Должностная инструкция администратора регламентирует трудовые взаимоотношения. Она содержит функциональные обязанности, права, виды ответственности работника, порядок подчинения, занятия, освобождения его от должности, требования к опыту, образованию.

Документ создает руководитель подразделения. Утверждает генеральный директор организации.

Предоставленную ниже типовую форму можно использовать при подготовке должностной инструкции администратора торгового зала, фитнес клуба, магазина, гостиницы, салона красоты, ресторана (кафе) и т.п.

Ряд положений инструкции может отличаться в зависимости от специализации учреждения.

Образец типовой должностной инструкции администратора

Администратор магазина

Администратор магазина налаживает и управляет работой торгового заведения, оформляет помещения. Специалист следит за расположением товаров, наличием и верностью содержания ценников. В его задачи входит соблюдение правил торговли, консультирование посетителей.

Специфические обязанности администратора магазина:

1. Контроль своевременного пополнения ассортимента товаров, применения технологического, торгового оборудования.

2. Принятие мер к ускорению обслуживания посетителей.

3. Участие в приеме, учете товарно-материальных ценностей.

Администратор гостиницы

Администратор гостиницы встречает, регистрирует, размещает посетителей заведения. В его обязанности входит обеспечение своевременной доставки багажа клиента в номер, информирование о правилах учреждения, услугах.

Специфические обязанности администратора гостиницы:

1. Выдача ключей клиентам.

2. Передача корреспонденции, адресованной клиентам.

3. Обеспечение исправного функционирования, своевременного ремонта оборудования.

4. Контроль за исполнением дисциплины со стороны клиентов.

Администратор салона

Администратор салона красоты записывает, принимает клиентов учреждения. В его задачи входит обеспечение комфортного пребывания, обслуживания посетителей, консультирование об услугах, акциях заведения.

Специфические обязанности администратора салона красоты:

1. Отпуск продукции, представленной в учреждении.

2. Налаживание организационного, технического обеспечения деятельности персонала заведения.

3. Планирование графика посещения специалистов учреждения.

Администратор ресторана (кафе)

Администратор ресторана (кафе) управляет работой заведения. Он подбирает персонал, обучат его, встречает, провожает посетителей, налаживает трудовые процессы, разрешает вопросы, рассматривает предложения, замечания посетителей.

Специфические обязанности администратора ресторана (кафе):

1. Ведение коммуникации с деловыми партнерами, контрагентами, государственными органами.

2. Составление планов деятельности заведения.

3. Ведение закупок товаров, услуг.

4. Контроль финансовых, текущих отчетных документов.

Структура должностной инструкции администратора салона красоты

Должностная инструкция для администратора салона красоты разрабатывается сотрудником отдела кадров или лицом, которое отвечает за охрану труда, после чего документ передается на согласование непосредственному руководителю администратора. Окончательный вариант инструкции утверждается руководителем организации, сотрудник с ней знакомится под подпись.

Состоит этот документ, как правило, из четырех разделов.

1. Общие положения
   Здесь целесообразно указать наименование должности администратора в соответствии с принятым на предприятии штатным расписанием, вопросы подчиненности работника и варианты его замены другими служащими в случае отсутствия. Также можно прописать в этом разделе требования к администратору и процедуру его назначения и освобождения от должности.
2. Должностные обязанности

   В зависимости от специфики салона красоты и наличия помощников или других администраторов, обязанности сотрудника могут разниться. Наиболее общими из них являются:

   • обеспечение работы по созданию условий для эффективного обслуживания посетителей;
   • консультация посетителей;
   • принятие мер по предотвращению конфликтных ситуаций;
   • запись на прием и предоставление контактной информации о мастерах салона;
   • обеспечение чистоты и порядка в помещении салона.
3. Права
   Администратор салона наделен комплексом прав, которые ему необходимы для надлежащего исполнения своих трудовых обязанностей. В частности, он имеет право:
   • требовать от подчиненных неукоснительного соблюдения указаний;
   • знакомиться с распоряжениями руководства, касающимися деятельности администратора;
   • сообщать начальнику о выявленных в работе недостатках и предлагать пути решения проблем.
4. Ответственность
   В данном разделе перечисляются виды ответственности, к которым может быть привлечен работник в случае неисполнения или неправильного выполнения должностных обязанностей. Речь обычно идет о дисциплинарной, административной и уголовной ответственностях.

