Что такое бизнес-партнерство? Договор партнерства в бизнесе: образец. Интерактивная сторона общения

Условно выделяют 4 позиции отношения при общении:

Первая позиция, назовем ее “сверху ”, проявляется тогда, когда один из собеседников обладает большей информацией, чем все остальные. Это позиция власти, доминирования. Обычно, с такой позиции мы оцениваем явления и события, осуждаем и обсуждаем других людей, обвиняем, настаиваем. У второго партнера такая позиция вызывает желание защищаться или напасть в ответ (что тоже является защитой, только более жесткой). Таким образом, возникает разговор часто переходящий в деструктивный конфликт, и провоцирует его тот, кто первым занимает позицию “сверху”. Людей, которые часто занимают подобную позицию, не любят, а боятся. Характерные слова для такой позиции: надо, должен, обязан, нельзя, запрещаю, хорошо, отлично, молодец, плохо, отвратительно - слова, которые задают правила и слова, которые несут в себе оценку.

Вторая позиция - назовем ее “снизу ”, свойственна людям, которые бояться любых противоречий или ситуаций требующих принятия решений и ответственности за них. Девизы - “лишь бы все было мирно”, “лишь бы никого не задеть и не обидеть”, “лишь бы все были довольны”, - характерны для людей, готовых подстраиваться под все и вся, идти на бесконечные уступки и на любые компромиссы. Второй возможный вариант проявления этой позиции - игра. Бесконечное заигрывание с самим собой и с другими людьми. У этой позиции есть ряд отрицательных моментов. Во-первых, у человека часто ее занимающего, постепенно накапливается чувство неудовлетворенности, отвращение к себе и ненависть к партнерам, с которыми он занимает такую позицию (особенно негативно относятся к партнеру, принуждающему к занятию такой позиции). Поэтому, рано или поздно, позиция снизу приводит либо к бунту человека ее занимающего, либо к появлению состояния хронической усталости или даже к депрессивным состояниям. Во-вторых, человек занимающий позицию “снизу” провоцирует своего партнера занять позицию “сверху”, а, следовательно, перевести диалог в менее конструктивное русло. В-третьих, при общении с человеком стоящим на позиции “с низу”, как правило, возникает неприятное ощущение отсутствия полноценного контакта, а то и неуважение к нему. Конфликта при таком общении может и не возникнуть, но и удовлетворения от такого общения тоже, скорее всего, ни кто не получит. Характерные слова для этой позиции: дай, мне, моё, ну пожалуйста, меня обидели, давай (поиграем, покурим, ...). А вообще эта позиция не любит слов, предпочитает эмоции.

Третья позиция - «на равных» или «партнерские» . Чаще люди, все-таки склонны или указывать, оценивать, наказывать или оправдываться, ублажать, убегать. Случаи, когда человек открыто и честно говорит о действительных своих чувствах, мыслях и желаниях, говорит от своего имени, проявляя уважение и дружелюбие к своему партнеру. Человек, занимая эту позицию, вызывает собеседника общаться “на одном языке”. Партнеру в таком случае не приходиться защищаться, он чувствует себя безопасно и комфортно, а значит, он способен услышать и понять все, что ему говориться, и принять решение с учетом Ваших интересов.

Четвертая позиция – «демонстративно-отстраненная». Казалось бы, она не подразумевает общения. Но это не совсем верно. Например, присутствие взрослого, демонстративно занятого своим делом, но готового прийти на помощь при первой необходимости, очень значимо для детей. Вполне возможно, что никто из них и не подойдет к педагогу с вопросами, но они будут чувствовать себя увереннее, чем если бы остались один на один с заданием. Позиция демонстративной отстраненности является для потенциальным источником расширения общения в любых доступных позициях. Эта позиция предполагает умение наблюдать со стороны, непроизвольно вникать в суть дела.

Все перечисленные позиции общения развиваются и совершенствуются на протяжении всей жизни человека, но нельзя допускать, что бы какая-то позиция была превалирующей по отношению к другим, так как каждая позиция по-своему ценна.

взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения - восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.

В ходе делового общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, т. е. планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Процесс взаимодействия в социальных науках получил название интеракции (англ. interaction - взаимодействие, воздействие друг на друга).

