Четвертым этапом продаж является «Работа с возражениями клиента». Это одна из самых важных тем, алгоритм которой помогает на пути к цели. Освоив технику, как работать с возражениями в продажах, можно не только успешно провести переговоры, но и быстро заключить сделку.

Убедить собеседника в правоте, заинтересовать его и сделать своим единомышленником получается не всегда. С этой целью и были разработаны приемы работы с возражениями потенциальных клиентов.

Прорабатывать такую схему нужно вновь и вновь, пока клиент не согласится с вами.

Работа с возражениями практически завершена. Теперь необходимо убедить клиента завершить сделку. Поставленная цель должна быть конкретной. Аргументировав ее, вы сможете быстро достичь желаемого. Доводим дело до конца (подписываем договор, в продажах — пробиваем товар).

Вполне естественным может быть, что в первой части вы полностью согласитесь с клиентом, а во второй станете убеждать его в обратном.

Ваша главная цель – работа с возражениями. В продажах главное – заставить клиента согласиться именно с вашим мнением. Ну а это зависит от вас и от того, как умело будет построен алгоритм с учетом сложившейся ситуации.

Классификация возражений

Чтобы облегчить задачу, мы приведем разновидности возражений. Это поможет в ходе «борьбы» с ними. В целом, противоречия клиентов можно условно разделить на 3 основные группы.

Скрытые возражения (ложные)

Встречаются наиболее часто. Они являются самыми «опасными», ведь если работа со скрытыми возражениями в продажах не увенчается успехом, человек приобретет товар в организации конкурирующей фирмы. Сложность данной задачи заключается в том, что потенциальный клиент может не задавать относительно товара вопросы. Либо очень «скромно» интересоваться продуктом. Менеджер вынужден работать очень аккуратно, «вытягивая» возражения. Для этой цели могут пригодиться следующие варианты вопросов:

• «Что мешает вам определиться?»
• «Что заставляет усомниться в принятии решения?»
• «На Ваш выбор может повлиять, что эта продукция может делать… (именно то, что необходимо конкретному потребителю)»

Направленные на отложение принятия решения

Работать с отложенными возражениями в большей степени основывается на акцентировании внимания клиента на преимуществах товара. О которых он, возможно, не знает. Эти противоречия потребителя направлены на то, чтобы избежать принятия решения «здесь и сейчас». Зачастую, потребители с подобными противоречиями ссылаются на другого человека. Например, «Сначала мне необходимо переговорить с начальником». В аналогичных ситуациях работа с возражением может продвигаться по схеме:

• предложите задействовать на следующем этапе переговоров третье лицо;
• при личной встрече с клиентом и контактным лицом, выясните пределы «зоны неуверенности».

В дальнейшем, используя преимущества продукции/сделки, выманите оппонента из «зоны сомнений». Продумайте для этого несколько разных вариантов.

Ценовые

Чтобы работа с данными возражениями была эффективной, стоит выяснить, на чем основано противоречие. Выяснить это помогут фразы вроде: «Вы не могли бы мне помочь понять, с чем конкретно связано отрицание?» . Возможно, причиной возражения стала цена, которая у конкурента оказалась ниже. А может, стоимость изначально показалась клиенту завышенной. Работая с подобными случаями в продажах, важно «переманить» потенциального покупателя на свою сторону. Для этих целей рекомендуется использовать прием, который бы заставил оппонента согласиться с вами. Например, «Вы согласны, что не стоит тратить на это 20 долларов?».

Используется аргументы в зависимости от ситуации. Ценовое отрицание предусматривает сначала анализ, который бы помог определить, почему ваша продукция кажется ему неоправданно дорогой.

Если причиной тому стоимость, которую предлагает фирма-конкурент, убедитесь, что потребитель берет к сравнению равноценные товары. В подобных ситуациях сохраняйте преимущество за собой, акцентируя внимание клиента на общей стоимости приобретения. Может быть, вы можете предложить бесплатную доставку или произвести подключение по выгодной цене.