   Для справки: если в должностной инструкции администратора предполагается внесение изменений, с их проектом сотрудник должен быть ознакомлен заранее под подпись. В противном случае они не будут иметь юридической силы.

Это лишь общее описание структуры должностной инструкции для администратора салона красоты. Содержание документа может меняться в зависимости от пожеланий руководства и наличия/отсутствия специфики в работе служащего.

Должностные обязанности администратора салона красоты

В связи с тем, что работа администратора салона предполагает довольно широкий круг обязанностей, так как работник фактически становится его руководителем и отвечает за весь рабочий процесс, разберем подробно раздел должностной инструкции, посвященный обязанностям сотрудника.

Все должностные обязанности администратора салона красоты можно условно разделить на несколько групп:

1. Работа с клиентами. В этой части речь идет о готовности сотрудника к появлению посетителя, а также о том, что он должен говорить и как вести себя в случае возникновения внештатных ситуаций (например, конфликта). Как правило, перед трудоустройством с претендентом на должность проводится беседа, в ходе которой ему объясняются основные направления политики компании и т. д., возможно даже проведение каких-либо тренингов. Однако даже в этом случае желательно такие моменты отметить в должностной инструкции, указав, например, что он должен:
   • приветствовать посетителей и уточнять цель посещения салона;
   • консультировать клиентов по телефону;
   • встречать клиентов салона с предложением чая или иных напитков;
   • уточнять запись клиента и предлагать ему действующие скидки и акции и т. д.
2. Организация работы с персоналом салона. По своей сути администратор салона — это не кто иной, как его управляющий. Соответственно, он должен следить за порядком в салоне и трудовой дисциплиной. Это необходимо отразить в обязанностях работника для того, чтобы исключить конфликты между служащими. Этой теме могут быть посвящены такие пункты, гласящие, что администратор:
   • обязан следить за порядком в салоне и делать замечания уборщикам при обнаружении мусора;
   • в случае отсутствия на рабочем месте сотрудника дольше положенного времени делать ему замечание, а после повторного нарушения составлять докладную записку на имя руководителя организации.
3. Составление документации. В должностной инструкции нужно указать перечень документов, за составление которых несет ответственность администратор, порядок их сдачи. Как правило, он отвечает за запись клиентов к мастерам и, соответственно, должен вести соответствующий учет. Также администратор может производить расчеты, то есть выполнять роль кассира, — а это означает необходимость ведения бухгалтерской документации.

Ответственность администратора салона красоты

Администратор салона красоты в своей деятельности несет ответственность не только за вверенное ему имущество салона, но и за действия работников в ходе осуществления ими трудовых функций. В связи с этим в должностной инструкции администратора мы рекомендуем прописать в разделе «Ответственность работника» все сферы ответственности более подробно.

Например, упомянуть, что администратор может быть привлечен к ответственности:

• за халатное отношение к своим обязанностям;
• нетактичное отношение к клиентам и персоналу;
• нечеткое и несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией;
• неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия;
• разглашение коммерческой тайны о работе предприятия;

Должностная инструкция администратора в салоне красоты должна быть составлена настолько подробно, насколько это удобно работодателю. При этом важно помнить, что документ пишется для должности, а не для конкретного человека, поэтому указание личных качеств сотрудника и индивидуализация отдельных положений нецелесообразны.

В крупных городах работает сотни салонов красоты, спа-студий и других бьюти-заведений, обслуживающих тысячи людей каждый день. Управляют их работой администраторы - специальные сотрудники, которые прокладывают “мостик” от клиента к мастеру и помогают решать возникающие проблемы. В этой статье мы расскажем про , про то, чем они занимаются и кто может претендовать на эту должность.

