Наряду с конфликтами важную роль в жизни людей играют стрессы. В даже хорошо управляемой организации возникают ситуации, которые негативно действуют на людей и вызывают у них чувство стресса. Чрезмерный стресс может стать разрушительным для лица, а соответственно, для организации. Таким образом, руководитель должен это понимать и научиться нейтрализовать стрессовые ситуации для обеспечения полной эффективности деятельности организации.

Стресс - эмоциональное состояние организма, который обусловлен чрезмерным давлением на личность и впоследствии осуществляет на нее деморализующее действие. Например: ситуация дефицита времени; одновременно большое количество событий или информации, которую не в состоянии оценить и принять человек; неприятное событие в семье и др. Стресс - это обязательный компонент человеческой деятельности.

Заметим, что стресс характеризуется наличием трех фаз; тревоги, сопротивления и истощения.

Люди по-разному переносят на себе названные фазы стресса, зависит как от их личных, так и от многих других факторов: одни проявляют реакцию соперничества и борются с ним, другие - идут.

В зависимости от вида и характера стрессы бывают физиологическими и психологическими. Тип стресса, который имеет отношение к руководителям характеризуется чрезмерными психологическими или физиологическими напряжениями .

Физиологические стрессы возникают, когда происходит накопление критической массы усталости от стрессовых ситуаций. Результаты таких стрессов - болезни (язва желудка, мигрень, гипертония, боли в сердце и спине, артрит, астма и др.).

Психологические стрессы делятся на информационные и эмоциональные. Информационные стрессы возникают в ситуации информационных перегрузок, когда человек не справляется с задачами, не поспевает принять решение и др. Работа руководителя, его подчиненных в стрессовых ситуациях может привести к неправильному выполнению обязанностей. Руководителю важно проявлять заботу о рациональной организации труда подчиненных, созданию и укреплению морально-психологического климата в коллективе, что в значительной степени позволит исключать стрессовые ситуации. Эмоциональные стрессы проявляются в ситуациях угроз, опасности, образ. Человек становится раздражительным, теряет аппетит, впадает в депрессию, снижается ее интерес к общению. Основными причинами стресса являются следующие : организационные факторы - перегрузка, недогрузка, несогласованность, низкое качество плановых заданий;

конфликт ролей, когда к работнику предъявляют противоречивые требования к работе, или дают задачи, выходящие за пределы его служебных обязанностей;

неопределенность роли в будущем, когда лицу неопределенные обязанности ее работы, кому она подчинена и какие у нее есть права;

обязательность, повышенная ответственность перед людьми, а также участие в собрании и совещаниях, насыщенные в организации;

ответственность за выполнение задания, особенно в условиях неопределенного будущего;

постоянные изменения, необходимость приспосабливаться к быстрым технологическим изменениям, полученная новых навыков, выполнение дополнительных обязанностей;

взаимоотношения с подчиненными - неумение управлять критически настроенным или незгуртованим коллективом, трудности в оппонирование власти;

взаимоотношения с коллегами - нездоровая конкуренция и соперничество, недостаточная поддержка коллективом, трудности в достижении сотрудничества;

ненадежность рабочего места, связанное с опаской сокращение штатов, старением, досрочной пенсии;

чувства, вызванные работой или карьерой - разочарование при достижении карьерной высоты, отсутствие перспектив, медленное продвижение по службе;

влияние организации, связанный с напряженным климатом, авторитарным стилем руководства, недостатком информации, недостаточным участием в трудовом процессе;

внешнее воздействие, включающий; конфликт требований организации и семьи; домашние проблемы; отдача преимущества работе, чем семье; постоянные командировки.

Указанные причины могут комбинироваться различным способом, быть острыми для руководителей, которые имеют давление сверху и снизу. Положительные жизненные события могут также вызвать большой стресс.

Стресс, наряду с негативным, может осуществлять и положительное влияние, состоящий в том, что способствует мобилизации усилий человека для выполнения работы. Поскольку стрессы неизбежны, менеджер должен учиться управлять ими.

Управление стрессами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации в целях адаптации человека к стрессовой ситуации, устранение источников стресса и овладение методами их нейтрализации всем персоналом .

Руководители должны учиться управлять стрессом и использовать для этого следующие способы :

разработать систему приоритетов в своей работе (что сделать "сегодня", "завтра", "когда придет время...");

научиться говорить "нет", когда достигнут предел напряжения, после которой невозможно брать дополнительную нагрузку;

наладьте эффективные и прочные взаимоотношения с вашим руководителем, научите руководителя уважать Ваше рабочую нагрузку;

не соглашайтесь с руководителем, который выставляет противоречивые требования (не трогайте агрессивную позицию, просто объясните, какие конкретные проблемы становятся для Вас противоречивыми)

сообщите руководителю, что Вы не уверены относительно ряда задач, но не становитесь в позу жалобщика;

определите цель своей карьеры, которая по Вашему самооценка реальная, проверьте которых способностей и квалификации Вам недостает;

найдите время каждый день для отключения и отдыха;

выделите время для расслабления, когда Вы находитесь под убыточным давлением;

реально смотрите на то, что можете достичь и сделать;

следуйте режима питания и занимайтесь физкультурой.

Для достижения высокой производительности труда и низкого уровня стресса необходимо :

определить обоснованный объем и тип работы подчиненным относительно их способностей;

позволять подчиненным отказываться от поручений, если на это у них есть достаточно оснований;

четко определить конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных задач;

используйте стиль лидерства в зависимости от конкретной ситуации;

обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу; чаще выступать в роли наставника.

Одной из насущных задач современного менеджмента является поиск путей повышения стрессоустойчивости человека. Стрессоустойчивость менеджера - это его способность сознательно противостоять длительном стресса. Известно, что при длительном пребывании в состоянии даже слабого стресса создается серьезная опасность для психического состояния менеджера и его здоровье.

Нужно знать, что стресс - это также и необходимое условие жизнедеятельности. Известный канадский физиолог Ганс Салье, который впервые описал стресс, считает, что жизнь без стресса не мыслимо. Негативные последствия имеет не сам стресс, а дистресс как его составная часть, которого и следует избегать.

Все, что связано с дистресс несет в нашу жизнь болезни, депрессию, одиночество, определенные функциональные неврозы, в то время как эйфорическое стресс означает здоровье, удовольствие, счастье.

Принципы мудрого отношения к жизни (по Г. Салье) уметь отличать главное от второстепенного;

знать степень влияния на события, то есть знать реальную оценку как собственных возможностей так и ситуации, в которой мы находимся; уметь подходить к проблеме с разных сторон; готовить себя к любым неожиданным событиям;

воспринимать деятельность такой, какой она есть в реальности, а не в нашем воображении;

стараться понять других;

уметь приобретать положительный опыт по тому, что происходит; "Заслужить любовь ближнего" .

Чтобы понять, какими бывают уровни управления стрессом, давайте представим себе дерево стресса. Как и всякое дерево, оно имеет корни, ствол и крону.

Это вредное дерево. Его листья - симптомы стресса, плоды - болезни, к которым приводит стресс.

Симптоматический уровень помощи при стрессе даёт быстрые, но крайне нестойкие результаты. Если ствол дерева и его корневая система не затрагиваются, то на месте одного сорванного листа вскоре появляется другой, и всё нужно начинать заново.

Ствол дерева стресса - это напряжение (психологическое и физиологическое). Ствол дерева появляется из корней, на нём держится крона. Подобным образом, напряжение формируется причинами стресса и служит основой для разнообразных симптомов стресса. Напряжение - главный механизм развития всех симптомов стресса.

Существуют разные способы борьбы с напряжением. Наиболее эффективным является релаксационный тренинг по методу Эдмунда Джейкобсона. Данный тренинг является одной из методик поведенческой психотерапии и успешно используется во всём мире на протяжении последних 80 лет.

Корни - причины стресса, или стрессоры. Стрессор v это любой фактор, который вызывает напряжение. Стрессоры можно разделить на две группы: физиологические и психологические.

Такие факторы, как слишком высокая или слишком низкая температура, резкое изменение атмосферного давления, геомагнитная буря, вирус гриппа, недостаток кислорода и подобные, воздействуют на организм, даже если они не осознаются. И, поскольку они нарушают существующее в организме равновесие, они вызывают стресс, который необходим для адаптации к изменениям.

Однако подавляющее большинство причин стресса относится к психической сфере. Каждый раз, когда мы осознаём, что мы имеем не то, что хочется, каждый раз, когда мы расцениваем какую-либо ситуацию как угрожающую нашему благополучию или самооценке, мы запускаем в своём организме стрессовую реакцию.

Психологический стрессор всегда состоит из двух частей:

1) ситуации, вызывающей стресс; 2) отношения человека к этой ситуации. Достаточно устранить любую из составляющих, чтобы причина стресса перестала действовать.

Конечно, если есть такая возможность, лучше избавиться от ситуации, вызывающей стресс. Но это далеко не всегда возможно. В таких случаях наилучшим вариантом является изменение отношения к проблеме. Большую помощь в этом могут оказать техники рационально-эмотивной (когнитивной) психотерапии.

Итак, существуют три основных уровня управления стрессом:

нейтрализация симптомов, уменьшение напряжения, устранение причин. Первый уровень - самый лёгкий и даёт наименее стабильные результаты, последний - наиболее трудоёмкий, но зато и наиболее надёжный.

Негативные ситуации, воздействующие на сотрудников и вызывающие у них стресс, могут возникать даже в компаниях с хорошо выстроенным управлением. Излишний стресс может быть разрушительным как для сотрудника, так и для компании. Руководители должны понимать губительную силу страха и уметь вовремя нейтрализовать стрессовую обстановку, чтобы обеспечить полноценную работу компании, научиться управлению стрессом.

Какие последствия ожидают, если вы закроете глаза на управление конфликтами и стрессами в организации

Конфликты могут играть для компании как позитивную, так и негативную роль. Конфликт проявляется в разнообразных формах, он несет за собой недовольство, противостояние и борьбу. Позитивная функция конфликта заключается в том, что сотрудникам он помогает развить свои навыки и умения.