Интеракция, взаимодействие в общении - это система взаимно обусловленных действий, взаимовлияний партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их мыслей, эмоций, установок, предпочтений и в целом поведения и деятельности в целях обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Характерные черты взаимодействия:

взаимодействие - необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить о результативной социальной активности человека;
основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных;
для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, т. е. между партнерами проявляется взаимная связь.

Главное содержание общения - это воздействие на партнера. В общении происходит постоянная реакция на действия другого.

Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, - восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто - ведомый. Подход к анализу ситуации общения от позиции, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа , представленного именами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и получила наибольшее применение схема, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.

Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих меняются в различных ситуациях . Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э Берну выделить типичные состояния сознания.

Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции-состояния :

Родителя,

Взрослого,

которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека.

С позиции Ребенка человек смотрит на другого, как бы, снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но, одновременно, и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого , предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности:

1) «карающий Родитель» - указывает, приказывает, критикует, наказывает за непослушание и ошибки;

2) «опекающий Родитель» - советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют:

«послушного ребенка»

«бунтующего ребенка» .

Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка

Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка - нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека.

Ребенок - это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений.

Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии.

Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Например: консультант фирмы клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»

По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т.д.

Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный (или дополнительный), перекрестный и скрытый .

1. Параллельным (или дополнительным) называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении , которое ожидается и принимается партнером. Параллельные трансакции осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнер по общению. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные.

Правило коммуникации: Параллельные трансакции могут продолжаться долго. Длительное общение не во всех случаях бывает эффективным

2. Особенность пересекающихся трансакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Элементы такого общения встречаются реже. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы. После пресекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг друга. По существу, пересекающееся взаимодействие - эго "неправильное" взаимодействие.

Правило коммуникации: после пересекающейся трансакции коммуникации временно разрушаются. Партнеры при пересекающихся трансакциях говорят мимо друг Друга.

3. Наиболее сложными являются скрытые трансакции взаимодействия, поскольку включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый, т.е в них взаимодействие осуществляется на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это прекрасно понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.

Использование скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения - тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

Правило коммуникации: При скрытых трансакциях общение происходит на скрытом психологическом уровне.

Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эгосостояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть своими состояниями.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которое обычно сочетается с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия «контролера» - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия «понимателя» - адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции. В соответствии с которой можно выделить следующие типы общения.

Открытость общения ,
закрытость общения
смешанные типы;

одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей.;

Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.

Интерактивная сторона общения заключается в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь определенными мотивами.

При интерактивном взаимодействии партнеров различают следующие стратегии поведения :

Виды взаимодействия	Характеристика
Сотрудничество	Общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности (максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей)
Противоборство (соперничество)	Общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей (ориентация лишь на свои цели без учета целей партнера)
Уклонение от взаимодействия (избегание)	Партнеры стараются избегать активного сотрудничества (уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого)
Однонаправленное содействие	Один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.
Контрастное взаимодействие	Один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.
Компромисс	Оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу (частное, промежуточное, зачастую временное, достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений)

Важно осознавать, что среди изложенных стратегий нет плохих или хороших. Все зависит от конкретной ситуации общения, от целей которые ставят перед собой партнеры, способов воздействия, актуальных психических состояний общающихся.

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении . Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Манипулятивные стратегии воздействия на делового партнера.

Манипуляция – один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.

Основные характеристики манипуляции можно определить как:

манипуляция - это вид психологического воздействия на человека;

манипуляции имеют скрытый характер воздействия;

манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях.;

манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Различие между манипулятивным воздействием и личным влиянием состоит в том, что для манипулятивного воздействия характерны:

тайный характер намерений (скрытность),

стремление подчинить своей воле,

разрушающий личность эффект воздействия.

Рассмотрим средства манипулятивного воздействия.

Средства манипулятивного воздействия	Характеристика
1. Многовекторность воздействия	Скрытый характер манипулятивного влияния обеспечивается решением сразу нескольких задач (отвлечение внимания адресата, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, изоляция адресата со стороны других людей и т. д.)
2. Психологическое давление	Для оказания психологического давления используются виды воздействия (перехват инициативы, введение своей темы; сокращение времени для принятия решения, рекламирование себя, апелляция к присутствующим и т.д.)
3. Использование слабостей	Манипулятивнос влияние осуществляется за счет актуализации интересов, потребностей собеседника, а также на его опасениях, несвободе или нерасторопности
4. Эксплуатация личностных качеств	Имитация процесса принятия решения самим собеседником

Манипуляции - важный элемент деловых отношений, они могут использоваться в управленческой деятельности на уровне межличностных контактов: во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения формы принуждения в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей.