Введение

Некоторые считают, что вся работа администратора заключается в сидении на стойке и записи клиентов на удобное время. Но по факту это далеко не так - именно от администратора зависит работа салона, количество клиентов и репутация заведения. По сути, он является лицом бьюти-студии, который принимает клиентов, отвечает на их вопросы, проводит консультации и координирует деятельность салона.

Работа салона зависит от личности администратора

В его должностные обязанности входит:

1. Продажа услуг и косметических средств.
2. Поддержка работы бьюти-студии.
3. Умение общаться с клиентами.
4. Принятие заказов на проведение процедуры через интернет, по телефону или лично.
5. Знание услуг, предоставляемых салоном, умение проконсультировать клиента.
6. Навыки маркетинга, умение придумывать и проводить рекламные мероприятия.
7. Умение вести социальные сети и общие знания по СММ.
8. Умение вести внутреннюю документацию и учет.
9. Проведение контроля за трудовой дисциплиной в компании.
10. Умение проводить анкетирование клиентов с целью выяснения их удовлетворенности и ожиданий.

Часто администраторы занимаются разнообразной хозяйственной деятельностью - выкладкой и продажей косметических средств, закупками нужных препаратов, обеспечением мастеров необходимыми инструментами и пр. Нередко именно они убирают в салонах и следят за чистотой входной группы. При этом администратор должен быть хорошим психологом и уметь общаться с людьми, чтобы погасить возможные конфликты без последствий для бизнеса.

Кто может стать администратором

Итак, вы уже знаете, поэтому давайте разберем, кого обычно нанимают на эту должность. В 99% случаев это должна быть женщина - мужчины на эту роль практически не подходят, хотя везде есть исключения. По возрасту тоже имеется определенная “дискриминация” - 80% администраторов находят работу в возрасте от 30 до 40 лет. В возрасте до 30 лет работает только 15%, а после 40 - всего 5 процентов.

Далее рассмотрим семейное положение. Оптимальный вариант, который “принят” на российском рынке, это разведенная женщина с ребенком от 7 лет. Этому есть разумное объяснение - она не забеременеет, то есть владельцу не придется оплачивать страховку, она привязывается к работе, потому что ей нужны деньги, а ребенок старше 7 лет уже достаточно самостоятелен и не часто болеет, поэтому мама не будет регулярно отпрашиваться с рабочего места. У замужних женщин всегда есть риск беременности, поэтому работодатели остерегаются брать их.

Администратор - связующее звено между клиентом и мастером

Если рассматривать образование, то работодатели предпочитают женщин с высшим техническим образованием. Люди, закончившие инженерные ВУЗы, обладают математическим складом мышления, то есть лучше планируют, лучше решают системные задачи, меньше подвержены стрессу и менее эмоциональны. Проблема в том, что люди с техническим образованием редко остаются без работы и идут на подобные должности, но все же работодатели стараются найти именно подобных сотрудников. Нередко на эту должность принимают психологов, способных и управлять людьми, и разрешать стрессовые ситуации.

Внимание: особое внимание при приеме на работу уделяют внешности. Женщина должна быть симпатичной и ухоженной, но при этом не “затмевать” стандартных посетителей.

Среди администраторов редко встретишь двадцатилетних фотомоделей с четвертым размером груди, поскольку клиентки начинают комплексовать и выбирают другие салоны. Оптимальный вариант — это симпатичная и общительная женщина.

Где искать

Итак, вы - владелец салона красоты и вам срочно нужен на работу толковый администратор. Где их искать? Для начала разберем алгоритм поиска.

1. Не останавливайтесь на первом откликнувшемся кандидате - вам нужен хороший сотрудник, поскольку от его профессионализма зависит судьба салона.
2. Определитесь, кто именно вам нужен, какие действия он будет совершать и с кем работать.
3. Проведите несколько собеседований с кандидатами, чтобы отобрать понравившихся.
4. Обязательно заключайте трудовой договор с администратором и составляйте должностную инструкцию для него, вписывая все необходимые пункты, чтобы не допускать разногласий в будущем.

Где можно искать сотрудников? Проще всего на сайтах с работой. Составьте объявление и разместите его на тематических порталах, в местных СМИ. Проверьте эти же сайты - там будут выложены десятки резюме от сотрудников, ищущих работу.