С психологической точки зрения возникновение конфликтов при противоречии интересов – вполне интересное явление, без которого невозможно развитие компании, а значит, и ее управление. Повышенная конфликтность или бесконфликтность могут существенно влиять как на эффективность управления, так и на результаты работы компании в целом. Если в организации совсем отсутствуют споры, то это означает, что у работников нет новых идей и они не хотят отстаивать свою точку зрения. Такая безынициативность сотрудников недопустима, так как она может погубить будущее фирмы. Не провоцируйте споры в компании специально, впрочем такой метод тоже есть.

Лучшая статья месяца

Маршалл Голдсмит, лучший бизнес-тренер по версии Forbes, раскрыл методику, которая помогла топ-менеджерам Ford, Walmart и Pfizer подняться по карьерной лестнице. Вы можете бесплатно сохранить консультацию, которая стоит 5 тыс. долл.

В статье есть бонус: образец письма-инструкции для сотрудников, которое должен написать каждый руководитель, чтобы повысить производительность труда.

Чтобы справиться с конфликтом в компании, нужно тщательно изучить его. Для эффективного управления конфликтами важно понять:

• предпосылки возникновения конфликтных ситуаций;
• процедуру возникновения и развития конфликта;
• всевозможные поводы возникновения ситуации;
• возможные точки воздействия на работников.

Инициаторами конфликта могут выступать как сотрудники компании, так и сторонние лица или определенные обстоятельства. Конфликтные ситуации могут инициироваться оппонентами, а могут проявиться без их желания.

HR-специалисты высчитали, что:

• приблизительно 15 % времени, проведенного на работе, сотрудники тратят на разрешение конфликтов и их последствий (эмоции, переживания и т. п.);
• практически в половине случаев конфликты происходят по вине руководителя;
• 30 % конфликтных ситуаций возникают из-за несовместимости конфликтующих сторон.

Причиной других конфликтов является расстановка кадров, которую неграмотно выполнило руководство компании.

Согласно психологической практике, всех работников компании можно разделить на три вида:

• неконфликтные;
• конфликтные;
• сотрудники, способные уйти от конфликтной ситуации.

Конфликтных сотрудников в коллективе – примерно 7 %. Такие сотрудники при исполнении своих обязанностей могут конфликтовать с начальством или коллегами, поэтому с ними нужно работать психологу. В том случае, если в штате компании нет психолога, работа с конфликтными сотрудниками лежит на HR-специалисте.

Чтобы в коллективе царил благоприятный микроклимат, нужно работать в основном с сотрудниками, склонными конфликтовать на рабочем месте. Остальные работники компании пытаются самостоятельно урегулировать и систематизировать свой рабочий процесс.

Конфликт, возникший в коллективе компании, всегда несет негатив. Наличие конфликтных ситуаций в компании несет также за собой опыт эффективного разрешения проблем. Порой в некоторых компаниях менеджеры специально создают по отношению к своим сотрудникам ситуации, ведущие к конфликтным событиям.

Можно выделить определенные функциональные последствия конфликтных ситуаций для компании:

1. Принимать решение лучше совместно.
2. Проблему нужно решать так, чтобы конфликтующие стороны были удовлетворены, так как в этом случае сотрудники чувствуют себя причастными к разрешению конфликта.
3. Стороны получают определенный опыт взаимного сотрудничества, который они могут использовать в будущем.
4. Результативное решение конфликта между руководящим составом и подчиненными сотрудниками рушит «синдром покорности», то есть боязни высказать свое мнение, которое может отличаться от мнения начальника или коллег.
5. Отношения в коллективе становятся лучше.
6. Коллектив перестает смотреть на конфликтные ситуации как на зло, которое всегда ведет к негативным последствиям.

Рассмотрим основные дисфункциональные последствия конфликтных ситуаций в компании:

1. У конфликтующих сторон отсутствует желание налаживать хорошие отношения друг с другом.
2. Неэффективные, конкурирующие взаимоотношения между сотрудниками.
3. Восприятие контрагента по конфликту как врага, считают свое мнение исключительно правильным, мнение оппонента – исключительно неправильным.
4. Прекращение любых взаимоотношений с контрагентом по конфликту, что несет за собой определенные проблемы, которые могут стать препятствием для решения важных задач компании.
5. Негативные эмоции: неудовлетворенность, злость, обида, что ведет к текучести кадров предприятия.
6. Уверенность, что выйти из конфликтной ситуации победителем важнее, чем разрешение существующего спора.

Специалистам, профессионально занимающимся поддержкой командного духа в компании, хорошо известны четыре главных вида противостояний:

• внутриличностный;
• межличностный;
• между личностью и группой;
• межгрупповой и внутриорганизационный.

Все эти виды конфликтов взаимосвязаны друг с другом. Так, внутриличностный конфликт может спровоцировать работника на стресс, который может привести к агрессии по отношению к остальным сотрудникам, а это формирует уже межличностный конфликт. Источником конфликта может стать разный подход к рабочему процессу, отсутствие самостоятельности, неоправданные надежды, дефицит ресурсов и т. п.

Внутриличностное противостояние может возникнуть тогда, когда работник желает достигнуть нескольких, не связанных друг с другом, целей одновременно. В качестве примера можно привести выпускника вуза, ищущего работу. Выпускнику нужно понять, что его знания и умения несостоятельны для работодателя, только тогда он выйдет из психологического состояния войны с самим с собой и сможет добиться гармоничного состояния.

Межличностный конфликт происходит между двумя индивидами, имеющими разные взгляды на жизнь, цели и т. п. Подобные конфликты могут возникать при борьбе за лимитированные финансовые средства, определенные ресурсы, рабочую силу. Как правило, межличностные конфликты случаются между людьми, психологически несовместимыми друг с другом.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда одна обособленная личность занимает позицию прямо противоположную той, которую имеет определенная группа людей. Борьба между двумя и более группами людей носит название «межгрупповой конфликт». Обычно межгрупповое противостояние возникает в компаниях, в которых сотрудники разделились на формальные и неформальные группировки. Если постоянно мониторить эмоциональную обстановку в коллективе компании, то можно предупредить возникновение проблемных ситуаций в ней и тем самым избежать появления стресса у сотрудников в будущем.

При управлении стрессом и конфликтными ситуациями нужно знать, как они формируются. Опытный руководитель знает, как предотвратить конфликт и погасить его на ранней стадии возникновения. У любой ссоры есть причина возникновения.

Рассмотрим шесть основополагающих причин, ведущих к возникновению конфликта:

• расхождение в ценностях и взглядах;
• рассредоточение ресурсов;
• невозможность общения;
• расхождение в целях;
• расхождение в опыте, привычках, методиках работы;
• взаимозависимость при выполнении различных задач.

Даже крупные компании ограничивают свои ресурсы. Соответственно, перед руководством встает важный вопрос о распределении средств, которые необходимо рассредоточить максимально результативно в интересах компании. Неизбежность такого деления ресурсов, безусловно, приведет к возникновению конфликтов.

Зависимость работников компании друг от друга тоже может приводить к конфликтам как в определенных группах, так и в коллективе в целом, что, несомненно, ведет к стрессам. Некачественно выполняющий свою работу сотрудник может отрицательно влиять на деятельность всей компании. В такой ситуации работник, помимо негативных последствий в виде дисциплинарных взысканий от работодателя, может получить неблагожелательное отношение к себе со стороны коллег.

У каждого подразделения компании существует своя цель, которую оно должно достигнуть. Но, двигаясь к своей цели, сотрудники одного отдела могут столкнуться с сотрудниками другого отдела, которые пытаются достичь совсем другой цели. Конфликт возникает при столкновении интересов.

Мнение эксперта

Предупреждение конфликтов – функция управленцев

Вадим Зеленский ,

генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions, Москва

В большинстве случаев конфликтные ситуации проявляются тогда, когда работники не владеют информацией о применении компанией мер антикризисного характера (увольнения, задержка выплаты заработной платы и т. п.).

Исходя из опыта руководителя, однажды я был вынужден уменьшить работникам зарплату, но у меня получилось провести эту процедуру мирным путем, объяснив коллективу, что это вынужденная и временная мера. Как правило, сотрудники ценят комфортность нахождения в компании и могут пойти на жертву уменьшения зарплаты, чтобы предприятие пережило кризисный период.

Я считаю, что предотвращение конфликтных ситуаций является важнейшей обязанностью руководителя. Чтобы быть осведомленным о возникающих конфликтах в коллективе и своевременно их разрешать, необходимо знать, чем живут работники, что их беспокоит, чем они не удовлетворены. Когда вы, занимаясь управлением компании, делаете вид, что ничего не хотите знать о конфликтах в коллективе, это может быть весьма чревато для бизнеса в целом.

Когда необходимо управление стрессами в организации

Стресс – это совокупность химических и физических реакций индивида на стрессоры окружающей среды. Такие реакции негативно влияют на психику человека, дисгармонируют его.

Стресс тесно связан с тем, чем занимается человек. Как правило, стрессам подвержены люди, чья профессия связана:

• с беспрерывным общением с людьми (работники отдела продаж);
• высоким уровнем ответственности (руководители);
• заботой о людях (персонал медицинских учреждений);
• монотонной деятельностью (производство, сервисные службы, конвейер);
• недостатком времени;
• тяжелыми и/или вредными условиями труда;
• отсутствием стабильности.

Чтобы эффективно заниматься управлением стрессами, необходимо знать факторы, приводящие к стрессу, которые могут исходить как из окружающей обстановки человека, так и из его психологического окружения. Все факторы, приводящие к стрессу, можно поделить на три группы:

1. Внешние факторы – это может быть политическая или экономическая нестабильность в стране, увеличение уровня безработицы, инфляция, вооруженные столкновения и конфликты.

По информации Департамента труда и занятости правительства города Москвы более 50 % людей, которые обратились в центры занятости с целью поиска работы, находились в состоянии стресса, имели необходимость в получении социальной и психологической помощи.

1. Факторы, зависящие от организации, – самая большая группа факторов, приводящих к стрессу, которую можно поделить на подгруппы:

• взаимоотношения в коллективе (трудности с общением, дефицит помощи и поддержки);
• направленность порученной работы (уровень самостоятельности и ответственности, трудновыполнимость задач, условия труда: уровень освещенности, опасности, шума и т. п.);
• размытость в распределении ролей (конфликт расстановки ролей, несогласованность между утвержденными и действительными требованиями к поведению сотрудников);
• стиль управления (использование методов угроз и давления, сопровождаемых чувствами, приводящими к стрессу: беспокойство, угнетение, страх и т. п.);
• организационная структура (так, матричная организационная структура предполагает двойственное подчинение, часто считается вероятным фактором стресса для сотрудника, который должен исполнять поручения одновременно двух руководителей).