Когда клиенту непосильна покупка, исходя из его финансового положения, уместным будет поинтересоваться, на каких условиях покупатель смог бы приобрести продукт.

Одновременно с этим, необходимо акцентировать внимание на целесообразность предложения. Объясните ценность товара конкретно для данного потребителя.

Отрицания клиентов при телефонном разговоре

Параллельно с изобретением и усовершенствованием современных технологий, развивается виртуальный бизнес. Речь идет о продажах в сети и по телефону. Приемы работы с возражениями клиентов по телефону имеют свои особенности.

При продажах по телефону работа над отрицаниями должна проводиться на заключающем этапе разговора. При этом, работать с первыми противоречиями необходимо достаточно быстро и умело, используя фразы типа: «Наше предложение позволит Вам…», «У нас вы можете получить…».

2-3 первых отрицания не считаются «настоящими». Если эффективно провести приемы по работе с противоречиями на данном этапе, в дальнейшем клиент скажет истинную причину, почему на данный момент не готов принять ваше предложение.

Варианты отработки возражений по телефону

Работа с возражениями клиентов по поводу завышенной стоимости товаров/услуг (например «Ваши услуги дороже») может быть основана на возможных вариантах ответов:

• «Верно, наши услуги имеют такую стоимость. Подскажите, а какая цена была бы для вас приемлемой?»
• «Стоимость товаров и услуг оправдана их высоким качеством, в отличие от аналогов»
• «Сравнивая нашу продукцию с более дешевыми аналогами, вы заплатите больше (это минус), но получите (перечислите клиенту плюсы)»

При продажах по телефону, для работы с возражениями потребителей по поводу цены, необходимо выяснить причину отрицания.

Если потенциальный потребитель не готов заключать сделку по причине «завышенной цены», снова перечислите все преимущества, которые он получит. Если же клиент приводит для сравнения цену конкурента, предложите ему аналогичную продукцию с меньшей стоимостью.

В ситуациях, когда оппонент опирается на то, что уже пользуется услугами другой фирмы, работать с возражениями можно по схеме:

• Уточнив, что первое впечатление об обслуживающей вас компании может оказаться ошибочным, приведите свои преимущества.
• Приведите факторы, которые ваша организация могла бы значительно улучшить.
• Используйте отличный маркетинговый ход, предложив клиенту «Уникальное предложение».

В целом, работа с возражениями в продажах основывается на умении выслушать клиента. Владея информацией оппонента и преимуществами вашей компании, можно легко манипулировать ситуацией, привлекая потребителя на вашу сторону.

Работать с отрицаниями станет легче, если овладеть техниками, описанными в данной статье.

— А зачем ты пьешь?
— Чтобы забыть…
— Что забыть?
— Что мне стыдно…
— А почему тебе стыдно?
— Потому что я пью…

Антуан де Сент-Экзюпери

Отрицание является одной из эффективных форм защиты от некомфортных человеку чувств и фактов, проявление которых выражается в стыде. Не секрет, что каждый, кто испытывает стыд, находится в достаточно сильном аффективном (взрывном, эмоциональном) состоянии, которое угрожает чувству собственного достоинства. Поэтому непереносимость подобного мучительного состояния на сознательном уровне побуждает человека защищаться.

Помимо того, что кроме отрицания существует еще, как минимум, пять форм проявления психологической защиты: уход, высокомерие, агрессия, перфекционизм и бесстыдство, именно с помощью отрицания, чаще всего, зависимые и созависимые люди пытаются защититься от чувства стыда и, более того, минимизировать осознание существующих проблем в семье.

Корень отрицания – это самообман, крайняя степень которого заключается в вытеснении сознательной мысли происходящего и всех чувств, связанных с ней. Таким образом, люди вытесняют из своего сознания любые болезненные переживания, которые могут угрожать им потерей себя как личности.