Есть еще несколько вариантов:

1. Обратиться в HR-агентство или местную службу занятости.
2. Пообщаться с персоналом салона красоты - они обычно знают множество людей из данной области.
3. Обратиться в школы и на курсы, где готовят сотрудников для салонов красоты.
4. Попытаться переманить сотрудника от конкурентов, предложив ему более интересные условия.

Тщательно прописывайте должностные обязанности, чтобы не возникало разногласий

Условия работы

Как правило, администратор работает по схеме 2 через 2, то есть вам необходимо 2 сотрудника для салона. Стандартная продолжительность смены - 12 часов, средняя зарплата составляет 20–40 тысяч в зависимости от региона.

Рассмотрим, какие ошибки может допустить сотрудник и к чему они могут привести:

1. Неумение управлять коллективом. В обязанности сотрудника входит контроль за работой мастеров — именно он управляет работой при отсутствии организатора бизнеса. Нужно следить, чтобы администратор не вживался в роль “хозяина”, но при этом нельзя допускать, чтобы он всячески прикрывал коллектив, прощая ему огрехи и явные нарушения.
2. Неумение работать с клиентами. Именно администратор принимает звонки и встречает клиентов, поэтому он должен уметь производить хорошее впечатление, не грубить, уметь консультировать и быть максимально этичным. Чем дружелюбнее и стрессоустойчивее человек, тем он предпочтительнее.
3. Отсутствие должного контроля за товарно-материальными ценностями. Нередко мастера забирают себе косметику и другие препараты, списывая ее как израсходованную в процессе. Нужно вести учет и понимать, сколько чего тратится на одну процедуру, чтобы минимизировать потери.
4. Неумение общаться с проверяющими органами. Сотрудник должен уметь общаться с полицией, прокуратурой, налоговой, санстанцией, разбираться в своих правах и обязанностях, понимать принципы отчетности, чтобы минимизировать возможные потери от неожиданных проверок.

Внимание: оптимальным вариантом будет устроить краткий инструктаж сотрудникам, пояснив, что они могут делать и что могут сделать контролирующие органы.

Подобный инструктаж желательно проводить минимум раз в год, чтобы они не забывали, как действовать. Лучше всего, чтобы у сотрудника была краткая инструкция с пунктами, как действовать, что говорить и что не говорить при проверке, а также с телефонами для консультаций (к примеру, адвоката или юриста). Для усиления эффекта можно даже провести своеобразную тренировку, пригласив знакомого инспектора или сотрудника полиции, не предупреждая об этом администратора, и посмотреть, как он справится с контролирующими органами.

Помимо этого, нужно постоянно консультировать сотрудника по правилам ведения кассовой дисциплины. Если он “забудет” выдать чек клиенту, то это может привести к серьезным штрафам. Если будет нарушена работа кассы, то последуют серьезные санкции со стороны проверяющих органов, поэтому обучайте свой персонал и консультируйте по любым спорным моментам.

Вот, в целом, вся основная информация про данную вакансию. Если вам нужна то вы сможете скачать ее по этой и дополнить под свои условия. Не стоит перегружать сотрудников лишними обязанностями - он не должен мыть полы или отбивать лед с порога, в его функции входит управление салоном красоты, а не работы по помещению. Для последних лучше нанять уборщицу, которая будет пару раз в день протирать помещение и следить за чистотой.

Вконтакте

Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе Кузнецов Михаил

Каким должен быть администратор салона красоты

Администратор – крайне важный сотрудник в салоне красоты. От него, по мнению многих руководителей, зависят и успех, и провал предприятия. Так кто же он, этот загадочный администратор?

Пока среди руководителей и консультантов нет единого мнения по этому важному вопросу. Давайте совместно постараемся разобраться, какой администратор нужен салону красоты.