1. Факторы, зависящие от самого работника , – это личные проблемы сотрудника, включая его персональные качества.

Помимо вышесказанного, к числу факторов, приводящих или противодействующих появлению стресса, можно отнести:

• восприимчивость;
• опыт работы;
• уровень агрессии;
• поддержка и помощь от родственников, друзей и коллег;
• осуществление попыток уладить возникшую ситуацию.

Точно установленными стресс-факторами, связанными с производственной сферой, являются:

• невозможность повлиять на свою рабочую деятельность, так как уровень влияния на работу прямо пропорционален уровню получаемого стресса. Механическая, однообразная работа, а также ответственность за вещи, на которые работник не может повлиять, являются факторами, несущими за собой стресс;
• неуверенность в будущем, так как страх потерять работу, в связи с сокращением, несоответствием занимаемой должности, по возрасту, является постоянным стрессом для работника;
• направленность выполняемой рабочей деятельности – уровень ответственности и самостоятельности, трудновыполнимость задач, условия труда: уровень освещенности, опасности, шума и т. п. Исследователи считают, что данный фактор часто является провоцирующим в появлении стресса у сотрудников;
• ролевой конфликт и ролевая двусмысленность – критерии, которые, как правило, воспринимаются работниками как стресс-фактор. Ролевой конфликт – несоответствие ожиданий от того или иного значимого сотрудника компании. Ролевая двусмысленность – неопределенность во взаимоотношениях с сотрудником, выполняющим определенную роль;
• стрессовый стиль управления – чрезмерное употребление методик угроз и давления, которые являются сильнейшим стресс-фактором для сотрудников;
• организационная структура (так, матричная организационная структура предполагает двойственное подчинение, часто считается вероятным фактором стресса для сотрудника, который должен исполнять поручения одновременно двух руководителей);
• влияние графика работы – сменный или скользящий график работы меняет правильный образ жизни, что тоже неминуемо ведет к дополнительным стрессам. Такой напряженный рабочий график делает невозможным одновременное удовлетворение как личных, так и производственных потребностей и может стать сильным стресс-фактором для работника.

Признаки стресса могут быть физиологическими, психологическими и поведенческими.

Физиологические признаки – наиболее популярная группа признаков. Физиологические симптомы могут выражаться в появлении болевого синдрома, повышении (понижении) артериального давления, скачках веса тела и т. п. А результатом совокупности проявления физиологических симптомов может стать эмоциональная хроническая усталость.

Психологические симптомы стресса представлены в виде тревоги, апатии, внутреннего дискомфорта, неуверенности в себе, дефицита концентрации, неудовлетворенности, чувства вины, депрессии, фобий и т. п. Сотрудник профессионально «выгорает». Профессиональное «выгорание» характерно для специалистов, общающихся с людьми: преподавателей, врачей, социальных работников, продавцов.

Поведенческие признаки выражаются в следующих симптомах: низкая производительность, опоздания, прогулы, беспричинная агрессия, допущение большого количества ошибок в работе, асоциальное поведение, трудоголизм и т. п.

Симптоматика профессионального «выгорания» в компании:

• низкая мотивация к работе;
• повышенная конфликтность в коллективе;
• излишние чайные паузы и перекуры, занимающие более 30 % рабочего времени;
• тягостная атмосфера в коллективе;
• отсутствие сопричастности сотрудников к общей деятельности компании;
• агрессия по отношению к руководящему составу компании, проявление зависимости, безнадежности, беспомощности;
• неудовлетворенность сотрудников работой;
• враждебность по отношению друг к другу, деление коллектива на группировки;
• демонстрация негативизма;
• резкое снижение инициативности;
• чрезмерная текучесть кадров (более 100 %), то есть за календарный год практически с каждой должности увольняются сотрудники;
• отсутствие сотрудничества и партнерства среди коллектива компании.

Любой человек вступает во взаимоотношения с окружающей действительностью, наполненной стресс-факторами. Стресс может выразиться в физиологических, психологических или поведенческих симптомах, но природа таких симптомов зависит от личности сотрудника. Кто-то больше, кто-то меньше чувствителен к стрессовым ситуациям, а кто-то сразу включает защитные механизмы, пытаясь противостоять отрицательному воздействию окружающего мира.

Стресс может влиять на человека не только негативно, но и положительно, позитивно и оздоравливающе. Чем больше тренируешься в спорте, тем сильнее становятся твои мышцы, также и со стрессом – находясь часто в стрессовых ситуациях, человек получает иммунитет к стрессу. Но нельзя забывать, что частое нахождение в стрессе может способствовать ослаблению психологической и физической возможности человека оказывать сопротивление стресс-факторам. А вот стресс среднего уровня, наоборот, ведет к повышению производительности труда. Стресс низкого уровня или отсутствие стрессов может лишить работника стимула развиваться и самосовершенствоваться, так как он не задействует в полном объеме свои физические и умственные способности. Если сотрудник испытывает чрезмерные стрессовые нагрузки, то его ресурсы очень быстро истощатся.

Мнение эксперта

Стрессы – не всегда «зло»

Михаил Рогов ,

партнер компании «БДО Юникон Консалтинг», Москва

Стрессы могут нести не только негатив, но и быть полезными. Компания получает определенный урок, исправляет последствия стрессовых ситуаций, тем самым готовясь к новым стрессам. Последующие проблемы компанию пугают меньше, она готова выдержать более серьезные испытания стрессом.

К примеру, предприятие производило телевизионную технику. На производстве произошел пожар, и компания вынуждена приостановить свою деятельность для восстановления цехов, оборудования, материалов и т. п. Подобная стрессовая ситуация может подтолкнуть предприятие на производство более современного и усовершенствованного продукта – например, перейти на изготовление лазерных телевизоров.

Кризис, возникший в компании, нужно воспринимать как благо, как возможность разрешить давно назревшие предкризисные вопросы. Например, руководство может принять решение изменить организационную структуру компании, технологии производства, персонал, ввести новые бизнес-стратегии и т. п.

Методы управления конфликтами

Нужно заниматься не ликвидацией конфликта, а управлением конфликтными изменениями и стрессами в интересах компании.

Вести деятельности по управлению стрессом нужно в следующей очередности:

• отследить первопричину появления конфликта;
• сузить количество участников спора;
• провести анализ конфронтации;
• разрешить конфликт.

Для эффективного управления конфликтными ситуациями используют два типа методов:

1. Структурные – предполагают введение изменений в иерархию компании, чтобы своевременно разрешать назревающие конфликты:

1. Пояснение требований к работе – руководитель компании должен точно разъяснить своим сотрудникам права и обязанности, а также уровень ожиданий от каждого из них. Степень эффективности деятельности каждого отдельно взятого сотрудника определяется конкретными критериями, озвучивается причина и адресат информации, срок предоставления информации. Необходимо также определить политику, правила и порядок действий.
2. Интеграционные и координационные механизмы – в том случае, если сотрудники спорят по какому-либо вопросу, конфликтной ситуации можно избежать путем прямого обращения к непосредственному руководителю спорящих сторон, предложив ему разрешить спор и принять итоговое решение. То есть принцип единоначалия упрощает использование иерархии полномочий для управления конфликтами. Избежать конфликтов может помочь внедрение интеграционного механизма для спорящих друг с другом отделов компании, например должности координатора, куратора или общего заместителя, объединение отделов, постановка общей цели, формирование посреднических отделов, которые могли бы координировать деятельность основных, зависимых друг от друга отделов (к примеру, отдел производства и отдел продаж).
3. Общеорганизационные единые цели. Требуется объединить усилия участников, чтобы достичь единой, общей цели. То есть осознанная и сформулированная цель служит и содействует компании в том, что начальники отделов станут принимать такие решения, которые смогут обеспечить успех работы компании.
4. Система вознаграждений – за счет применения поощрений можно повлиять на поступки людей так, чтобы впоследствии избежать дисфункционального исхода конфликта. В компании необходимо внедрять такую систему вознаграждения, чтобы она мотивировала работников, вкладывающих свой труд в общее дело, комплексно подходящих к разрешению проблемных вопросов, а также, наоборот, подвергать наказанию в виде штрафных санкций за неконструктивные поступки.

1. Межличностные – чтобы эффективно решать проблемные вопросы, нужно избрать конкретный стиль поведения, при этом необходимо учитывать не только свой стиль, но стиль поведения всех участников конфликта, а также природу самой конфликтной ситуации. Стиль поведения каждого человека, участвующего в конфликте, определяется: пассивным или активным поведением; мерой удовлетворения как собственных интересов, так и интересов конфликтующей стороны; совместными или персональными действиями.

1. Конкуренция (соревнование, состязание, соперничество) – решение конфликта с помощью силы. Конкуренция как стиль определяется сильной собственной сопричастностью и проявлением личного интереса к погашению конфликта, но не учитывая мнения противоположной стороны. Такой стиль в межличностном конфликте носит название «выигрыш – проигрыш». Чтобы подобный стиль применять на практике, необходимо обладать физическим превосходством либо властью, а в определенных ситуациях стиль поможет достичь личных целей. Тем не менее стиль «выигрыш –проигрыш» не относится к широко распространенным.
2. Стиль, предусматривающий уход от развития конфликта, сопряжен с недостатком собственного упрямства и настырности. То есть сотрудник не хочет вмешиваться в конфликт, не хочет быть ответственным за его разрешение. При таком раскладе в проигрыше оказываются обе конфликтующие стороны. Подобный стиль не приведет к одобрению бездействия со стороны иных работников.
3. Гашение конфликта через партнерство и сотрудничество. Такой стиль определяется высоким уровнем сопричастности, а также сильным стремлением объединять свои усилия с другими для гашения межличностного конфликта. Используя данный подход, в выигрыше остаются обе стороны. О таких людях складывается положительное впечатление, и их называют динамичными и энергичными. Они считают, что любая из конфликтующих сторон имеет право на ликвидацию конфликта, а точка зрения каждой из них должна быть озвучена и выслушана.
4. Стиль приспособления заставляет побыть «в шкуре» противоположной стороны, принести личные интересы в жертву ее интересам. Основой подобного стиля служит желание объединяться с другими, но без вложения в это объединение своего собственного интереса.
5. Стиль компромисса – это приемлемый учет интересов обеих конфликтующих сторон, а значит, и потребность в поиске определенных уступок. Подобный стиль оценивается положительно, и его можно отнести к типу «непроигрыш – непроигрыш». Стиль компромисса в большинстве спорных ситуаций позволяет быстро погасить конфликт, особенно когда один из участников имеет явное превосходство.