Тесно с отрицанием связан и процесс преуменьшения или, другими словами, минимизация. Люди способны минимизировать значимость случившегося, когда сознательно понимают факт его действительности, но не желают признавать физическую либо эмоциональную степень значения последствий. В пример здесь можно привести алкоголика, который готов признать, что он слишком много пьет и при этом отказывается осознавать, как сильно его вредит ему и его близким. Следовательно, чтобы не испытывать стыд, не брать ответственность за последствия своего поведения, алкоголик как бы пытается отстраниться от близких ему людей, защищаясь непринятием реального положения. И именно такое отстранение от действительности – отрицание и минимизация, мешает зависимым признать свое состояние за проблему — болезнь, требующую лечения.

Мало таких людей, которые могли бы с легкостью предстать перед лицом нависшей угрозы потерять в себе личность, что в основном происходит на стадиях (алкогольной, наркотической и др.) Поэтому зависимые люди выбирают отрицание как форму защиты своей личности от внешних факторов, суждений, ярлыков и других последствий зависимого поведения.

К примеру, ярлык «алкоголик», присвоенный зависимому человеку его окружением однажды, становится первостепенным в принятии этого человека как личности, и только после него, на вторичном плане, обществом рассматриваются другие аспекты его личности – как семьянина, труженика или общественного деятеля. Поэтому, отрицая свой алкоголизм, зависимый будет всячески стараться защититься от своеобразного, вызывающего чувство стыда поведения, и отстраниться своей разрушающейся личностью от общественных суждений. Подобным образом защищаются и алкоголиков, наркоманов или других зависимых, в случаях, когда над их семьей нависает угроза разоблачения.

Но каким бы искусным ни был самообман, следует всегда помнить, что чувству стыда свойственно возвращаться, и оно может быть ничуть не меньше по своей степени, чем на первоначальной стадии. А значит, необходимо решить для себя, либо и дальше жить в отрицании реальности, либо же начать

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про приемы работы с возражениями клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Как правильно работать с возражениями;
• Какие методы работы с возражениями существуют;
• Какие типы возражений бывают;
• Как отвечать на каждый тип возражений клиента.

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов

Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Пример:

— Нам не подходит ваш продукт.

— Вы сталкивались с проблемой “N”? Наш продукт сконструирован таким образом, чтобы такой проблемы никогда не возникало.

8. Обращаемся к будущему . В том случае, если вам попался клиент-молчун, то этот способ для вас. Заключается он в формулировании вопросов о будущем.

Пример:

— А какой товар вас бы полностью устроил?

— Какой продукт вы бы купили?

Этот метод направлен не столько на работу с возражениями, сколько на определение потребностей клиента для дальнейшего убеждения.

9. “Так принято” . Ссылайте на принятые в обществе нормы. Такие аргументы начинаются с фраз: “Для компании вашего уровня подойдет…”, “Для девушки с такой красивой фигурой идеально подойдут эти джинсы”.

10. “Было и хуже” . Подходит для тех возражений, которые связаны со сложностью совершения покупки. Например, клиент говорит, что ему нужен диван нестандартного размера. В этом случае менеджер может ответить: “Мы недавно выполняли заказ на четырёхъярусную кровать. Нам будет несложно выполнить ваш заказ”.

11. “А что бы вас убедило приобрести наш товар?” . Этот метод можно использовать тогда, когда все остальные вылетели из вашей головы. На любое возражение клиента отвечайте вопросом: “А что бы вас могло убедить приобрести наш продукт, даже при “недостаток, названный клиентом?”.

Возражения в телефонных продажах

Особенно сложно работать с сомнениями потребителей при . Вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и ваш разговор может прерваться в любой момент.

В телефонных продажах работа с противоречиями происходит один раз, после презентации товара. При этом ваш ответ должен начинаться с фразы: “Наш товар позволит вам…”, Наш товар решит вашу проблему”.

Вся остальная работа должна происходить по стандартной схеме. Стоит лишь обратить свое внимание на то, как вы говорите. Ведь впечатление о вас, как о продавце, будет строиться на основании вашего голоса. Он должен быть спокойным и уверенным.