Администратор должен с успехом выполнять большой объем задач, часто параллельно при этом оставаться полностью работоспособным и приветливым в течение 12 часов. Это серьезная нагрузка. Чтобы с ней справиться, успешному администратору потребуются соответствующие личностные качества, серьезная подготовка, постоянное самообучение, навыки стрессоустойчивости, высокой мотивации, иначе будет накапливаться сильная усталость. А это в результате приведет к ошибкам и потерям для салона.

Для того чтобы администратор справлялся со своей работой, ему необходимы следующие психологические качества:

Высокая мотивация к работе, а также желание заниматься данной деятельностью;

Организационные способности: умение работать с людьми, общаться, взаимодействовать;

Умение вести хозяйственную деятельность, практичность;

Способность предвидеть будущее развитие событий, последствия принятых решений;

Умение контролировать сразу несколько объектов и параллельных процессов;

Эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость;

Уверенность в себе, стремление к самосовершенствованию;

Дисциплинированность, ответственность, инициативность и честность;

Активность, энергичность и высокая обучаемость. Чем должен заниматься администратор?

Администратор является лицом салона, первым человеком, с которым контактирует клиент. Иными словами, он – «голос и лицо» салона. Администратор должен делать все возможное, для того чтобы сформировать привязанность клиента к салону, и ему это под силу. Хотя возможен и обратный эффект. Во всех ситуациях, когда у клиента осталось плохое впечатление от посещения салона, есть вина и администратора.

Кроме того, если у администратора в душе «хмурое утро», то и в салоне может быть «пасмурно». Если у администратора в душе «праздник», то и запись на услуги часто довольно внушительная, и клиенты уходят довольные и с хорошим настроением, и в коллективе все складывается хорошо.

Мы уже рассматривали вопрос о том, как и почему формируется привязанность клиента к мастеру. Значительную роль в этом процессе играет администратор. Плохой администратор не создает яркого и запоминающегося впечатления о салоне. Часто это случается потому, что он не знает, как поступить правильно. Его никто не учил, полагая, что нет ничего сложного в том, чтобы встречать и провожать людей, отсчитывать клиенту сдачу при оплате оказанных услуг и купленных товаров. Набор функций несложен и действительно не требует высокой квалификации. Но это лишь видимая часть айсберга.

Для начала давайте определим круг обязанностей администратора, поскольку в этом вопросе существует неоднозначность.

Как уже говорилось выше, блок задач в деятельности администратора по работе с клиентами включает следующие моменты:

Ответ на телефонный звонок;

Встреча клиента, пришедшего в салон;

Организация посещения клиента;

Презентация возможностей салона;

Расчет клиента после обслуживания;

Продажа товаров для домашнего применения;

Проводы клиента после посещения;

Решение конфликтных ситуаций в случае их возникновения.

Создание первого впечатления о салоне красоты начинается с ответа на телефонный звонок. При этом число клиентов, «потерянных» на этом этапе, не поддается практической оценке, так как очень сложно объективно оценить последствия ошибок. Например, на вопрос клиента по телефону: «А что такое миостимуляция?» – он услышал в ответ: «Это когда на ваше тело накладываются электроды и на них подается электрический ток». Согласитесь, интригующее объяснение, после которого хочется обязательно посетить описанную процедуру.

Для того чтобы потенциальные клиенты могли записаться в салон красоты, руководителю следует учесть несколько важных вещей:

Длительность телефонного разговора не должна превышать 5-10 мин.;

На входящие телефонные звонки должен отвечать обученный персонал;

Ответы на телефонные звонки должны всегда следовать известной сотрудникам схеме корпоративных правил.

При ответе на телефонный звонок задача администратора – добиться посещения вашего салона красоты для получения либо услуги, либо консультации либо для покупки средств домашнего применения. Успех ответа во многом зависит от грамотности администратора, а также от наличия на предприятии сформулированных корпоративных правил. При ответе на телефонный звонок собеседник должен ощущать заботу и доброжелательность. Результатом должна стать запись на посещение салона, а также пополнение клиентской базы.

Решениями, помогающими повысить результативность ответов на телефонные звонки, являются: приобретение радиотелефона, который позволяет администратору спокойно перемещаться по салону, оставаясь на связи; активное продвижение «красивого» номера вашего салона; наличие в салоне двух телефонных линий: одна для входящих звонков, другая для исходящих и местных звонков.