Мнение эксперта

Позиция руководителя в конфликте – посредник

Татьяна Ендовицкая,

бизнес-тренер, руководитель отдела продаж корпорации «Бизнес-Мастер», Москва

Поиск источника возникновения конфликтных ситуаций является первостепенной задачей любого руководителя. Вмешаться в конфликт можно только тогда, когда спор возник из-за нарушений внутренних коммуникаций.

Следуйте определенным правилам при общении с конфликтующими сторонами:

1. Будьте сдержанны. В период конфликтных ситуаций выходят наружу актуальные проблемы, вот почему нужно корректно и этично разговаривать со сторонами конфликта, чтобы предотвратить вовлечение в конфликт самого себя.
2. Выслушайте участников конфликта, дайте им выговориться.
3. Не нужно думать, что вы знаете все. Как правило, коммуникация «снизу вверх» гарантирует результативность на уровне 10 %.
4. Для начала выслушайте конфликтующие стороны, проверьте факты, а только потом делайте выводы.

Методы управления стрессом в организации на уровне предприятия и личности

Управление стрессом – это процедура, осуществляющая прямое влияние на сотрудников с целью предотвращения неблагоприятных факторов. На протяжении осуществления процесса управления стрессом человек адаптируется к постоянному напряжению, тем самым первопричины стресса уходят сами собой. Очень важно обучать методикам выхода из состояний стресса.

Основная цель управления сотрудниками в условиях стресса – рост стрессоустойчивости, то есть способности переносить сильное психологическое и физическое напряжение, при этом сохраняя работоспособное состояние.

Непрерывное психологическое давление ведет к снижению производительности труда. Если человек не умеет преодолевать стрессовые нагрузки, то он не соблюдает стандарты качества, избегает исполнения задач, часто уходит на больничный и т. п.

В западных странах разработаны и активно используются программы, которые направлены на управление стрессом. К примеру, руководитель метрополитена в Лондоне отправил своих топ-менеджеров на тренинг управления стрессом. Через год были подведены итоги, в ходе которых выяснилось, что решение руководства было правильным и полезным. Работоспособность персонала повысилась, сотрудники активно реализовывали новые проекты, компания стала меньше тратить средств на оплату больничных листов.

Для бизнеса в России управление стрессами в менеджменте пока является новацией, но большинство руководителей компаний ведут деятельность в данном направлении.

Крупнейшие предприятия начинают внедрять в программу развития бизнеса тренинги по стрессоустойчивости персонала.

Управление стрессом можно реализовывать как на уровне компании, так и на уровне сотрудников.

1. Управление стрессом на уровне организации происходит по следующим связанным друг с другом направлениям.

• Постановка четких, определенных и выполнимых задач.

Задачи, поставленные перед сотрудниками их непосредственным начальником, должны быть понятными и выполнимыми, несмотря на уровень их сложности. Понимание поставленной производственной задачи уменьшает риск формирования стрессовой ситуации и обеспечивает высокую степень мотивации сотрудников. Благоприятным фактором является получение сотрудником обратной связи от непосредственного руководителя, поручившего ему конкретные задания (к примеру, руководитель может оценить промежуточный этап выполнения работ по критериям сроков, качества и т. п.).

• Подбор и расстановка кадров.

Несомненно, что та или иная должность может в большей или меньшей степени приводить сотрудника к стрессовой ситуации. Разные сотрудники по-разному реагируют на одну и ту же ситуацию: одни быстрее подвергаются стрессу, другие – медленнее или вовсе его не воспринимают. Вот почему так важно в управлении персоналом при подборе и расстановке сотрудников подойти внимательно к этому вопросу, чтобы предотвратить возникновение у персонала стресса на рабочем месте.

• Планирование работ.

План выполняемых работ будет результативен, только если его формировать с учетом индивидуального подхода к каждому сотруднику.

Например, большинство сотрудников (особенно молодое поколение) любят в работе творческую составляющую, которая позволяет им принимать решения самим. Тем не менее есть сотрудники, которым доставляет удовольствие и удовлетворение выполнение привычных единообразных действий, не влекущих за собой состояние стресса.

• Взаимодействие персонала и совместное принятие решений.

Зачастую стресс проявляется тогда, когда сотруднику не поставлено четких и конкретных задач, он не понимает ожиданий руководства от его деятельности, не знает критериев, по которым будет оценена его работа. Если сотрудники активно участвуют в обсуждениях и принятии тех или иных решений, то компания таким образом создает для работников условия, при которых они могут самостоятельно планировать и контролировать свою работу, что является благоприятным фактором для предупреждения формирования стресса.

• Программы реабилитации сотрудников.

Позитивным фактором предупреждения развития стресса являются мероприятия, проводимые работодателем в интересах работников, например: организация занятий спортом, питания, проведения досуга и т. п.

1. Управление стрессом на уровне работника.

Возможно не только управление стрессами на предприятии, но стрессом может управлять и сам работник. Гораздо легче предупредить стресс, чем лечить его последствия. Приведем в пример рекомендации по профилактике стресса:

1. Регулярно занимайтесь спортом.
2. Овладейте методиками, которые могут помочь расслабиться в стрессовой ситуации.
3. Научитесь грамотно планировать и распределять свое время, например: проведите анализ временных затрат на выполнение той или иной производственной задачи, составьте список приоритетных дел и т. п.

Социальные факторы предупреждения стресса целиком зависят от самого работника. Если у сотрудника хорошие отношения в семье, дружественные отношения в рабочем коллективе, то он меньше подвержен стрессу.

Приведем некоторые методики, которые направлены на снижение стресса в компании.

1. Изменение взаимоотношений персонала, оценки и восприятия производственных процессов. К примеру, работники могут перенести стресс в связи с происходящей реорганизацией компании. Способом управления стрессом в данной ситуации может стать пояснение дальнейшей политики компании сотрудникам, а также активное привлечение персонала к реорганизационному процессу.
2. Проведение мероприятий, которые направлены на изменение условий труда, грамотную расстановку кадров, обучение персонала, планирование и распределение производственных задач. Подобные мероприятия желательно проводить при подборе персонала, то есть заранее отбирать соискателей, подходящих под требования должностных обязанностей, с необходимым уровнем стрессоустойчивости.
3. Проведение различных мероприятий, носящих характер профилактики возникновения стресса у персонала компании: комнаты психологической разгрузки, спорт-паузы, обеспечение отдыха, питания и т. п.

Занимаясь разработками программ по управлению производственными стрессами, нужно обязательно учитывать индивидуальные психические характеристики человека. То есть программы по управлению стрессами могут положительно влиять на одних сотрудников и негативно на других, а третьи и вовсе не почувствуют какого-либо эффекта. Например, в большинстве методичек по управлению персоналом сказано, что нужно сделать труд работников наиболее насыщенным и разнообразным. Некоторые компании действительно считают данный совет лучшим средством борьбы со стрессом. Но совет носит рекомендательный характер и требует индивидуального подхода к каждому из работников. Кто-то из сотрудников компании жаждет разнообразия деятельности, в то время как другим подавай стабильность и однообразность рабочего процесса.

Компания не должна жалеть средств и времени, потраченных на разработку методов по управлению профессиональным стрессом. Не проводя профилактику стресса у работников, можно лишиться не только материальных, но и кадровых ресурсов компании.

Мнение эксперта

Руководитель в первую очередь должен бороться со стрессом

Вера Шипуля,

генеральный директор коммуникационного агентства Sybarite Group, город Москва

Генеральный директор компании ежедневно занимается управлением компании и решает множество производственных задач, он находится в постоянном стрессе, ощущая нехватку времени и ресурсов. Выбраться из этого круга нелегко, но возможно. Я для себя определила действенные способы управления стрессом.

Ежедневник. Стресс может появиться не только от множества дел, но и от того, что их сложно запомнить. Проблема запоминания всех запланированных дел решается просто: фиксируйте свои планы на день в ежедневнике. Я записываю в ежедневник все свои запланированные встречи, дела, тренинги, совещания. Все дела я расписываю в порядке приоритетности. Такое планирование дел является хорошей профилактикой стресса, потому что я всегда в курсе того, чем должна заняться в то или иное время дня.

Уединение. В случае если обстоятельства в течение дня складываются не в мою пользу, то я стараюсь найти время для того, чтобы побыть наедине с собой. Я выключаю сотовый телефон, гуляю по парку или иду в кафе. Отлично помогает снять стресс теплая ароматная ванна.

Физические нагрузки. От стресса меня спасает спорт, я посещаю бассейн, занимаюсь верховой ездой и йогой. Физические упражнения помогают снять напряжение, повышают настроение.

Сон . Достаточное количество сна служит залогом хорошего настроения и высоких умственных показателей в течение дня. Перед сном я совершаю прогулку, и поэтому утром я чувствую себя полной сил на предстоящий день. Старайтесь спать не менее 8 часов в день, не создавая дефицит сна. Советую прогуляться перед сном хотя бы 15–20 минут, организм за время прогулки насыщается кислородом, благодаря которому человек быстро засыпает и крепко спит.

Полезные привычки. Иногда можно услышать мнение, что при первых признаках появления стресса необходимо выкурить сигарету, выпить алкоголь и т. п. Возможно, такие советы действительно помогают человеку временно справиться со стрессовой ситуацией, но тем не менее лучше избегать борьбы со стрессом с помощью вредных привычек.

Я в качестве борьбы со стрессом дегустирую разные сорта чая. Эта полезная привычка помогает мне справиться со стрессом. Найдите для себя хорошую привычку, которая будет не только беречь вас от стрессовых ситуаций, но и приносить вам удовольствие, не навредив при этом здоровью. Например, можно слушать хорошую музыку, которую вы не слушали ранее. Человеку, подверженному стрессу, важно получать приятные впечатления.