В случае возникновения паузы, специалисты рекомендуют прибегнуть к технике риторических вопросов, которые позволят разрядить обстановку.

Пример: «Правда удобно, когда товар доставляют вам прямо домой?».

Также в телефонных продажах менеджеры часто связываются с негативной реакцией клиентов. Попробуйте заинтересуйте такого собеседника, но если он по-прежнему не желает продолжать разговор, просто поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Существует несколько правил, позволяющих провести этап ответа на возражения наиболее эффективно:

• Изучите товар, который вы продаете. Вы должны знать все о нем;
• Будьте уверены в том, что ваш товар действительно хорош, вы не должны обманывать клиента, говорите о фактах, в которых у вас нет сомнений;
• Будьте доброжелательны и приветливы, даже если покупатель ведет себя нетактично.
• Слушайте внимательно, используйте слова клиента для аргументации, никогда не перебивайте вашего собеседника;
• Не бойтесь возражений, они являются сигналом о том, что клиент заинтересовался вашим предложением;
• Говорите уверенно, не волнуйтесь;
• Не стесняйтесь задавать вопросы, если не поняли причины возникновения возражений;
• Соглашайтесь с клиентом, проявляйте интерес к его проблеме;
• Сначала называйте выгоды, которые принесет продукт клиенту, а только потом его цену;
• Заранее подготовьте список преимуществ вашего товара;
• Составьте . Скрипт – примерная структура разговора менеджера и покупателя. Он позволяет направить действия продавца в нужном направлении.

Скрипт возражений в продажах

Этап ответов на возражения происходит сразу после презентации товара.

Этапы скрипта работы с возражениями:

1. Выяснение ситуации . На этой фазе менеджер должен задать вопрос: “Вам интересно данное предложение?”, “Вы бы хотели получить более подробную информацию?”.
2. Выслушивание покупателя . Об этом мы уже рассказывали, поэтому не будем надолго здесь останавливаться. Здесь же менеджер должен показать, что понимает возмущения собеседника и разделяет их. Сделать это можно при помощи фраз: “Я согласен с вами”, “Я тоже сталкивался с такой проблемой”, “Такое иногда случается”.
3. Использование всех тех способов работы с возражениями, о которых мы рассказывали выше . Выберите несколько техник и применяйте их.
4. Ответы на вопросы клиента . Проработайте возможные вопросы для каждого из возражений. Это позволит вам отвечать быстро и уверенно.
5. Заключение сделки и прощание с клиентом . Даже если разговор не прошел успешно для вас, поблагодарите несостоявшегося потребителя за уделенное вам время.

Век толерантности. Само понятие, взятое, к слову, из области иммунологии, стало новомодным трендом и в сфере социологии и психологии. Сдержанность и терпимость пропагандируются как желательный образ реагирования буквально на каждый раздражитель, и все бы ничего, если бы при этом человек не оставался человеком с данной ему природой физиологией.

Базовый принцип функционирования нервной системы любого существа, в том числе и человека, – «стимул - реакция». И как бы мы не хотели уверить себя, что прошедший так много этапов эволюции Человек способен контролировать примитивные инстинкты, рефлексы, ответные реакции на раздражитель, мы при всем этом не можем отрицать собственно их наличие. Проще говоря, человек может выбирать, проявлять свою агрессию или нет, но не испытывать ее он попросту не может.

Если нам что-то не нравится, если нас что-то сдерживает или раздражает, мы (в стремлении получить статус социально одобряемой персоны) действительно способны не давать выход испытываемым отрицательным эмоциям. Однако чтобы быть до конца объективными и с полной ответственностью принимать решение о сдерживании эмоций, давайте разберемся, какой эффект это сдерживание может оказать на психику человека.

Ежедневно мы испытываем раздражение как по незначительным, так и по вполне серьезным поводам. Каждый раз, когда человек испытывает отрицательную эмоцию и сдерживает ее, она откладывается и сохраняется в нас, а каждая следующая, что явно, лишь увеличивает объем сдерживаемого.