Встреча нового клиента, пришедшего в ваш салон красоты, должна способствовать созданию первого благоприятного впечатления.

Для этого администратору необходимо либо выйти из-за стойки администратора, либо встать и поприветствовать клиента. При этом стоит выяснить цель визита, максимально расположить клиента, снять вынужденное напряжение от попадания в незнакомую обстановку. Хороший администратор также выяснит пожелания клиента по выполнению нужной ему услуги. Эта информация должна быть передана специалисту, которого приглашает администратор.

При встрече клиента администратор часто получает довольно значительный объем личной информации о клиенте, которая должна сохраняться в его карточке, о которой мы говорили выше.

Для создания комфортной обстановки можно предложить клиенту напитки, если это принято в вашем салоне. Более детальные правила встречи клиента создаются директором в соответствии с особенностями вашего салона.

Расчет – еще один важный элемент в обслуживании клиентов. Самая первая задача – правильно рассчитать и дать сдачу. Стоит обратить внимание на возможные провокации со стороны проверяющих организаций, которые иногда, организуя якобы личное посещение, пытаются зарегистрировать факты невыдачи чека. Помимо этого администратор должен поинтересоваться результатами работы специалиста, так как от этого зависит, придет ли данный клиент в ваш салон снова.

Проводы клиента не менее важны по созданию положительного впечатления о вашем салоне. Нередки ситуации, когда о клиенте забывают и мастер, и администратор, особенно после расчета. В этом случае у клиента возникает ощущение «покинутости», ненужности. Обратите на это внимание. Клиент должен ощущать внимание и заботу сотрудников салона все то время, пока он находится в салоне.

Бывают ситуации, когда администратор не может проводить клиента по причине занятости: отвечает на телефонные звонки, рассчитывает других клиентов и т. п. Тогда вместо администратора проводы клиента должен выполнить тот специалист, который обслуживал этого гостя.

Управление персоналом салона со стороны администратора часто рассматривается в плане контроля выполнения требований трудовой дисциплины, правил корпоративной культуры, обслуживания клиентов, создания и поддержания позитивного психологического климата в коллективе. При этом следует помнить, что все внутренние правила должны быть четко сформулированы, задокументированы и утверждены администрацией предприятия с обязательным ознакомлением под роспись всех сотрудников вашего салона. В противном случае почти никогда не удается добиться их выполнения и соблюдения. Со стороны администратора необходимо напоминание об этих правилах и ответственности за их нарушения. О фактах нарушений администратор обязан в письменном виде известить директора.

Организация деятельности предприятия со стороны администратора заключается в своевременном обеспечении работоспособности салона. Например, перегорела лампочка, потек кран, сломался прибор, закончился какой-то препарат или бумага в факсимильном аппарате и т. п. Администратор должен быстро и эффективно разрешить эту ситуацию без снижения темпов работы. В противном случае возникают простой и потеря денежных средств. Иметь в штате должность завхоза нерентабельно.

Ведение учетной и контрольной деятельности по расходованию косметических препаратов и других материалов тоже входит в полномочия администратора. Для этого требуются формализация учетной политики, создание соответствующих инструкций для сотрудников предприятия, распределение ответственности и предоставление прав тем или иным членам коллектива. Детальное распределение должностных обязанностей зависит от политики руководителя, кадрового состава, иных особенностей предприятия.

Не старайтесь скопировать чужие инструкции и иные документы, это опасно тем, что, скорее всего, они не будут работать у вас в том же формате.

То, что хороший администратор служит «волнорезом» для различных проверок, не секрет для многих директоров. Слабый администратор, скорее всего, не защитит, а «сдаст» руководителя «с потрохами». Как правильно вести себя при проверке салона, будет рас сказано ниже.

Должностные инструкции администратора приведены в Приложении 13.

Ошибки в работе администратора

Создан красивый салон, оснащен современным оборудованием и качественными косметическими средствами, квалифицированными специалистами, дается много рекламы. Однако клиенты не остаются либо не приходят. В чем причина? В администраторе!