Профилактические меры по управлению стрессом

Для того чтобы организовать профилактические мероприятия по управлению стрессом, прежде всего необходимо оценить обстановку на предприятии, определить ключевые стресс-факторы и модели поведения сотрудников (например, степень стрессоустойчивости), дать оценку уровню профессионального «выгорания» персонала, его психическому состоянию.

По полученным диагностическим данным определяют «группы риска» и конкретных работников, с которыми нужно работать в первую очередь. Диагностика выявляет все проблемные вопросы и факторы, которые нуждаются в коррекции. На основании полученных данных можно разработать перечень мероприятий, направленных на управление организационным стрессом. Профилактическими мероприятиями по управлению стрессом могут стать: психологическая диагностика профпригодности при приеме соискателя на работу; создание благоприятного микроклимата в коллективе; формирование условий, направленных на повышение уровня саморегулирования поведения сотрудников (психологические консультации, тренинги, медитации и т. п.).

От руководителя зависит введение в деятельность компании мероприятий, направленных на снижение риска появления стресса, вот некоторые из них:

1. Соблюдение должностных обязанностей сотрудников и локальных актов компании. Правила и нормы, прописанные в документах компании, и ознакомление с ними сотрудников предотвращают многие конфликтные ситуации в коллективе.
2. Адекватный и справедливый анализ знаний и навыков работников. Для одного сотрудника мотивирующим фактором станет увеличение должностных обязанностей, тогда как другой воспримет негативно лишнюю работу и получит от такой новости стресс.
3. Критика в сторону работника должна быть высказана корректно и этично, не задевая при этом личные характеристики человека.
4. Нужно давать возможность работникам эмоционально разрядиться. Такими эмоционально наполненными мероприятиями могут стать корпоративные праздники, регулярные поздравления с днем рождения сотрудников компании, тимбилдинг и т. п.

В современное время в книжных магазинах можно найти множество книг по управлению стрессом, рекомендуем вам наиболее популярные из них:

1. «Управление стрессом. Как найти дополнительные 10 часов в неделю» – Дэвид Льюис.

В данной книге автор подробно рассматривает методики по управлению стрессом, а также проблему дефицита времени. Дэвид Льюис предлагает испытанный метод, применение которого повышает самодисциплину делового человека, содействует высвобождению дополнительного времени, снимает давление и стресс, вызванные его нехваткой. В книге вы познакомитесь с большим количеством практических примеров по управлению стрессом и сможете посмотреть красивые иллюстрации к написанному материалу.

1. «Организационный стресс. Теории, исследования и практическое применение» – Кэри Л. Купер, Филипп Дж. Дэйв.

Стресс сопровождает практически любого работника. Автор выделяет основные стресс-факторы, приводящие работников на предприятиях к переутомлению, а соответственно, и к стрессу: стремительно изменяющаяся внешняя среда, конкуренция, излишние или недостаточные требования к работникам, большие объемы информации, неуверенность на работе, необходимость активно взаимодействовать с большим количеством персонала и т. п.

Профессиональное «выгорание» является специфической формой стресса, описанной в данной книге. Автор описывает также психологическую и физиологическую симптоматику стресса и причины ее появления. Книга полезна для практикующих психологов, разрабатывающих различные подходы к стресс-менеджменту.

1. «Управление стрессом» – Джерролд Гринберг.

Часто случается так, что профилактические антистрессовые мероприятия оказываются низкорезультативными. Джерролд Гринберг рассматривает в своей книге различные стороны стресса: социологические, психологические, физические и духовные. В книге читатель найдет статистический и научный подход к управлению стрессом. Читать книгу интересно, так как автор сочетает полезную и нужную информацию с различными смешными случаями из жизни, анекдотами и шутками. Книга будет полезна как для специалистов, так и для читателей, не обладающих специальными познаниями в физиологии и психологии. Автор рассматривает актуальные темы, например: стресс и учеба, стресс и семья, стресс и престарелые люди, стресс и профессия, стресс и работа и т. п. Прочитав книгу, читатель научится измерять уровень стресса, освоит методы борьбы со стрессом. Книга написана доступным языком, а потому займет достойное место на полке читателя разного уровня психологической подготовки.

Информация об экспертах

Вадим Зеленский является генеральным директором компании Zelenski Corporate Travel Solutions, город Москва. Компания занимается обслуживанием клиентов во всем мире. Российские офисы компании располагаются в Москве, Санкт-Петербурге, Перми, Казани, Хабаровске, Челябинске и Алма-Ате. В остальных городах обслуживание осуществляется через организацию имплант-офисов или через онлайн-доступ. Офисы и представительства компании располагаются в 55 странах мира. Под управлением В. Зеленского ZCTS свыше 5 лет является официальным представителем России и СНГ в международной ассоциации агентств делового туризма GSM Travel Management.

Татьяна Ендовицкая является бизнес-тренером и руководителем отдела продаж корпорации «Бизнес-Мастер», город Москва.

Михаил Рогов является партнером компании «БДО Юникон Консалтинг», город Москва. Группа компаний «БДО Юникон» считается ведущей российской аудиторско-консалтинговой группой компаний, основана в 1989 году. «БДО Юникон» поддерживает своих клиентов в различных областях: налоговое консультирование, финансовое консультирование, консультирование по бизнесу, аудит, системная интеграция и другое.

Вера Шипуля является генеральным директором коммуникационного агентства Sybarite Group, город Москва. Sybarite Group – это коммуникационное агентство полного цикла, которое специализируется на формировании интегрированных коммуникационных решений. Агентство основано в 2004 году.

Впишите основные слова, с которыми у вас ассоциируется понятие «стресс» (рис.8.20).

Рисунок 8.20 – Что такое стресс?

Стресс в последнее время становится все более распространенным явлением. Данный термин стал одним из самых популярных и превратился в источник вполне оправданного беспокойства руководителей компаний. Это один из самых «дорогостоящих» видов издержек фирмы, негативно воздействующий как на состояние здоровья работников, так и на прибыль компании.

Стресс - это общий термин, применимый ко всем испытываемым индивидами формам давления.

Несмотря на существование многочисленных определений и разногласий по поводу содержания термина, можно считать, что стресс - динамичное состояние, обусловленное наличием трудностей или препятствий, осложняющих достижение желаемых результатов. Демонстрацией стресса являются физиологические, психологические и поведенческие реакции, вызванные первичной познавательной оценкой ситуации. Стрессовые факторы находятся как в окружающей человека действительности, так и в его психологическом окружении.

Все источники стресса могут быть условно разделены на три большие группы:

¾ внешние факторы;

¾ факторы, зависящие от организации;

¾ факторы, зависящие от самого работника (табл. 8.14).

Таблица 8.14 – Группы источников стресса

Источники стресса	Характеристика
Внешние факторы	Например, вооруженные конфликты и столкновения, усиление экономической и политической нестабильности в обществе, инфляция, увеличение безработицы. Так, по данным Департамента труда и занятости правительства Москвы, свыше половины обратившихся в службу занятости в поисках работы людей испытывали состояние стресса и нуждались в реабилитации и социально-психологической поддержке
Факторы, зависящие от организации	характер выполняемой работы (сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда: степень опасности при выполнении работы, уровень шума, освещенность и т.п.)
нечеткое распределение ролей (несоответствие формально установленных и реальных требований к поведению работников, ролевой конфликт)
отношения в коллективе (отсутствие поддержки, проблемы с общением)
организационная структура (например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является потенциальным источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей)
стиль управления (методы неоправданного давления и угроз, сопровождающиеся чувством беспокойства, страха, угнетенным состоянием)
Факторы, зависящие от самого работника	личностные проблемы, специфические качества и черты характера самих работников

Кроме того, к числу факторов, способствующих или напротив препятствующих возникновению стресса, могут быть отнесены:

¾ опыт работы;

¾ восприятие;

¾ поддержка коллег, друзей и родственников;

¾ активные попытки повлиять на ситуацию в целях ее улучшения;

¾ степень агрессивности (табл. 8.15).

Таблица 8.15 – Факторы возникновения стресса

Факторы	Способствующий/препятствующий возникновению стресса
Опыт работы	Говорят, что опыт является лучшим учителем; он же может быть и достаточно сильным фактором, препятствующим стрессу. Как правило, чем дольше работают сотрудники, тем лучше они адаптируются к условиям работы в организации, более успешно преодолевают трудности и устраняют препятствия в работе
Восприятие	Работники очень часто воспринимают ситуацию не такой, как она есть на самом деле, а такой, какой она им кажется в данный момент. Например, предстоящее увольнение в связи с сокращением штатов один работник может воспринимать как жизненную трагедию, а другой - оптимистически, рассчитывая быстро устроиться на новую работу или создать свое собственное дело.
Поддержка коллег, друзей, родственников	Помогает снимать напряжение и преодолевать стрессы. Особенно это важно для тех людей, которые в соответствии с теорией мотивации Мак-Клелланда имеют ярко выраженную потребность во взаимопонимании, дружбе и общении
Активные попытки повлиять на ситуацию в целях ее улучшения	Поведение, направленное на преодоление возникших трудностей и препятствий. В большей мере способствуют предупреждению стресса и снижению его уровня, чем пассивная позиция выжидания и невмешательства в создавшуюся ситуацию
Степень агрессивности	Отношение человека к другим людям и к самому себе, характеризующееся насилием, разрушением, унижением, причинением страдания

Для оценки уровня стресса и причин его возникновения необходимо иметь в виду, что стресс имеет тенденцию накапливаться. Иногда сама по себе довольно незначительная причина, дополняя уже накопленный уровень стресса, может явиться той самой «последней каплей», после которой наступают крайне негативные последствия. Именно поэтому, анализируя стресс, необходимо принимать во внимание всю совокупность причин и обстоятельств, предшествующих его возникновению и обусловивших те или иные последствия стресса.

Последствия стресса . Стресс может проявлять себя по-разному. Симптомы стресса могут быть разделены на три основные группы:

¾ физиологические;

¾ психологические;

¾ поведенческие (табл. 8.16).