Вся совокупность уловок - манипуляций условно разделяется на три группы:

организационно - процедурные, психологические логические.

Их использование призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений с партнерами.

В социальных науках, прежде всего в социальной психологии , сложилось несколько подходов к анализу типологий людей-манинуляторов. Мы остановимся на типологии, предложенной американским психологом Эриком Берном. Его подход к анализу взаимодействий людей называется трансактным анализом (трансакция - единица общения, действие, направленное на другого человека).

Те или иные состояния, которые человек занимает в процессе взаимодействия, проявляются через его интонацию, выражение лица, жестов, а также через речевые клише, присущие конкретному типу.

Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:

если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;

если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;

если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипуляция.

Таким образом, задавая распределение позиций, инициатор общения может направить разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. А будучи техничным манипулятором, может рассчитывать и на удачную манипуляцию, если не натолкнется на сопротивление и не получит конфликт.

Основными признаками, позволяющими определить манипулирование, являются:

стремление овладеть волей партнера;

обман, лицемерие в поведении в его суждениях будет звучать призыв не к объединению, а к отъединению

Тактики манипулирования (табл.).

Основные типы манипуляций в практике деловых взаимоотношений

Название манипуляции	Суть производимых действий
Манипуляция «Боишься?!»	Манипуляция разыгрывается в три приема: 1. Обращение с вопросом, суть которого - насмешка, обвинение в трусости; поддаваясь на насмешку, оппонент должен отреагировать на данное обращение как «взрослый - взрослый»; 2. Закрепление трансакции «взрослый - взрослый» со стороны манипулятора; 3. Уход манипулятора на уровень отношений «ребенок - родитель» для того, чтобы скрыть истинные намерения, осуществленные на этапе 1. Объект манипулирования остается в результате с ощущением психологического выигрыша, что на самом деле не так
Манипуляция «А слабо тебе...»	Манипуляция использует нежелание человека выглядеть нерешительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склонность к риску - это мужские качества, то и разыгрывается манипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии, например. Эта манипуляция подталкивает человека на действие, которое тот совершать не собирался
Манипуляция " «Обезьяна на шее»	Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Он есть (у того-то), но не с моим авторитетом к нему обращаться. Вот если б вы пару слов сказали - я могу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», - говорит начальник. На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос. Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим - подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция со стороны подчиненного - уважительное «Взрослый - Родитель» («Парламентер») дополняется скрытой - беспомощность, обращающаяся за покровительством «Ребенок - Родитель» («Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его на покровительственную позицию «Родитель - Ребенок», которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы. На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.
Манипуляция «Меня рвут на части»	Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат - ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее результата
Манипуляция «Дитя на работе»	Эту манипуляцию разыгрывают некоторые подчиненные, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы академий не кончали»
Манипуляция «Толстокожий»	Студент по каким-либо причинам не хочет находиться на занятиях. Но просто пропустить лекцию или семинар он не может. Тогда он решает использовать несдержанность преподавателя для своих целей. С самого начала занятий студент начинает провоцировать педагога. Последний делает ему замечание, затем другое, третье. А так как до него «не доходит», он начинает давать ему нелестные эпитеты, а поскольку студент «толстокожий» и не реагирует, то по закону эскалации конфликтов доходит до оскорбления. Тут манипулятор с шумом поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбления», - и покидает аудиторию, точно зная, что преподаватель оказался в достаточно затруднительном положении
Манипуляция «Не с вашими возможностями»	Рассмотрим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий взгляд, что смутила покупателя, у которой одежда была «не очень». Покупатель попросила показать электроутюги. «Конечно, этот подошел бы вам больше...» - сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном , означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», - вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить - значит подтвердить правоту позиции превосходства продавца
Манипуляция «Казанская сирота».	Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т. д.

Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, а это и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме.

Рис. 13. Защита от манипуляций

Еще одним способом воздействия на других людей является критика. Понятие критика (от греч. kritike - искусство разбирать) имеет несколько значений:

а) обсуждение с целью дать оценку;

б) отрицательное суждение в целях указания недостатков;

в) проверка достоверности чего-то.