Чтобы проиллюстрировать этот процесс, многие приводят пример пружины, которая сжимается все больше и больше, а дойдя до критической отметки, выстреливает (и в кого она выстрелит, предсказать сложно, но, скорее всего, это будет некий беззащитный по отношению к вам объект – тот, кто, говоря простым языком, не даст сдачи, а если и даст, то не больно). Я же предпочитаю другой образ – йог, лежащий на матрасе из гвоздей.

Итак, в спокойном состоянии мы – йоги, мы знаем, как лежать на гвоздях (сами их себе выбирали, покупали, с любовью вбивали). Однако каждый новый раздражитель – это груз, складываемый этому самому йогу на произвольную часть его тела. Кассир пробила товар не по той цене, что был на ценнике, мы промолчали (ну мы же не мелочные, что вы в самом деле) – груз на руку. В дороге подрезали, ничего страшного, я же уравновешенный человек – груз на живот. На работе начальник обругал, зарплату не додал – мы молчим, ну а как – в следующий раз вообще уволит – груз на грудь. Дома жена объявила, что ничего не делается, ремонт второй год стоит – груз на голову.

В таком состоянии йогу лежать на гвоздях становится невыносимо, и ребенок, подошедший с просьбой поиграть, может получить от вчерашнего йога целый обстрел из всех тех грузов, которые сложили на него окружающие. Это первый вариант. Но есть еще и второй, и о нем почему-то редко говорят. Еще один исход для йога в этой ситуации – провалиться в гвозди, дать им пронзить себя, а если перейти от метафор к конкретике, пропустить груз сдерживаемых эмоций на телесный уровень – получить психосоматическое заболевание (гипертонический криз, например, или уж совсем вульгарно – споткнуться на ровном месте и упасть ровно так, чтобы получить сотрясение).

Ну как вам толерантность? Все еще привлекательно и актуально звучит?

Давайте попробуем понять, как можно одновременно остаться частью общества, раз уж оно призывает нас быть терпимыми (и с точки зрения общества это, наверняка, верная позиция) и при этом умудриться не навредить себе и своим близким. Нагрузка на психику будет не такой серьезной, если мы, в первую очередь, научимся сами для себя выделять и называть эмоцию, которую мы испытываем. Да, это то самое «посмотреть на себя со стороны» или, как это называют в психологии, включить наблюдающее эго. Почувствовав дискомфорт, задайте вопрос – что я сейчас чувствую? Какова моя истинная эмоция? Кто ее спровоцировал?

Следующий этап – возврат эмоции адресату. Возьмем ситуацию с товаром, который пробили по неправильной цене. Не из мелочности, а из чувства внутренней справедливости и из способности отстоять свои права (ведь ценник – это договор публичной оферты), спокойно скажите кассиру, что в системе произошла ошибка и товар магазин обязан продать по заявленной на ценнике стоимости. Чем спокойнее и увереннее вы будете звучать, тем меньше вероятности, что она воспротивится сделать то, что должна.

И так каждый раз – когда вы можете заявить о своем недовольстве, делайте это, даже если речь идет об отношениях с близкими людьми. Высказывание об испытываемой отрицательной эмоции отнюдь не всегда звучит грубо или оскорбительно, как раз наоборот, если вы делаете это осознанно, вас начнут воспринимать всерьез как взрослого, несущего ответственность за свои эмоции человека. Так вы выстроите свои границы, а окружающим станет легче понять вас – что в отношениях с вами недопустимо.

В ситуации же, когда возразить или отстоять свои границы затруднительно, поскольку обидчик, скажем, ваш начальник и никаких препирательств он не терпит, вы осознаете свою эмоцию, признаетесь самому себе, что гневаетесь, позволяете себе испытывать эту эмоцию, и уже из взрослой позиции принимаете решение не вступать в конфликт, т.к. он вам невыгоден в данной ситуации, он может означать еще большие потери лично для вас.