Таблица 8.16 – Основные группы симптомов стресса

Группы	Симптомы
Физиологические симптомы стресса	повышение кровяного давления, возникновение и обострение сердечно-сосудистых заболеваний и хронической головной боли и т.д. Механизм влияния стресса на физическое состояние человека до конца не изучен. Однако, безусловно, его воздействие на все жизненные функции и здоровье человека гораздо более сильное, чем было принято считать раньше
Психологические симптомы стресса	чувство неудовлетворенности, которое может проявляться в таких формах, как напряженность, беспокойство, тоска, раздражительность. Непосредственно связанными с работой факторами, которые наиболее часто вызывают психологические симптомы стресса, являются нечетко установленные трудовые обязанности и ответственность за их выполнение, однообразие в работе
Поведенческие симптомы	снижение производительности труда, неявки на работу, текучесть кадров, злоупотребление алкоголем и иные формы проявления стресса, негативно влияющие на количественные и качественные показатели работы

Следует отметить, что в пределах допустимого уровня стресса работники нередко выполняют работу лучше, чем при отсутствии стресса: улучшается реакция, повышается скорость движений увеличивается интенсивность труда. Пребывание в состоянии легкого стресса может оказаться весьма полезным при необходимости, например, эффектного публичного выступления. Однако высокий уровень стресса и особенно длительное пребывание в стрессовом состоянии резко ухудшают показатели работы.

Кроме того, по мере нарастания стресса заметно возрастает количество неявок на работу - прежде всего в связи с заболеваемостью работников (в результате ухудшения физического состояния, снижения иммунитета, обострения хронических заболеваний и т.д.), из-за прогулов, особенно когда состояние стресса сопровождается злоупотреблением алкоголем и употреблением наркотических веществ.

Модель стресса . Человек постоянно взаимодействует с окружающей средой, в которой находятся стрессовые факторы. Стресс может проявляться в психологических и поведенческих реакциях, природа же реакции зависит от индивидуальности человека. Некоторые более чувствительны к стрессу, другие используют защитный механизм, противостоя негативному влиянию окружения.

Стресс может иметь позитивное, оздоравливающее и развивающее влияние. Так же как тренировки укрепляют мускулы, некоторые виды стресса могут повысить иммунитет. Но стресс может и ослабить физическую и психологическую способность человека бороться со стрессовыми факторами. Средний уровень стресса ведет к увеличению производительности. При низком уровне стресса у человека нет стимулов совершенствоваться, так как его умственные и физические способности не задействованы в полной мере. Когда человек испытывает чрезмерный стресс, его ресурсы истощаются.

Стресс не возникает из вакуума: его основой является множество факторов, которые называют стрессовыми и объективно существуют в нашем окружении. Модель, представленная на рис. 8.21, позволяет проанализировать различные факторы окружения человека, ведущие к проявлению стресса и появлению защитной реакции.

Рисунок 8.21 – Модель стресса

Стратегия управления стрессом. Управление стрессом может осуществляться как на уровне организации, так и на уровне работника.

Управление стрессом на уровне организации может осуществляться по следующим взаимосвязанным направлениям (табл. 8.17):

¾ подбор и расстановка кадров;

¾ постановка конкретных и выполнимых задач;

¾ проектирование работ;

¾ взаимодействие и групповое принятие решений;

¾ программы оздоровления работников.

Таблица 8.17 - Управление стрессом на уровне организации

Управление стрессом	Характеристика
Подбор и расстановка кадров	Известно, что различные по характеру и содержанию работы в разной степени влияют на создание стрессовой ситуации. Кроме того, и работники по-разному реагируют на такого рода ситуации: одни подвержены стрессу в значительной, другие - в гораздо меньшей степени. Поэтому при подборе и расстановке кадров эти факторы должны быть приняты во внимание, чтобы впоследствии избежать негативных экономических и социальных явлений
Постановка конкретных и выполнимых задач	Даже достаточно сложные задачи не только снижают опасность возникновения стресса, но и обеспечивают высокий уровень мотивации работников. Кроме того, позитивным фактором является постоянная обратная связь между руководителем и подчиненными относительно выполнения конкретных работ (например, оценка сроков выполнения и качества промежуточных этапов работы)
Проектирование работ	Будет эффективным лишь при наличии индивидуального подхода к каждому работнику. Так, многие работники (особенно молодежь) предпочитают творческую работу, позволяющую принимать самостоятельные решения. Однако другим работникам выполнение однообразных рутинных операций, сохранение привычного темпа и методов труда приносят наибольшее удовлетворение в работе и помогают избежать стресса
Взаимодействие и групповое принятие решений	Если работник участвует в обсуждении и принятии стоящих перед организацией (подразделением) задач, то создаются условия для самостоятельного планирования работы, развития самоконтроля и тем самым для предупреждения и развития стресса
Программы оздоровления работников	Обеспечение полноценного питания сотрудников, занятий спортом, разнообразных форм проведения досуга, а также осуществление специфических программ поддержки (например, лиц, страдающих алкоголизмом)

Управление стрессом на уровне работника . Не только общество и организация должны позаботиться об уменьшении потенциальных источников стресса - многое зависит от самого работника. Рекомендации, как избежать стресса, - простые, но достаточно надежные средства, способствующие предупреждению стресса. Как известно, предупредить негативное явление всегда легче, чем иметь дело с его последствиями. Наиболее распространенными рекомендациями относительно предупреждения стресса являются:

¾ умение правильно распределять свое время (например, составить список наиболее приоритетных задач, проанализировать затраты времени на выполнение различных видов деятельности, рационально использовать время и изыскивать дополнительные резервы времени);

¾ занятия спортом и физическими упражнениями;

¾ овладение навыками тренировки, техникой самогипноза и другими методами релаксации.

Многое зависит от самого работника и в плане создания благоприятных социальных факторов, способствующих предупреждению стресса. Это, в первую очередь, налаживание дружеских отношений в семье, создание атмосферы поддержки и доброжелательства в отношениях с друзьями и коллегами по работе.

Резюме . Таким образом, сегодня стресс является одной из основных управленческих проблем для организаций во всем мире. Именно по причине стресса происходит снижение производительности труда, качества выпускаемой продукции, повышение показателей текучести кадров, растет количество дисциплинарных нарушений, производственных травм, сотрудники чаще болеют. Устранение последствий организационного стресса сопряжено с серьезными затратами и от того, насколько успешно сумеют руководители бороться с этим явлением, зависит долгосрочный успех компании.

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Перечислите и охарактеризуйте основные модели развития организаций.

2. Какие элементы включает в себя внутренняя и внешняя структура личности? Как они влияют на поведение человека?

3. Перечислите основные характеристики и составляющие компонента установок. Какие функции выполняют установки?

4. Что подразумевают под удовлетворенностью трудом? Какие факторы оказывают влияние на удовлетворенность трудом?

5. Что понимается пол приверженностью и вовлеченностью в работу?

6. Каково значение системы мотивации в организации?

7. Охарактеризуйте основные элементы системы мотивации.

8. Раскройте взаимосвязь и практическую реализацию современных теорий мотивации.

9. Дайте определение сущности карьеры и перечислите основные виды карьеры.

10. Охарактеризуйте основные этапы карьеры и особенности индивидуального поведения.

11. Раскройте содержание этапов служебно-профессионального продвижения.

12. Какую роль играет формирование кадрового резерва в организации?

13. Дайте определение сущности карьеры и перечислите основные виды карьеры.

14. Охарактеризуйте основные этапы карьеры и особенности индивидуального поведения.

15. Раскройте содержание этапов служебно-профессионального продвижения.

16. Какую роль играет формирование кадрового резерва в организации?

Темы сообщений

1. Модели развития организации: популяционно-экологическая, ресурсная, ситуативно-рациональная, модель деловых издержек, институциональная.

2. Индивидуальное поведение и личность. Факторы, влияющие на индивидуальное поведение.

3. Теории личности. Личностные факторы по Кэттелу и Клайну, гуманистический подход. Психодинамическая теория личности. Теория личности Юнга. Индикаторы типа личности Майерс-Бриггс.

4. Восприятие и установки личности.

5. Роль и значение мотивации в управлении организацией.

6. Основные понятия, содержание и практическая реализация современных теорий мотивации.

7. Оценка уровня мотивации сотрудников (А. Хайэм).

8. Мотивационный профиль (Ш. Ричи, П. Мартин)

9. Сущность и виды карьеры.

10. Управление карьерой.

11. Система служебно-профессионального продвижения.

12. Работа с кадровым резервом.

Задания

Задание 1. Выявите в своей студенческой группе неформальную(ые) группу(ы) и объясните причины их возникновения.

Задание 2. Проанализируйте формы участия студентов в управлении в ДонГУУ. Сравните с другими ВУЗами.

Задание 3. Составьте проект оснащения рабочего места менеджера среднего уровня управления средствами оргтехники.

Задание 4. Предложите систему мер по управлению качеством учебного процесса.

Задание 5. Определите первоочередность вопросов, которыми должен заниматься менеджер группы в течение учебного года, в семестре, в период экзаменационной сессии.

Задание 6. Сформулируйте советы современному менеджеру.

Задание 7. Предложите меры и способы воздействия на личности, проявляющие: а) чрезмерную эмоциональность, б) аморальность, в) лень, г) грубость, д) паникерство, е) безответственность.

Задание 8. С какими качествами и свойствами личности вы не рекомендовали бы человека на управленческие должности и по каким причинам?

Задание 9. Определите, какие из черт характера наиболее предпочтительны: для гендиректора транспортно-коммерческой компании; для менеджера внешнеэкономической деятельности; для маркетолога; для водителя автобуса; для менеджера офиса.

Тесты

1. Что сравнивает индивид согласно теории справедливости?

а) своих усилий и полученного вознаграждения с усилиями и вознаграждениями других сотрудников;

б) своих усилий и усилий руководителя;

в) своих результатов и результатов других сотрудников;

г) своих вкладов (усилий) с вкладами других ;

д) настоящих результатов с прошлыми достижениями.

2. Что позволяют процессуальные теории мотивации?

а) понять то, как поведение индивида получает импульс, направляется, поддерживается и прекращается;

б) выявить зависимость поведения и его последствий;

в) определить, что движет в организации поведением сотрудников;

г) представить характер зависимости поведения и потребностей индивида;

д) понять, почему происходит повторение определенных действий индивидом.

3. В чем заключается особенности содержательных теорий мотивации?