Многие салоны теряют клиентов и прибыль из-за плохой или непрофессиональной работы этого сотрудника.

От работы администратора зависит:

Какое впечатление возникнет у клиента после первого звонка в салон красоты;

Запишется ли клиент на выполнение услуг;

Как часто и какие услуги клиент будет получать в салоне;

Приобретет ли препараты для домашнего применения.

Ошибается ли администратор? Конечно! Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но сколько стоят его ошибки? Довольно дорого. Ведь он – одна из ключевых фигур в деятельности салона красоты.

Однако профессиональная подготовка этих специалистов пока очень слаба. Детальный анализ работы администратора позволяет выявить наиболее часто встречающиеся случаи неправильного поведения администратора.

Работа с клиентами

Не секрет, что часто именно администратор всячески демонстрирует впервые пришедшему посетителю, что в данный салон не стоит приходить. Ошибок совершается довольно много: создание негативного первого впечатления в результате неправильного ответа на телефонный звонок, некорректной встречи клиента, а также во время его посещения, ошибки при проводах клиента.

Администратор неграмотно разговаривает по телефону с клиентами, не знает правил обслуживания входящих звонков.

«Я училась не для того, чтобы раздевать клиентов!» – высказывание администратора в одном престижном салоне Москвы по поводу того, что ему необходимо показать клиенту зону гардероба и предложить помощь в том, чтобы снять верхнюю одежду.

Ошибки при продаже косметических средств для домашнего применения ведут к недополучению части выручки. Здесь они проявляются в самой технике продаж, в оформлении витрин и поддержании их в «рабочем» состоянии, в несвоевременном пополнении товарных запасов.

Ведение базы данных клиентов. Ошибки администратора возможны:

При сборе информации о клиенте (слишком настойчивый опрос, ведущий к напряженности и «закрытию» человека, намеренному сокрытию или искажению информации);

При ведении баз клиентов создается информационный дефицит и затрудняются установление и развитие контактов с клиентами;

При халатном отношении к получению информации об удовлетворенности клиента от посещения или получения услуги.

Администратор может проявлять и признаки некорректного поведения в конфликтной ситуации, что часто приводит к потере клиентов, созданию негативного отношения с их стороны.

Управление персоналом

Ошибки при управлении персоналом также дорого обходятся салону. Руководитель не всегда может находиться на месте, поэтому воплощением его замыслов занимается администратор. Здесь ошибки могут выражаться в излишней полярности поведения. Администратор либо слишком вживается в роль директора (его заместителя), либо остается в «общей лодке» с сотрудниками. В первом варианте он может стать угрозой для руководителя, «подсиживая» его. Во втором – стать «крышей» для мастеров. Администратор всегда «свой среди чужих, чужой среди своих».

Какие же задачи стоят перед администратором в области управления сотрудниками салона красоты? Прежде всего это создание благоприятного психологического климата в коллективе.

Основными ошибками в этом случае являются:

Излишнее «закручивание гаек»;

Стравливание сотрудников, руководство по принципу «Разделяй и властвуй»;

Обретение роли «серого кардинала».

Подобное поведение ведет к повышению уровня психологической напряженности в коллективе, разрастанию конфликтов среди сотрудников (снижение работоспособности и мотивации). Все это обязательно почувствуют на себе ваши клиенты, что приведет к снижению их удовлетворенности.

При этом возможно и иное поведение администратора по отношению к специалистам: защита их от администрации, выбор роли «своего парня». Иногда такой руководитель ставит интересы персонала выше интересов предприятия, и тогда балом правит специалист под «крышей» администратора. Результатом становится серьезная потеря денег салоном.

В функции администратора входит и передача объективной информации руководителю о качестве работы персонала для принятия своевременных кадровых решений.

Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива салона красоты также может находиться в компетенции администратора. Умение распознавать и находить решение при межличностных или межгрупповых конфликтах – важный навык администратора.

