Павел Локтев , директор направления Skype for Busines (Lync) компании « АстроСофт»

Телефон сегодня для многих компаний - ключевой инструмент общения с клиентами, будь то служба доставки, горячая линия, служба поддержки и т.п. И от того, какое впечатление останется у клиента после общения с оператором, зависит отношение клиента к компании и его готовность сотрудничать дальше. Зачастую именно телефонный разговор производит больший эффект, чем модный сайт, красивый офис и приветливые сотрудники.

Обращение клиента в компанию по телефону предполагает немедленное и качественное решение его проблемы, и здесь есть свои секреты.

1. Уберите меню с тональным выбором

Начнем с самого начала. С того момента, как человек набрал номер телефона вашей компании и нажал на «вызов», начинается зона вашей ответственности, и первое, что нужно сделать, чтобы завоевать клиента, - это максимально сократить его путь до оператора, убрать многочисленные меню с тональным выбором. Сегодня даже есть понятие «IVR-тюрьма» или «IVR-лабиринт», когда клиент не может найти нужный пункт или переключиться на оператора, прослушав голосовые меню, и в итоге, вешает трубку. Не загоняйте своего клиента в этот лабиринт!

Ненамного лучше системы автоматического распознавания речи и системы самообслуживания. В этом случае клиент произносит фразу, компьютер пытается ее распознать и перевести его дальше либо в автоматическом режиме выдать ответ. Несмотря на «продвинутость» таких систем, они вызывают огромный дискомфорт у клиента. Он понимает, что разговаривает с роботом и пытается формулировать свой вопрос упрощенно, подгоняя его под механическую логику машины.

Не стоит слепо верить айтишникам, когда они говорят, что эта новая и модная система позволит сэкономить на персонале, потому что клиент будет разговаривать с роботом. Никто не хочет разговаривать с автоответчиком! Мнимая экономия на персонале выходит «боком» за счет потери клиентов. Лучше добавьте еще операторов на линию , но не заставляйте живых людей говорить с машиной. Если человек не хочет говорить, он напишет электронное письмо или обратится через сайт к онлайн-консультанту .

2. Не заставляйте клиента ждать

Клиенты не любят ждать. Поднял трубку, набрал номер, сразу начал общение. Но в реальности это сопряжено с определенными затратами: нужно всегда «на всякий случай» держать больше операторов, чем требуется.

Да, клиент готов подождать некоторое время. Но это время должно соответствовать ожиданиям клиента, должно устанавливаться самой компанией и не зависеть от внешних факторов.

Определите, сколько ваш клиент готов «провисеть» на линии. Комфортное время ожидания 15-40 секунд. Пообещайте клиенту и себе отвечать за указанное время и придерживайтесь меньшего времени. Например, мы обещаем, что ответим клиенту в течение 30 секунд. Отвечаем за 12. Радуйте клиента , превосходите его ожидания, и он останется с вами.

Рисунок 1. Отчет «Время ожидания клиента на линии» .

3. Обращайтесь к клиенту по имени

Итак, клиент дозвонился в вашу компанию и впечатлен быстрым соединением с оператором. Приветствуйте его сразу по имени: «Павел Анатольевич, добрый день!» Казалось бы, мелочь, но, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем: нас помнят, ценят и наши проблемы будут решены.

Попробуйте. Добавьте это правило в скрипты своих операторов и внедрите систему, которая будет подсказывать диспетчерам, кто звонит, и убедитесь, что это работает. Именно это правило лежит в основе системы SCS (Support Center Software), разработанной на базе Microsoft Skype for Business . За счет интеграции с CRM-системой программное решение SCS по номеру определяет клиента и выводит на экран оператора всю необходимую информацию о нем, включая имя.

Рисунок 2. Карточка клиента, которая открывается при звонке. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.

4. Сохраняйте историю общения

Сколько раз я должен описать свою проблему, чтобы получить ответ? Никто не любит повторять по несколько раз одно и то же. Клиент уже объяснил специалисту, чего хочет, и, после того как звонок будет переведен, не хочет пересказывать все сначала. Не вынуждайте клиента раз за разом называть себя, повторять свои контактные данные и описывать проблему. Фиксируйте информацию и передавайте дальше. Система должна быть способна передать следующему сотруднику суть вопроса в текстовом виде или присоединить нужного специалиста к конференции для совместной консультации клиента.

Сохраняйте историю общения. Клиент может что-то забыть, потерять сделанные во время разговора пометки и обратиться повторно, чтобы восстановить в памяти какие-то детали недавнего разговора, или у него может возникнуть тот же вопрос, что и полгода назад, а он об этом опять-таки забыл. Хранение такой информации позволит быстро решить проблему любому оператору. Этот механизм будет полезен и в случае, когда вопрос носит комплексный характер и его не решить за один звонок: просто, быстро и удобно можно будет передать информацию необходимому специалисту. А в будущем сохраненная история обращений поможет «быть в теме» проблем своего клиента, тем самым проявить заботу о нем. Кроме того, это дает возможностью лучше понять и предвосхитить его потребности, повышая не только лояльность, но и вероятность кросс-продаж. Все эти сценарии заложены в логику работы SCS.