В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.

Возможны следующие варианты критики:

упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);
надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);
аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);
похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);
озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние делу...»);
сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»);
удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас этого»);
смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);
опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);
намек (Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);
наказание.

Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека. Опираясь на конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.

Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика - это не хладнокровное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованность в улучшении дела.

Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению. Критика должна быть щадящей. Она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать - перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение и преследования. В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.

Таким образом, в ситуациях делового общения существуют разнообразные способы воздействия на других людей; выбор конкретных способов определяется значимостью решения вопроса и личностными характеристиками общающихся.

Блок II. Деловое общение, его виды и формы.
Мы рассмотрели структуру общения, его средства и механизмы. Естественно, возникает вопрос о видах общения. Это сложный вопрос, по поводу которого в научных публикациях не существует однозначного подхода. У различных авторов (М.С. Каган, А.А. Леонтьев, Б.X. Бгажноков, В.Н. Сагатовский, А.Б. Добрович и др.) можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое)

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели, такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа,
деловые переговоры,
деловые совещания,
публичные выступления

Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. При этом действие является основным содержанием общения.

Действие – главное содержание общения. Описывая его, мы чаще всего используем термины, характеризующие действия. Например, “он на меня давил, но я не поддался”, “он подстроился под меня”, “он нанес мне удар” и т.д. Здесь общение передается подобными фразами, и в них главный смысл.

В своем собственном общении мы также постоянно реагируем на действия партнера. В одном случае нам кажется, что партнер нас обижает, и мы отстаиваем себя, в другом, что он нам льстит, в третьем, что он нас куда-то “толкает”. Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному “прочтена” партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле транзактного анализа – направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность во всем мире.

Главным посылом транзактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении. Существует несколько вариантов для определения этих позиций.

Так, например, английский психотерапевт Перлз выделяет две основные позиции в разговоре: хозяин положения и подчиненная сторона. Это именно ситуативные позиции, которые, тем не менее, имеют определенные устойчивые черты. Так, человек в позиции хозяина положения ведет себя более авторитарно, он “все знает лучше всех”. Он требователен, часто прибегает к угрозам. Основной глагол – “должен”. Позиция подчиненной стороны предполагает определенные стереотипы в поведении. В этой позиции человек требует защиты, он зависим, подчинен, лишен инициативы, власти. Типичные реплики: “Я хотел как лучше”; “Что я могу сделать, я совершенно забыл о твоей просьбе”. Эта позиция, несмотря на свою видимую зависимость и беспомощность, допускает гораздо больше маневров, чем позиция хозяина положения, и, в общем, более выгодна.

Широко известна и получила максимальное применение схема, разработанная Э. Берном.

В его теории транзактного анализа основными понятиями являются состояния ЭГО и транзакции. Под состоянием ЭГО он понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Э. Берн выделяет три: родитель, взрослый и ребенок. Родитель – это такое состояние ЭГО, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние взрослого обращено к реальной действительности. Состояние ребенка – это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве. Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо взрослым, либо ребенком, либо родителем. А конкретное состояние ЭГО, от которого ведется разговор, определяет позицию и статус человека в общении.

Важно, что, согласно теории транзактного анализа, родитель, взрослый и ребенок – это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имеющиеся у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые все-таки имеются и оказывают ощутимое влияние на поведение человека. Именно поэтому мой родитель – это конкретные личные воспоминания о том, как реагировали мои мать или отец на подобную ситуацию – я как бы перенял их стиль поведения. Мой ребенок – это не вообще ребенок, а я сам в детстве в такой ситуации.

Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые, конечно, отражают понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделяются три вида транзакций: дополнительные , пересекающиеся и скрытые . В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.

Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакций: равные и неравные. При равных взаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер. Именно поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием.

Следующий вид транзакции – пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие - это “неправильное” взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.

Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.

Общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

Максимизация общего выигрыша (кооперация);

Максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

Максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

Максимизация выигрыша другого (альтруизм);

Минимизация выигрыша другого (агрессия);

Минимизация различий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм – принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

При интерактивном взаимодействии партнеров существуют следующие виды взаимодействий: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное воздействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

Сотрудничество – общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство – общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия – общение, при котором партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное воздействие – общение, при котором один из партнеров способствует дости жению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие – общение, при котором один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие – общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона общения по своей сущности – это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита – своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

Для эффективности общения, на ряду с его видами, важно знать и стили общения.