Поведение при проверках

Взаимодействие с проверяющими организациями часто тоже представляет для администратора значительные трудности. Ошибки в этом вопросе возникают из-за полного или частичного незнания нормативных документов, правил проверки, психологической неготовности к появлению человека «с красной корочкой». Чем грозят такие ошибки? Дополнительными штрафами, затратами на устранение выявленных нарушений, а также дополнительным стрессом и конфликтами.

К тому же администратор должен знать основные проверяющие организации, их требования и свои обязанности и полномочия. Для этого руководителю следует разработать и утвердить специальную инструкцию по действиям при проверках, а также провести занятия по данной теме и, возможно, принять экзамен. Руководитель предприятия салонного бизнеса имеет полное право на внесение в данную инструкцию пунктов, защищающих интересы салона, так как эти положения опираются на:

Статью 51 Конституции РФ, в которой сказано, что «никто не обязан свидетельствовать против себя самого»;

Трудовой кодекс РФ, который предписывает работодателю выпускать локальные нормативные акты, которыми и являются подобные приказы, инструкции, памятки и т. д.

Тренировка необходима для практического усвоения навыков поведения, снятия стресса от первого контакта с чиновниками.

Знание правил поведения при плановых и внеплановых проверках позволит администратору выйти победителем даже из самых трудных ситуаций. Дело в том, что в нормативных документах довольно много положений, которые можно трактовать по-разному.

Одни из частых ошибок в поведении при проверках – испуг администратора при появлении проверяющего, невнимательность к предоставленным документам, желание дать взятку, грубое или некорректное поведение.

Был случай, когда при проверке администратор выдал директора «с потрохами», открыв его кабинет, в котором была разложена вся документация. Впоследствии руководителю пришлось потратить немало сил на объяснения с проверяющими.

Нередко возникают ситуации, когда проверяющие превышают свои служебные полномочия. Дабы не попасть в неприятное положение и не платить лишнего, будьте подготовлены и внимательны. Включите в инструкцию по взаимодействию с проверяющими организациями перечень всех организаций с указанием контактных лиц и телефонов, требования к предоставляемой при проверке информации, другие необходимые сведения.

Помимо инструктажа рекомендуем периодически проводить с администраторами и деловые игры по взаимодействию с надзирающими органами. При необходимости можете попросить «дружественных» вам инспекторов навестить ваше предприятие, для того чтобы повысить готовность ваших сотрудников к возникновению сложной ситуации.

Невыдача чека, отсутствие сдачи, самовольное изменение цен на услуги приводит к нескольким неприятным последствиям: возможному штрафу, например за неиспользование кассовых аппаратов – на граждан в размере от пятнадцати до двадцати минимальных размеров оплаты труда; на должностных лиц – от тридцати до сорока минимальных размеров оплаты труда; на юридических лиц – от трехсот до четырехсот минимальных размеров оплаты труда (ст. 14.5 КоАП). А что еще более страшно для салона – к снижению уровня лояльности клиентов из-за реального или предполагаемого обсчета, что приводит к значительным потерям.

Проведение учетной и контрольной политики

Одной из важных задач, стоящих перед администратором, является проведение в жизнь учетной и контрольной политики салона красоты. Нарушения в этой области могут привести к возможностям хищений расходных материалов со стороны специалистов.

Результаты ошибок

Несоблюдение правил обслуживания клиентов приводит к возникновению у посетителей вашего салона красоты психологического дискомфорта. Результатом такого инцидента станет возможная потеря клиента. Величина финансовых потерь из-за некачественного сервисного обслуживания одного клиента является довольно значимой.

При этом возможные финансовые потери могут составить 43 200 у. е. в год. Согласитесь, довольно значительная сумма. И это только от ухода одного клиента, а если их будет десять или больше? При этом цены для данного расчета взяты довольно средние.

Причин неудовлетворительного обслуживания клиентов салона красоты довольно много: грубость со стороны сотрудников, явная и скрытая, невнимание к запросам клиента, беспорядок в холле салона, некачественная уборка, неправильное решение конфликта с клиентами. Многие из нас сталкивались с «советским ненавязчивым» сервисом и обслуживанием, когда вам разными средствами демонстрируют, что вы и ваши интересы мало кого интересуют.