5. Управляйте затратами на операторов

Вы уверены, что ваши операторы сидят без дела большую часть дня? А во время пиковых нагрузок их все равно не хватает? Собирайте и анализируйте статистику для определения необходимого количества операторов в зависимости от конкретного промежутка времени, дня, недели, месяца и года. В часы пиковых нагрузок подключайте дополнительных операторов , которые в спокойные периоды занимаются другой работой. Еще хороший вариант – подключать сотрудников на несколько часов в день из дома.

Зная количество обращений, их зависимость от внешних факторов, сезонности, а также среднюю скорость обработки звонков оператором, вы всегда сможете точно определить, сколько человек выводить на линию, чтобы строго придерживаться установленного вами же времени ответа.

Рисунок 3. Среднее количество обращений по часам. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.

6. Визуализируйте состояние линии на экране администратора

Естественно, одной статистики для ответа клиенту за заданное время недостаточно. Бывают внештатные ситуации, когда невозможно заранее предсказать волну или даже цунами обращений.Например, информация об акции, которую вы планировали запустить со следующей недели, была размещена на сайте раньше, и пошел вал звонков, который вы не смогли предвидеть.

У вас должны быть инструменты, которые еще до возникновения проблемы подскажут, что начинаются трудности. Если на линии начинает появляться очередь из клиентов, администратору сразу же должен поступить об этом сигнал. Визуализируйте состояние линии на экране администратора: количество доступных сотрудников, число текущих разговоров и клиентов в очереди.

И, самое главное, у администратора должны быть инструменты и полномочия мгновенно подключать на линию нужное количество сотрудников, находящихся в «резерве», которые до возникновения внештатной ситуации выполняют другую работу, либо сотрудников других линий, если их несколько.

В идеале такие инструменты должны технически позволять мгновенно подключить на линию любого сотрудника организации, который сможет помочь, включая генерального директора. Нужно уметь встроить его и других сотрудников в очередь операторов и наделить всеми инструментами для эффективной работы. И такие инструменты есть: SCS на базе Microsoft Skype for Business.

Рисунок 5. Информационная панель администратора.

7. Обучайте своих операторов предоставлять качественный сервис

Последний совет: предоставьте своему клиенту по-настоящему качественный сервис. Проблемы клиента должны решаться, иначе все остальное бессмысленно. Используйте статистику входящих и решенных обращений. Для разбора спорных ситуаций полезно вести запись всех звонков: это очень дисциплинирует операторов. А для оперативного контроля не будет лишней возможность подключиться к любому активному звонку в режиме реального времени в качестве слушателя. Обучайте своих операторов. Например, в решении, которое используем мы , есть возможность подключать операторов-стажеров к звонкам их опытных коллег для обучения «в бою». Впрочем, оказание услуги с требуемым качеством – это тема для отдельного разговора.

Наше решение

В работе нашей Выделенной Линии Консультаций 1С используется собственное решение для центров обработки входящих вызовов. Продукт называется Support Center Software (SCS) . На данный момент он функционирует уже более года в «АстроСофт» и у ряда наших клиентов.

Для своей работы SCS требует наличия в локальной инфраструктуре программного обеспечения Microsoft Skype for Business (Lync), который представляет собой мощную платформу для коммуникаций внутри организации, для общения с клиентами и партнерами. На базе Microsoft Skype for Business можно построить полноценную IP-телефонию компании, сервис обмена короткими сообщениями, организации конференций, видеозвонков, совещаний, онлайн-консультант для сайта. Реализация SCS на Microsoft Skype for Business (Lync) не требует дополнительных инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи, что позволяет SCS сэкономить часть IT-расходов компании. «АстроСофт» рекомендует Microsoft Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.

SCS хорошо встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями. В качестве базы хранения информации используется уже имеющаяся корпоративная CRM-система, например, 1С.

Если в вашей компании уже внедрен Microsoft Lync или Microsoft Skype for Business и в качестве СRM-системы используется 1C, вы легко можете оценить все преимущества продукта. Мы ищем героя для написания новой истории успеха SCS и ее освещения в СМИ. Присылайте нам свои заявки на создание нового эффективного контакт-центра с использованием отечественного программного обеспечения. Мы выберем одну компанию и бесплатно внедрим SCS. Отправить заявку на внедрение SCS с пометкой IT-герой можно на почту: [email protected] .

Партнерский материал

Многие гостиницы стремятся удивить и порадовать постоянных клиентов, например, поселяя их в номер более высокого класса без дополнительной платы. Согласитесь, приятно оказаться в больших апартаментах вместо забронированного стандартного номера. Так гостиницы поощряют преданных клиентов и повышают их лояльность.