Напоследок хочу предложить вам небольшое упражнение. Познакомьтесь со своими эмоциями. Представьте, что вы на кастинге на главную роль и вас просят показать широкий ранг эмоций – от восторга до уныния и апатии. Прислушайтесь к себе и узнайте, как звучит каждая из ваших эмоций, чтобы в дальнейшем стало легче их распознать. Старайтесь научить ваших детей, даже самых маленьких, определять и выражать свои эмоции словами, подскажите им, как та или иная эмоция может называться, и попросите в дальнейшем всегда говорить, когда эта эмоция будет у ребенка появляться. Например, когда ребенок ударяется в плач, присядьте, установите зрительный контакт с ним и скажите – «Я вижу, что ты расстроен. Ты чем-то очень опечален, это так? Скажи мне, что так тебя расстроило?». Или когда еще совсем маленький ребенок бьет в вас кулачком, возьмите его руку и скажите: «Я вижу, как ты гневаешься, ты сейчас очень зол, и я это понимаю и без помощи твоих ударов. Ты делаешь мне больно».

Как видите, в работе с отрицательными эмоциями главное – это признать их существование, определить, что за эмоция в вас поселилась, назвать ее и позволить себе побыть в этой эмоции. В этом случае вам уже совершенно не нужно будет «взрываться», ведь мы уже знаем – если мы так ярко выражаем какую-то эмоцию сейчас, значит, она слишком долго оставалась непризнанной и невыраженной нами раньше.

Юлиана Нурмухамедова, психолог
BeautifulSoul . ru

Каждый, кто хоть раз пытался активно продавать, сталкивался с возражениями покупателя. Высокая цена, нежелание менять существующего поставщика, отсутствие времени на разговор – вот далеко не полный перечень таких возражений.

Типы возражений

Существуют три общих типа возражений.

1. Скрытые возражения: когда возражения, озвучиваются.

Например, «У меня нет бюджета», кажется тому, кто говорить, более приемлемым, чем истинная причина (например, «У меня нет полномочий»). Если вам кажется, что вы имеете дело именно с таким отрицанием, тогда следует ответить на него в стиле «А что еще вас беспокоит?».

2. Отложенные возражения: возражения, которые также могут иметь в себе скрытые возражения и направлены на избежание немедленного принятия решения.

Например, «Мне нужно согласие моего босса», «Я хотел бы подумать». Если лицо, с которым вы контактируете как продавец, ссылается на третью сторону (Руководителя, коллегу и т.д.), вы можете отреагировать на это путем:

• привлечение контактного лица к следующему этапу переговоров;
• личной встречи с третьей стороной (желательно, чтобы при этом присутствовало и контактное лицо);
• определением «зоны неопределенности» контактного лица.

Человек, который должен «подумать над вопросом», скорее всего не в полной мере осведомлен о преимуществах предложения. Старайтесь выяснить его «зону неуверенности», проверяя по очереди все возможные варианты.

3. Ценовые возражения: прежде всего вы должны выяснить, является ли цена неприемлемой по сравнению с ценой на продукт конкурента, или речь идет о том, что цена кажется покупателю завышенной по себе.

Когда вы сталкиваетесь с ценовым возражением, используйте фразу вроде: «Можете ли вы помочь мне понять больше о проблеме цены?». Вспомните ответы, клиент давал на ваши предыдущие вопросы. Например: «Раньше вы говорили, что главным фактором для вас является надежность». Потом перейдите к защите ценности вашего предложения.

Старайтесь при этом привлечь покупателя на свою сторону, используя фразы типа такой: «Вы согласны, что это стоит лишних 10 долларов?».

Аргументация при работе с ценовым отрицанием может отличаться в зависимости от того, что ваш собеседник имеет в виду, говоря, что ваш продукт «Стоит дорого».