б) позволяют управлять поведением индивида на основании различных классификаций потребностей личности;

в) сфокусированы на внутренних факторах активности индивида;

г) используют только некоторые виды потребностей индивида;

д) раскрывают последствия поведения индивида.

4. В чем основная причина различий в поведении работников?

а) разные потребности, ценности и цели;

б) половые и культурные различия;

в) наследственность;

г) различия в уровне образования;

д) работают;

е) не брать на себя ответственность за решаемые проблемы;

ж) делиться полномочиями с другими лицами;

з) брать на себя ответственность за решаемые проблемы, связанные с большим риском.

5. Как называется теория мотивации, разработанная МакКлелландом?

г) теория ожиданий;

е) состояние недостатка (нужды или требование организма) в чем-либо, стимулирующее деятельность, направленную на восполнение этого недостатка.

6. Согласно ARG теории К. Альдерфера, какие потребности из культуры общества приобретает индивид?

а) только некоторые факторы и характеристики трудового процесса отражаются на мотивации, остальные же влияют на удобства работы, но не мотивируют служащих;

б) у индивида существует другая (в отличие от лишком эмоциональны и более объективны;

в) находят удовольствие в жизни, несмотря на боль, печаль и разочарование;

г) они не позволяют надеждам, страхам, а также попыткам защитить свое «Я» разрушить те представления, которые они вынесли из своих наблюдений замыслов.

7. Согласно теории Абрахаму Маслоу:

а) актуализация высших потребностей происходит только после удовлетворения низших потребностей;

б) низшие потребности удовлетворяются одновременно с высшими;

в) возможна регрессия, т.е. возврат к потребностям, которые были уже удовлетворены;

г) порядок удовлетворения потребностей носит случайный характер;

д) для удовлетворения высших потребностей, удовлетворение низших не обязательно.

8. «Самоактуализирующейся» личностью, согласно А. Маслоу движет:

а) денежные вознаграждения;

б) личностный рост;

в) потребность самоутверждения;

г) потребность в принадлежности;

д) служение идеалам или целям.

9. Что не является способом восстановления социальной справедливости:

а) изменение вкладов;

б) изменение результатов;

в) изменение позиции;

г) изменение эталона сравнения;

д) изменение целей.

10. Согласно теории Д. МакКлелланда:

а) потребности в достижении, принадлежности и во власти являются врожденными;

б) потребностям в достижении, принадлежности и во власти можно «научиться» ;

в) потребности в достижении приобретаются в детстве и весьма тяжело поддаются изменениям в зрелом возрасте;

г) потребности в достижении существуют у людей с комплексом неполноценности.

д) потребности во власти существуют у людей с комплексом неполноценности.

11. Теория постановки целей:

а) ориентирована на производственную среду, фактически игнорирует понятие индивидуальных потребностей и установок;

б) подчеркивает познавательный процесс и роль сознательного поведения в мотивации;

в) акцентирует внимание на индивиде, работе и факторах внешней среды;

г) является способом построения дерева целей организации снизу вверх;

д) анализирует главным образом взаимосвязь между оценками вклада работников и их вознаграждением.

12. В чем заключается потребность в самовыражении А. Маслоу?

а) получении титулов;

б) продвижении по службе;

в) высокой оплате труда;

г) личностном росте, реализации потенциала;

д) оригинальности поведения.

а) теории, фокусирующиеся на внутренних факторах индивида, дающие импульс, направляющих, поддерживающих и прекращающих данное поведение;

б) теории, описывающие и анализирующие то, как поведение получает импульс, направляется, поддерживается и прекращается

в) теории, определяющие специфические способности, потребности, мотивирующие людей;

г) теории системы целей, согласно, которым сознательные цели и намерения определяют поведение;

д) теории равновесия, базирующиеся на сравнениях, которые делает индивид.

14. Как называется содержательная теория мотивации, разработанная В. Врумом?

а) теория доминирующих потребностей;

б) теория приобретаемых потребностей;

в) теория вытесняемых потребностей;

г) теория ожиданий;

а) С. Адамс;

б) Д. Аткинсон;

в) В. Врум;

г) Б. Скиннер;

а) С. Адамс;

б) Д. Аткинсон;

в) В. Врум;

г) А. Маслоу.

17. Как называется процесс, в котором перед личностью встают немедленные альтернативные отклики, приводящие к различным последствиям и она выбирает или модифицирует поведение?

а) процессом постановки целей;

б) самоуправлением поведением;

в) процессом определения значимости результатов;

г) процессом принятия управленческого решения;

д) процессом адаптации.

18. Назовите критерии приписывания причин поведения личности или ситуации по Г. Келли?

а) принципиальность;

б) пунктуальность;

в) согласованность;

г) необычность;

д) последовательность;

е) оригинальность.

Кроссворд

По горизонтали.

2. Создатель научного менеджмента.

3. Процесс расширения сферы деятельности предприятия в целях снижения риска, повышения степени выживаемости фирмы.

8. Система управления фирмой, при которой особое внимание уделяется изучению рынка.

9. Функция управления, обеспечивающая его бесперебойность и непрерывность.

11. Экономические отношения по образованию и использованию фондов денежных средств.

12. Обобщающий показатель эффективности деятельности коммерческой организации.

13. Управленец.

16. Форма легального отстаивания интересов определенных социальных групп.

По вертикали.

1. Совокупность методов, форм и средств управления организацией для достижения поставленных целей.

4. Нововведение, внедрение чего-либо нового.

5. Ученый, выделивший 5 основных функций менеджмента.

6. Форма объединения, для которой характерно единство собственности и контроля.

7. Стадия процесса управления, на которой определяются цели деятельности организации.

8. Совершенствование действующих машин, оборудования и приведение их в состояние, отвечающее современному технико-экономическому уровню.

9. Количественный и качественный учет и оценка результатов работы организации.

10. Самостоятельно хозяйствующий субъект, преследующий коммерческие цели при производстве продукции, выполнении работ и оказании услуг.

13. Активизация людей на выполнение поставленных целей.

14. Долгосрочное вложение денег в предприятие.

15. Один из факторов производства.

17. Создатель «иерархии потребностей».

Современные организации осуществляют свою деятельность в условиях постоянных изменений – технических, экономических, политических, демографических и социальных. Изменения открывают дополнительные возможности для поступательного развития организации, одновременно создавая дополнительные сложности: сопротивление изменениям как на уровне организации, так и на уровне конкретного работника неизбежно сопровождается конфликтами и стрессами.

Современные организации не могут успешно существовать без наличия эффективной системы управления изменениями.

Проблема управления изменениями может рассматриваться с нескольких сторон. Коснемся лишь поведенческих аспектов данной проблемы – препятствий изменениям и последствий изменений для работников, в частности рассмотрим проблему стресса, сопровождающего большинство изменений в организации.

Препятствия изменениям могут возникать на двух уровнях:

На уровне самого работника: страхи, привычки, селективное восприятие;

На уровне организации в целом: групповая инерция, угроза власти, угроза потери ресурсов, отсутствие информации.

Работники нередко выступают против изменений потому, что вынуждены менять устоявшиеся привычки, возникают опасения потерять работу в результате реорганизации производства. При этом работники зачастую склонны селективно воспринимать ожидаемые последствия изменений: они обычно преувеличивают негативные и недооценивают позитивные последствия изменений, особенно в тех случаях, когда менеджеры организации не информировали их о положительных сторонах осуществляемых преобразований.

На уровне же организации трудно изменить работу какого-либо одного подразделения в рамках прежней системы управления организацией. Изменения в организации представляют угрозу власти не только отдельных работников, но и целых подразделений, функции которых могут быть упразднены или переданы на сторону.

Для того чтобы преодолеть препятствия изменениям и обеспечить поддержку со стороны работников, руководство организации должно предпринимать следующие действия:

Участие в принятии решений;

Убеждение;

Переговоры;

Принуждение;

Манипуляция;

Другие формы поддержки.

Организация может перевести в другое подразделение тех работников, которые категорически отказываются работать по-новому. Иногда организации прибегают ко всякого рода манипуляциям – например, подкупу лидера оппозиции, предлагая ему руководящую должность в новой структуре, дополнительные полномочия и другие блага, тем самым стремясь перевести его из оппозиционера в союзники.

Максимальное сочетание интересов организации и каждого сотрудника, информированность коллектива о предстоящих изменениях, возможность давать конструктивные предложения, открыто высказывать свое мнение относительно осуществляемых преобразований – это те средства, которые позволят перейти от импульсивных случайных изменений к постоянно и планомерно осуществляемым преобразованиям, поддерживаемым всеми членами организации. Одновременно это также позволит избежать негативных последствий стрессов, сопровождающих изменения.

Стресс – это динамичное состояние, обусловленное наличием трудностей или препятствий, осложняющих достижение желаемых результатов.

Стресс в последнее время становится все более распространенным явлением. Обычно он возникает в связи с наличием двух основных моментов – препятствий и неосуществленных желаний.

Например, получение высокой оценки по итогам аттестации может способствовать продвижению по службе и повышению заработной платы, в то время как неудовлетворительная оценка может стать препятствием для долгожданного повышения и даже основанием для увольнения с работы из-за несоответствия занимаемой должности.

Таким образом, необходимы следующие условия, чтобы потенциальный стресс стал реальным:

Неуверенность работника в том, что он обязательно достигнет результата;

Особая важность для него этого результата.

Так, если продвижение в данной организации не представляет для работника существенного интереса, то он вряд ли будет испытывать состояние стресса в случае неудовлетворительной оценки результатов его работы в организации.

Типичные симптомы стресса:

Нервность и напряжение;

Хроническое переживание;

Неспособность к отдыху;

Чрезмерное употребление алкоголя или курение;

Проблемы со сном;

Чувство неспособности справиться с чем-либо;

Эмоциональная неустойчивость;

Проблемы здоровья;

Впечатлительность и легкая ранимость.

Стресс обычно принято характеризовать как исключительно негативное явление, однако в ряде случаев он может оказывать позитивное воздействие на производительность труда и его результаты.

Все источники стресса могут быть условно разделены на три большие группы:

Внешние факторы;

Факторы, зависящие от организации;

Факторы, зависящие от самого работника.

Внешние факторы (экономические, политические, технологические) – это, например, вооруженные конфликты и столкновения, усиление экономической и политической нестабильности в обществе, инфляция, увеличение безработицы.