Ваши лучшие клиенты заслуживают такого же отношения. Возможно, у вашей компании есть программы лояльности. Если вы добавите к ней емейл-кампанию, в которой поблагодарите ценных клиентов, то получите сразу два значительных преимущества.

• У вас появится возможность легко использовать данные и автоматизацию, чтобы сообщить клиентам, что вы их цените и благодарны за преданность.
• Это, в свою очередь, поможет удержать клиентов и часто сделает их ещё более ценными.

Как находить и поощрять лучших клиентов

Емейл-кампания для лучших клиентов обычно включает три элемента:

• Параметры, по которым вы определяете ценных клиентов.
• Искреннее письмо с благодарностью, в котором вы дарите клиенту нечто ценное.
• Интегрированная автоматизированная система, отправляющая сообщения, если клиент соответствует заданным параметрам.

Один из подходов ― постоянное использование модели RFM (Давность, Частота, Деньги) в режиме реального времени. RFM поможет вам выявить лучших клиентов на основании данных о том, как давно и как часто они делали покупки, а также сколько денег потратили за определённый период. Интегрируйте эту модель в свою емейл-программу, чтобы автоматически находить ценных клиентов.

Благодарить можно по-разному

Многие компании радуют своих лучших клиентов более ценными бонусами, чем в приветственной, поздравительной или реактивационной кампании.

Например, одна фирма отправляет клиентам код на скидку в 50 долларов при любой покупке на сумму выше 50 долларов. Такие подарки кажутся довольно дорогими. Но в то же время они стимулируют продажи более дорогих продуктов.

Однако сообщения с благодарностью не обязательно должны содержать скидки. Что ценят ваши клиенты? Некоторые емейлы могут стимулировать продажи, но кто же откажется от подарков. Вот несколько идей:

• Возможность раньше других приобрести спортивное снаряжение и другие сезонные товары.
• Ранняя продажа билетов, VIP доступ или бесплатные места более высокого класса.
• Доступ к бета-тестированию новых программ или видеоигр.
• Эксклюзивный или ранний доступ к премиум-контенту.
• Личные встречи с первыми лицами компании.
• Достаточное количество бонусов, чтобы повысить уровень клиента в вашей программе лояльности.
• Подписанная книга основного лектора на вашем вебинаре.

1. Добавьте в тему письма благодарность. Упомяните о подарке. Проведите тестирование, чтобы выяснить, какая стратегия увеличит конверсию: прямо объявить о подарке или только намекнуть о нём.
2. Сделайте письмо личным и непринуждённым. Обращайтесь к клиенту по имени, а в конце поставьте подпись одного из руководителей компании. Если это уместно, добавьте фото руководителя. Пишите, как будто обращаетесь к другу, используйте слова «я», «мы», «ты».
3. Демонстрируйте бренд. Письмо должно отражать вашу корпоративную культуру с помощью уместного юмора, языка и изображений.
4. Экспериментируйте с дизайном. Пусть письмо напоминает открытку с благодарностью, а не ваше обычное сообщение. Протестируйте разные варианты, чтобы выбрать лучший.
5. Используйте динамический контент. Добавьте динамические модули, которые предлагают клиенту продукты на основании его недавних или типичных покупок.

Эти советы помогут вам запустить собственную программу, которая удивит и порадует клиентов и обеспечит их лояльность на годы вперёд.

Необходимость звонить потенциальным клиентам воспринимается как страшный сон теми, кто хочет вступить в ряды продажников.

Я тоже не очень любил звонить клиентам. Когда я начинал работать в продажах, встречи для меня назначал отдел телемаркетинга, а в мои обязанности входило совершать повторные звонки после проведения встречи, осуществлять дожим. Таких звонков было в разы меньше, чем звонков по холодной базе у сотрудников телемаркетинга. И даже несмотря на это, взять трубку и решиться позвонить клиенту было непросто. Когда же менеджеров продаж отправляли в отдел телемаркетинга на стажировку по совершению холодных звонков, это воспринималось как пытка и серьезное испытание.

Наверное, поэтому в дальнейшем, когда я запускал свой бизнес-проект, я рассчитывал привлекать клиентов, отвечая на входящие звонки, работая с заявками, которые бы поступали на почту, через форму заказа на сайте, после рассылки писем, или из соцсетей.

В 2016 году стало очевидно, что рост объемов продаж ограничен моим нежеланием совершать исходящие звонки, активно привлекать клиентов. Причем эти клиенты, как оказалось, ждали моего звонка.

Когда же выяснилось, что я упустил несколько серьезных заказов, только из-за того, что понадеялся на входящие обращения, на то, что клиент сам обратится ко мне, я начал менять стратегию работы по привлечению клиентов. И менять быстро.

Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».

Как вести себя с недовольными клиентами?

Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.

Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.

В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.

После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:

1. Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
2. Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
3. Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
4. При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).

Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.

Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.

Советы по поведению с негативно настроенными клиентами

Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.

В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.

Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:

• Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
• Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
• Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
• Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
• Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
• Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
• Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.

Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.