Общение – это взаимодействие людей, включающее в себя 3 стороны.

а) Коммуникативную сторону – как обмен информацией;

б) Интерактивную сторону – как взаимодействие;

в) Перцептивную сторону – как восприятие человека человеком.

Коммуникативная сторона общения. На первом плане – «что говорится?», а не «кем» и «как».

Выделяют следующие виды коммуникации:

Познавательная коммуникация – получение и передача информации.
Экспрессивная коммуникация – обмен эмоциями, мнениями, взглядами.
Убеждающая коммуникация – с целью заставить человека сделать что-либо полезное для нас.
Социально-ритуальная коммуникация – с целью поддержания норм и обычаев.

Средства общения.

Речь (вербальные средства) – наиболее универсальное средство общения, потому, что с её помощью информация передаётся наиболее точно с наименьшими потерями.

Неречевые (невербальные) средства - мимика, пантомимика, позы, жесты, расстояние между партнёрами

Выделяют также 2 особые подгруппы.

Экстралингвистика – смех, слёзы, сопение и т.д.

Паралингвистика – звуки, сопровождающие речь.

С помощью речи человек передаёт информацию, а с помощью невербалики – своё отношение к ней. В случае противоречия между вербальными и невербальными выражениями, люди склонны доверять невербальным.

Как мы уже говорили, дистанция общения – расстояние между партнёрами – является невербальным фактором. Различают 4 зоны общения

Интимная зона – 0 – 45 см.
Личная (персональная) зона – 45 – 120 см.
Социальная зона – 120 – 350 см.
Публичная зона – от 350 см и выше.

Следует отметить, что в разных культурах величины этих зон варьируются. На ближнем востоке эти зоны ближе, на западе – дальше.

Интерактивная сторона – общение как взаимодействие людей. Вступая во взаимодействие, люди могут руководствоваться различными мотивами.

Мотив максимизации всеобщего выигрыша. (Сотрудничество)
Мотив максимизации собственного выигрыша. (Эгоизм)
Мотив максимизации выигрыша других. (Альтруизм)
Мотив максимизации собственного выигрыша при минимизации выигрыша других. (Соревнование)
Мотив минимизации выигрыша других
Мотив минимизации различий в выигрыше. (Равенство)

Общение успешно в том случае, если мотивы сторон совпадают.

Позиции партнёров в общении.

Нулевая позиция – позиция неприятия.

Пристройка «сверху» - доминирование над партнёром в общении.

Пристройка «рядом» - отношение к партнёру как к равному.

Пристройка «снизу» - добровольное подчинение себя партнёру.

Написать в памятке рядом с каждым из этих определений пример из вашей жизни.

Уровни общения.

Конвенциальный – самый человечный уровень общения с пристройкой «рядом».
Примитивный – к человеку относятся не как к личности, а как к вещи, либо нужной, либо нет. По отношению к нижестоящим осуществляется пристройка «сверху», а по отношению к вышестоящим добровольная пристройка «снизу».
Манипулятивный – игра, которую непременно нужно выиграть. Выигрыш означает выгоду либо материальную, либо психологическую. Психологическая выгода – возможность пристройки «сверху» для безнаказанного нанесения психологических уколов партнёру.
Деловой – конвенциальный уровень в деловом сотрудничестве.
Игровой – похож на конвенциальный, но превосходит его тонкостью содержания и богатством оттенков. Цель такого общения – желание помочь другому человеку освободиться от недостатков и лучше понять себя. Допустим в группах психотерапии и между близкими людьми.
Формальный уровень общения – контакт масок.
Духовный – по отношению к харизматическим личностям

Перцептивная сторона общения – отражает восприятие и понимание людей друг другом. Основной механизм этой стороны общения – социальная перцепция - восприятие внешних признаков человека с одновременным оцениванием другого человека, его отношения к нам, а также прогнозирования его поведения.

Основные виды социальной перцепции.

Идентификация – способность поставить себя на место партнёра по общению и посмотреть на ситуацию его глазами.
Эмпатия – «вчувствование» в состояние другого
Аттракция – переживание и формирование первичного отношения к человеку как основа познания этого человека.