Если ваш продукт дороже, чем у конкурента, убедитесь, что клиент сравнивает равноценные продукты. Сравнение с конкурентами лучше делать с акцентом на общую стоимость покупки для клиента (например, цена покупки + стоимость сэкономленного времени + стоимость подключения + накладные расходы и т.п.).

Это позволяет объяснить, насколько ваше предложение отличается от предложений ваших конкурентов, и показывает, что разница у ценности – это больше, чем разница в цене.

Если у клиента нет бюджета, выясните, сколько денег он может выделить на подобный продукт, какие условия платежа были бы для него приемлемыми. Если ценовое отрицание вызвано тем, что клиент считает ваш продукт дорогим сам по себе, попробуйте повторно аргументировать ценность, которую может принести клиенту ваш продукт – похоже, вы не выполнили эту работу достаточно хорошо.

Слушайте внимательно.

В работе с возражениями главное – научиться внимательно слушать собеседника. Причем нужно слушать не только слова возражения, но и пытаться распознать эмоции, которые их сопровождают. Слушайте активно, демонстрируйте интерес, задавайте уточняющие вопросы. Не бойтесь услышать в ответ еще больше возражений.

Правда в том, что если вы не поставите эти вопросы сейчас, то эти новые возражения могут возникнуть в неподходящий момент – когда вы будете уверены, что сделка уже близка к завершению. Только когда вы правильно поймете причину отрицаний клиента, вы сможете попробовать нивелировать ее путем контраргументов.

Обычно в работе с возражениями много места для импровизации, но эту импровизацию следует тщательно подготовить. Подготовьте набор ответов на отрицания, которые вы слышите чаще. Помните, что даже самый простой вопрос, вы зададите покупателю, обеспечит вас дополнительной информацией. «Почему, как, что, когда, почему бы нет, что и как » – все эти вопросы помогут вам понять реальные мотивы, стоящих за отрицаниями ваших покупателей.

После того как вы составите список таких ответов на наиболее распространенные возражения, потренируйтесь вести разговор с покупателями, попросив ваших коллег выполнить роль покупателей.

Гейткипер: друг или враг?

Гейткиперы («привратники») – это люди, которым лицо, принимающего решение о покупке вашего продукта, доверило оберегать свой покой от непрошеных гостей.

Это административные ассистенты, личные секретари, секретари на регистрации т.п.. Гейткиперы могут стать как вашими злыми врагами, так и нейтрально настроенными к вам персонами – все зависит от того, сможете ли вы убедить их, что вы являетесь достаточно важной персоной для того, чтобы позволить вам поговорить с их боссом.

Самое главное правило общения с гейткиперами: старайтесь строить с ними отношения. Подумайте, чем вы можете быть полезны лично им, а не только их руководителям.

Второе правило: готовьтесь к разговору. Узнайте заранее, как зовут человека, который вам нужен. Попросите гейткипера посоветовать вам, когда его боссу удобнее позвонить, и какой подход применить во время разговора. Процесс продажи не всегда продолжается настолько долго, чтобы можно было выстроить настоящие отношения с гейткиперами, но когда это получается, подобные усилия всегда себя оправдывают.

Стоит заметить, что в современном мире гейткиперы – это не всегда живые люди. Иногда это электронные средства связи типа голосовой почты или e-mail. Итак, вот что надо делать, если нужного вам человека нет на месте и вам предлагают оставить голосовое сообщение:

1. В начале вашего сообщения речь должна идти о вашем собеседнике и выгоде, которую он получит, если поговорит с вами.
2. Убедитесь, что вы точно указали детали о себе и как с вами связаться. Кое – что из этого стоит сказать в начале сообщения, а потом с большими деталями повторить в конце.
3. Предложите собеседнику сделать простое действие (Например, позвонить вам).
4. Высказывайтесь кратко.

А вот что делать, если гейткипером выступает электронная почта:

1. Начните свое сообщение четко и ясно.
2. Старайтесь предоставить стимул для ответа. Например, предложите время для разговора.
3. Можете отметить, что вы позвоните позже, и попросите адресата подтвердить удобное для этого время.