Факторы, зависящие от организации:

Характер выполняемой работы (сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда);

Нечеткое распределение ролей (несоответствие формально установленных и реальных требований к поведению работников, ролевой конфликт);

Отношения в коллективе (отсутствие поддержки, проблемы с общением;

Организационная структура (матричная структура, предполагающая двойное подчинение, нередко является потенциальным источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей);

Стиль управления (методы неоправданного давления и угроз, сопровождающиеся чувством беспокойства, страха, угнетенным состоянием).

К организационным факторам можно отнести: повышенные требования к личности, лимит времени, расширение фронта работ, внедрение нововведений, неинтересная работа, противоречивость предъявляемых к работнику требований, плохие физические условия работы, плохие каналы обмена информацией.

Причинами стресса руководителя часто являются: хроническая нехватка квалифицированных работников, затраты времени на личную обработку информации, замыкание всей информации на себе, плохая работа личного секретаря, результатом которой становится перегрузка руководителя информацией, работа вслепую с большим риском.

Факторы, зависящие от самого работника , - это личностные проблемы, а также специфические качества и черты характера самих работников.

Кроме того, к числу факторов, способствующих или напротив препятствующих возникновению стресса, могут быть отнесены:

Опыт работы. Говорят, что опыт является лучшим учителем; он же может быть и достаточно сильным фактором, препятствующим стрессу. Как правило, чем дольше работают сотрудники, тем лучше они адаптируются к условиям работы в организации, более успешно преодолевают трудности и устраняют препятствия в работе;

Восприятие. Например, предстоящее увольнение в связи с сокращением штатов один работник может воспринимать как жизненную трагедию, а другой – оптимистически, рассчитывая быстро устроиться на новую работу или создать собственное дело;

Поддержка коллег, друзей и родственников. Особенно это важно для тех людей, которые в соответствии с теорией мотивации Мак-Клелланда имеют ярко выраженную потребность во взаимопонимании, дружбе и общении;

Активные попытки повлиять на ситуацию в целях ее улучшения (поведение, направленное на преодоление возникших трудностей и препятствий), как правило, в большей мере способствуют предупреждению стресса и снижению его уровня, чем пассивная позиция выжидания и невмешательства в создавшуюся ситуацию;

Степень агрессивности.

Для оценки уровня стресса и причин его возникновения необходимо иметь в виду, что стресс имеет тенденцию накапливаться. Иногда сама по себе довольно незначительная причина, дополняя уже накопленный уровень стресса, может явиться той самой «последней каплей», после которой наступают негативные последствия. Именно поэтому, анализируя стресс, необходимо принимать во снимание всю совокупность причин и обстоятельств, предшествующих его возникновению и обусловивших те или иные последствия стресса.

Стресс может проявлять себя по-разному. Условно симптомы стресса могут быть разделены на три основные группы:

Физиологические;

Психологические – это чувство неудовлетворенности, которое может проявляться в таких формах, как напряженность, беспокойство, тоска, раздражительность. Непосредственно связанными с работой факторами, которые наиболее часто вызывают психологические симптомы стресса, являются нечетко установленные трудовые обязанности и ответственность за их выполнение, а также однообразие в работе;

Поведенческие – это снижение производительности труда, неявки на работу, текучесть кадров, злоупотребление алкоголем.

Следует отметить, что в пределах допустимого уровня стресса работ-ники нередко выполняют работу лучше, чем при отсутствии стресса: улучшается реакция, повышается скорость движений, увеличивается интен-сивность труда. Пребывание в состоянии легкого стресса может оказаться весьма полезным при необходимости, например, эффективного публичного выступления. Однако высокий уровень стресса и особенно длительное пребывание в стрессовом состоянии резко ухудшают показатели работы.

У каждого есть свой индивидуальный лимит времени давления стресса. Одни могут выдерживать большие перегрузки длительное время, адаптируясь к стрессу, другие не могут, так как даже небольшая дополнительная нагрузка может их выбить из колеи. А есть люди, которых стресс стимулирует, мобилизует, которые только и могут работать с полной отдачей сил именно в условиях стресса.

Процесс нарастания стресса можно разбить на три фазы, в каждой из которых наблюдаются различные психические реакции и поведение человека. В первой фазе происходит рост интенсивности реакций личности, познавательных процессов, ускорение их, готовность личности быстро вспомнить необходимую информацию, оригинальность мышления. Это фаза мобилизации, в которой и руководитель, и работник делают очень многое качественно и в срок, так как личность полностью использует свои ресурсы.

В последующей фазе дезадаптация продолжает усиливаться. В поведении появляется неорганизованность, теряется четкость передачи информации, она все труднее понимается или неверно истолковывается, качество выполнения работы снижается, ориентация в ситуации затрудняется. Руководитель и подчиненный допускают много ошибок.

Если и далее стресс нарастает, то в расстройство приходит внутренняя система саморегуляции поведения личности. Личность теряет контроль за ситуацией, уже не может справиться с требованиями, которые ей предъявляют. В поведении резко возрастает суетливость, растерянность. В мышлении стихийно возникают «точки» торможения, «изнутри» защищающие от запредельного психологического перенапряжения. Их становится все больше и больше, что и приводит личность в состояние вялости, апатии, расслабленности, пассивности, безнадежности. Это фаза дезорганизации.

Кроме того, по мере нарастания стресса заметно возрастает количество неявок на работу – прежде всего в связи с заболеваемостью работников (в результате ухудшения физического состояния, снижения иммунитета, обострения хронических заболеваний), а также из-за прогулов, особенно когда состояние стресса сопровождается злоупотреблением алкоголем.

Управление стрессом может осуществляться как на уровне организации, так и на уровне работника.

Управление стрессам на уровне организации может осуществляться по следующим направлениям:

Подбор и расстановка кадров;

Постановка конкретных и выполнимых задач – не только снижает опасность возникновения стресса, но и обеспечивает высокий уровень мотивации работников. Кроме того, позитивным фактором является постоянная обратная связь между руководителем и подчиненными относительно выполнения конкретных работ;

Проектирование работ – будет эффективным лишь при наличии индивидуального подхода к каждому работнику. Например, многие работники (особенно молодежь) предпочитают творческую работу, позволяющую принимать самостоятельные решения. Однако другим работникам выполнение однообразных рутинных операций, сохранение привычного темпа и методов труда приносят наибольшее удовлетворение в работе и помогают избежать стресса;

Взаимодействие и групповое принятие решений. Если работник участвует в обсуждении и принятии стоящих перед организацией (подразделением) задач, то создаются условия для самостоятельного планирования работы, развития самоконтроля и тем самым для предупреждения и развития стресса;

Программы оздоровления работников – это обеспечение полноценного питания, занятий спортом, разнообразных форм проведения досуга, а также осуществление специфических программ поддержки.

Управление стрессом на уровне работника . Наиболее распространенными рекомендациями являются:

Умение правильно распределять свое время;

Занятия спортом и физическими упражнениями;

Овладение навыками тренировки, техникой самогипноза и другими методами релаксации.

Многое зависит от самого работника и в плане создания благоприятных социальных факторов, способствующих предупреждению стресса. Это, в первую очередь, налаживание дружеских отношений в семье, создание атмосферы поддержки и доброжелательства в отношениях с друзьями и коллегами по работе.

Одно из исследований, проводимое американскими учеными, показало, что среди методов борьбы со «стрессорами» высшее руководство фирмы и руководители среднего звена в наибольшей степени используют:

Делегирование полномочий;

Анализ стрессовых ситуаций;

Установку ежедневных целей и приоритетов выполнения заданий;

Выявление причин, приводящих к стрессу;

Общение с коллегами, другими работниками, посетителями;

Физические оздоровительные занятия;

Переключение на активный отдых;

Следование оптимально избранному распорядку дня;

Самоустранение от стрессовых ситуаций.

Менеджер должен уметь преодолевать не только стрессовые, но и фрустративные состояния, вырабатывая к ним иммунитет.

Фрустрация – психологическое состояние дискомфорта, вызываемое непреодолимыми (или субъективно так понимаемыми) трудностями на пути к достижению цели. Это переживание срыва надежд, неудачи.

В состоянии фрустрации личность может вести себя или агрессивно (выказывать недовольство, раздражение, возмущение), или впасть в состояние депрессии (испытывать подавленность, обиду, чувство беспомощности, личной ущемленности, комплекса неполноценности). Причем фрустративные переживания тем интенсивнее, чем сильнее была потребность и ближе была возможность ее удовлетворить.

Предрасполагают к фрустративным состояниям такие качества личности, как доверчивость, импульсивность, тревожность, неорганизованность, рискованность. Часто личность с такими качествами сама себе создает трудности, чтобы потом их преодолевать. В то же время личность может иметь большую устойчивость к фрустрациям. При этом используются разные способы психологической самозащиты, выбираемые индивидуально: позитивная трактовка будущего, ориентации на лучшие времена, самоутешение в сравнении двух зол, самоуспокоение в сравнении с тем, что было, позитивный настрой на будущее.

Все эти способы могут быть сведены к тезису: « Если не можешь изменить ситуацию, измени отношение к ней!».

Работники компании «Дженерал Моторс» вышли на забастовку с требованиями: «Меньше работы – меньше денег».

В середине 90-х гг. компания значительно сократила численность занятых, передав часть их функций оставшимся работникам. Сверхурочная работа стала обязательной для подавляющей части персонала; продолжительность рабочей недели некоторых сотрудников доходила до 66 часов. Компании выгоднее было оплачивать сверхурочные работы, чем держать дополнительных работников. Заработки рабочих, находящихся на повременной системе оплаты, составляли в среднем 53000 долларов в год. К тому же компания предоставляла им различные льготы на сумму около 35000 долларов.

Однако, несмотря на высокие заработки, работники испытывали чувство глубокой неудовлетворенности и усталости, которое со временем нарастало. Один из работников так описывал свои ощущения «Складывается впечатление, будто единственное, что я делаю – это работаю, сплю, и потом вновь возвращаюсь на работу».

Какое отношение данная ситуация имеет к стрессу?

Каковы ее последствия для организации и для работников?

Насколько данная ситуация характерна для российских организаций?

	|	следующая лекция ==>
Внешний соединитель Внутренний соединитель	|