Стереотипы восприятия.

Эффект ореола – стремление судить о положительных свойствах характера на основе восприятия внешности. Приписывание отрицательных свойств – эффект антиореола.
Установка – бессознательное стремление определённым образом думать о человеке или относиться к нему под влиянием чужого мнения или собственного опыта.
Каузальная атрибуция – приписывание мотивов поведения на основе установок.

Для того чтобы избавиться от стереотипов или шаблонов восприятия, важно обладать рефлексией – уметь отражать себя.

Стадии общения.

Общение или беседа будет эффективна или успешна тогда, когда

а) Люди удовлетворены ею;

б) Найдено и принято решение, с которым все согласны.

Таким образом, напрашивается вывод, что для того, чтобы общение было эффективным, необходимо пройти четыре стадии общения.

Контакт.
Ориентация.
Поиск совместного решения
Принятие решения.

Контакт. Эта стадия очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем к решению задачи. Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и переходят к делу – тогда стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлечённые темы и только после того переходят к делу – тогда стадия контакта может быть больше чем остальное общение.

Ориентация. На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своём понимании проблемы.

Поиск совместного решения. Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнёры должны прийти к единому решению.

Принятие решения – для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что вроде бы всё решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное – чётко проговорить принятое решение и убедиться в одинаковом его понимании.

Также важен выход из контакта или ритуал прощания.

Стадия «Контакт». «Правило угла». За спиной любого человека находится угол, в который его легко загнать, но из угла нет достойного выхода. Есть только два недостойных. Первый – это попытаться выиграть за счет агрессии. Но всё равно проиграть. Второй – согласиться, уступить, и потом чувствовать негативные эмоции, то есть сразу проиграть. Таким образом, есть два правила угла: не загонять другого в угол, т.е. не осуждать его без достаточного основания, и самому не заходить в этот угол, т.е. не обижаться.

Невозможно решить проблему, не установив контакта!

Правила вступления в контакт.

Первое правило – приветствие. Три составляющих: обращение к человеку по имени, улыбка, рукопожатие.

Второе правило – контакт глаз необходимо поддерживать 10-15% времени общения

Третье правило – сокращение социальной дистанции.

Четвёртое – сказать человеку о его значимости.

Пятое – не вести серьёзных разговоров на ходу.

Стадия «Ориентация». Чтобы сориентировать человека в вашем понимании проблемы и сориентироваться самому в том, как ваш собеседник понимает проблему:

Нужно уметь говорить;

Нужно уметь слушать;

Обращать внимания на невербальные проявления.

Карта реальности. Собачки. Обобщение, упущение, искажение.

Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у них образ.
У каждого своя собачка в голове.
Внутренние картинки и образы объединяются в голове в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном или прочитанном.
Слова – это кнопки, пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Есть три процесса, участвующих в создании пространства внутренних представлений у человека.

Обобщение;
Упущение;
Искажение.

Обобщение. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.

Упущения. Мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный момент.

Искажение. Без процесса искажения мир не мог бы изменяться и развиваться. Но и у этого процесса есть свои отрицательные стороны. Например, с помощью процесса искажения у людей появляются страхи.

Самые большие ошибки людей.

Люди часто думают, что другие думают точно так же как они.
Люди часто уверены, что в любой ситуации может быть только одно истинное восприятие и только одна трактовка событий – их трактовка.
Люди часто считают, что при произнесении слова, например, «собачка», другие люди подразумевают и видят то же самое, что и они.

Как добиться наиболее полного взаимопонимания с окружающими? Нужно сделать несколько вещей.

Во-первых – это осознать субъективность восприятия окружающего мира человеком.
Во-вторых научиться слушать и слышать человека.

Для этого необходимо освоить несколько техник. Одна из них – техника активного слушания.

Можно выделить три способа слушания:

Негативная оценка, игнорирование и эгоцентризм.
Выспрашивание, замечания о ходе беседы – техники пассивного слушания. С их помощью можно показывать партнёру, что «я тебя слушаю», но в действительности, слушать не помогают.
Техники активного слушания.

Техники активного слушания

предполагают следующие действия (вербализации):

Проговаривание. Собеседник дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с воной фразы: «Как я вас понял, ….», «Другими словами, …» и т.д.
Перефразирование. Собеседники воспроизводит высказывание партнёра в сокращённом и обобщённом виде, кратко формулирует самое существенное в его словах. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…»; «Итак, ..»
Развитие идеи. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнёра: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…»

Вербализации выполняют следующие функции:

Позволяет собрать информацию.
Позволяет отобразить наиболее важную информацию.
Помогает уточнить, правильно ли вы поняли партнера.
Помогает лучше запомнить информацию.
Помогает осмыслить информацию.
Помогает подвести итоги.
Помогает держаться в русле проблемы.
Является средством ориентации на партнёра.
Помогает лучше понять свою проблему.
Помогают закрепить точку зрения партнёра.
Даёт время на обдумывание.
Вербализация помогает использовать механизм паузы.

Стадия «поиск совместного решения». Её ещёчасто называют стадией аргументации, так как здесь необходимо аргументировать свою точку зрения и работать с аргументами партнёра.

Что необходимо делать с аргументами, которые ваш собеседник уже высказал? На какие-то из них нужно привести контраргументы, какие-то аргументы разобрать, рассмотреть с разных точек зрения

Существует две основные стратегии аргументации – по восходящей и по нисходящей.

Стадия «Принятие решения»

Четвёртая стадия – стадия принятия решения и выхода из контакта. Успешность прохождения и завершения этой стадии зависит от того, насколько эффективным было общение, то есть отвечало ли оно обоим критериям эффективности. Очень важно уделить внимание тому, чтобы принято единое решение, и все участники одинаково понимали это решение. Второй важный момент – это чтобы все участники общения были довольны как самим решением, так и процессом принятия решения, а, следовательно, и друг другом. В такой ситуации выход из контакта происходит естественно, всем легко сказать друг другу приятные слова.

Манипулятивное общение

Манипуляции. – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором. Манипуляция сознанием присутствует во всех сферах общественной жизни.

Манипулятор – своего рода кукловод, который с помощью «ниток» управляет другими. Такими нитками могут быть человеческие комплексы, амбиции, общественное мнение, духовные и нравственные ценности. Кто и для чего применяет манипуляцию:

Манипуляцию применяют в тех случаях, когда целью манипуляции является действие или намерение, аморальное в глазах общества;
Манипулируют индивиды, для которых заявить о своих намерениях или просьбах невозможно, из – за влияния различных комплексов (чувство вины, чувство превосходства, повышенная тревожность, беспокойство о будущем и другие);
Естественно, манипулируют политики, всегда. Просто по привычке, чтобы не потерять форму;
Однозначно манипулируют журналисты, телеведущие, следователи, прокуроры, адвокаты и прочие юристы.
манипулируют врачи, учителя и психологи.

Манипулятивная система может быть определена как манипулятивный или игровой стереотип. Можно выделить четыре основных манипулятивных схемы.

Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он избегает демонстрировать свою слабость в отношениях, принимая роль полного сил. Обычно привлекает своё общественное положение.
Пассивный манипулятор являет собой противоположность активному. Он решает, что поскольку он не может контролировать жизнь, то откажется от усилий и позволит распоряжаться собой активному манипулятору
Соревнующийся манипулятор рассматривает жизнь как состояние, требующие постоянной бдительности, поскольку здесь можно выиграть или проиграть – третьего не дано. Он колеблется между методами первого или второго поэтому может рассматриваться как нечто среднее.
Четвёртая форма манипулятивной системы – это система безразличной манипуляции. Манипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть. «Мне плевать» - его любимая фраза.

Первый признак – человек ведет себя неестественно, неискренне и в то же время заученно, т.е. играет наиболее удобную для него на данный момент роль. Фальшивые нотки в голосе, преувеличенные или наоборот, неестественно подавленные эмоции – тоже признак манипуляции. У манипуляции, помимо всего этого, есть и вербальные проявления – это всевозможные словесные штампы, клише, банальные речевые обороты, не несущие смысловой нагрузки.

Метаязык.

Как мы выяснили ранее, в среднем 60 – 80% личного общения осуществляется через невербальные каналы, однако словесное общение тоже чрезвычайно важно. Как и язык тела, метаязык основывается на «интуиции», «предчувствии», «шестом чувстве» и понимании, что слова и мысли собеседника – совсем не одно и то же.

Наиболее типичные раздражающие метаслова – это «понимаете ли», «так сказать», «ну» и последний шедевр современности – «как бы». Эти фразы наиболее распространены среди малообразованной части общества, хотя очень часто встречаются в СМИ.

Если убрать все метавыражения из речи, то беседа станет краткой, резкой и исключительно смысловой. Мы начнём казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собеседником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.

Манипуляции в деловом общении.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнёра и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Способы манипуляции	Способы защиты
1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль незаменимого работника, бескорыстной сотрудницы, всеми обожаемого, неотразимой и т.д. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы не сделаете, этого никто не сделает…»	Отказ от роли.
2. Вас делают другом. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете… вот спасибо… я думаю, вы не откажетесь…»	Не замечать намёков, не проявлять чрезмерного участия
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать.	Не быть откровенным с человеком, который не является другом, не считать себя обязанным за проявление участия.
4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказывался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определённым действиям.	«С чего бы это он разоткровенничался»?
5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчётом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же именно его бумаги просит показать директору в первую очередь.	Не поддаваться пафосу собеседника. Самому оценить суть проекта.
6. Туманные намёки. Манипулятор не высказывает прямо свою просьбу, а ходит вокруг да около.	Прервать его высказывания вопросом «Вы это о чём?»
7. Берёт измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите.	«Заезженная пластинка»

По теории Я-состояний Э. Берна, люди в процессе общения принимают одну из трёх манипулятивных позиций, своеобразных ролей: Дитя, Взрослый, Родитель. Название ролей говорит само за себя. Человек, вставший в позицию ребенка, снимает с себя всякую ответственность за происходящее и перекладывает её на других. Родитель проявляет давление и принимает на себя ответственность в принятии решений. Взрослый – это позиция наиболее конструктивная, основанная на уважении к собеседнику и осознании своей ответственности. Для наиболее конструктивного диалога необходимо перевести его в позицию Взрослый – Взрослый. Для этого необходимо:

При общении с Ребёнком напомнить ему о его значимости и ответственности.
Например: « Не я принимаю решения»
«если не вы, (зам. по снабжению, начальник отдела закупок) то кто же?»

При общении с Родителем – переждать поток эмоций, проигнорировать его и вывести собеседника на позицию взрослого, продолжая общение с позиции здравого смысла. К этому мы вернёмся позже.

Анализ общения каквзаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения - восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом - что наши действия "заодно"; в третьем - что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из

" полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом "разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто - ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в руслетрансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории: 1

1 Берн Э. Игры, в которые играют люди.: Пер. с англ. - Л.: Лениздат, 1992. - С. 16.

1) состоянияЯ, сходные с образами родителей;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я - это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок - это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые "в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе "Руководитель без конфликтов".

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка 1

1 См.: Грамматика общения. С. 139. Л.: ЛГУ, 1990.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Стратегия "контролера" - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия "нанимателя" - адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.

Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.

Открытость общения - это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы;

Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!";

Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Всякое общение начинается сконтакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. 1

1 См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. - М., 1987. - C. 2

По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только ддя того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется..."."Ты не мог бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. *

* См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. - М., 1987. - С. 4.

Этапориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

Вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

Начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника вактивное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что Вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное обсуждение.

Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его "зеркалом", войти в его образ:

повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая);

поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование - подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования - "пристройка сверху". Противоположные признаки - приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру - "пристройка снизу". Партнерское взаимодействие - синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами - "пристройка на равных".

В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нужно соответственно либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей - два эксперта.

Для этапаобсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект асимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта асимиляции. 1

1 См.: Практические методы оптимизации межличностаого общения. - М., 1987. - С. 5.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения - контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами 2 .

2 См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. - М., 1987. - С. 6.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы".

В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость.

Вопросы для повторения

1. Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.

2. Каковы функции восприятия в процессе общения?

3. Охарактеризуйте невербальные средства общения.

4. Назовите основные элементы вербального общения и охарактеризуйте их.

5. Какова роль обратных связей в передаче информации?

6. Расскажите, как надо и как не надо слушать.

7. В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э. Берну?

8. Охарактеризуйте взаимодействие с позиций ориентации на контроль и понимание.

9. Назовите основные этапы делового общения и дайте их краткую характеристику.

Литература

Атватер И. Я Вас слушаю. - М.: Экономика, 1984.