Звонки клиентам Многие наверняка сталкивались с тем, что львиная доля поступающих заказов не оплачивается. Это потому, что вы не собираете контакты. При заказе получаете только e-mail, а вам обязательно нужен номер телефона.Телефон – еще одна точка контакта с клиентами,

V. УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ РАБОТЫ? ЗДЕСЬ? Где-то в глубинах нашей родовой памяти затаилась мысль, что работа должна быть в тягость. Если вам нравится делать что-либо, это уже не работа. Если вам это очень нравится, то это, должно быть, греховное занятие. Вам не следует этим заниматься

Из этой статьи вы узнаете:

• Как «дожать» клиента в технике агрессивных продаж
• Какие есть подходы, чтобы «дожать» клиента до сделки
• Как «дожать» клиента по телефону

Именно на последнем этапе продажи – этапе закрытия, можно выяснить, было ли напрасно потрачено время на работу с клиентом или сделка все-таки состоится. Проблема состоит в том, что не все специалисты по продажам уделяют этапу завершения сделки достаточно внимания и не стараются «дожать» сомневающегося покупателя до покупки. Это большая ошибка, которая может сорвать сделку, даже если другие этапы (установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями) пройдены успешно. Данная статья будет посвящена именно тому, как «дожать» клиента и грамотно завершить сделку.

Как «дожать» клиента в агрессивных продажах

Агрессивные продажи представляют собой следующее: менеджер по продажам не тратит время на изучение потребностей конкретного покупателя, а сразу начинает предлагать продукт, делая акцент на самых выгодных его характеристиках, которые помогут решить какие-то проблемы любого потенциального клиента. Здесь большую роль играет дело случая, ведь сделка состоится лишь тогда, когда данный заказчик действительно столкнулся с теми проблемами, в решении которых поможет ему предлагаемый товар. Такого покупателя легко «дожать» до совершения сделки.

• Плюсы агрессивных продаж.

Один из самых важных плюсов использования агрессивных продаж является экономия времени – некоторые этапы взаимодействия с покупателем исключаются. Продавец сходу озвучивает свое предложение сразу же после установления контакта с клиентом. После этого ему нужно лишь поработать с возражениями и «дожать» потребителя до совершения сделки.

Вторым преимуществом выступает способ вознаграждения продавцов. Их оплата чаще всего состоит в большей степени из процента с продаж. Таким образом, величина заработка менеджера зависит от того, насколько качественно он будет работать с покупателем и как сильно будет стараться «дожать» его до продажи. Но такая финансовая выгода может быть иллюзорной.

3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге

• Минусы агрессивных продаж.

Одним из существенных минусов агрессивных продаж является низкая конверсия – далеко не все клиенты совершат покупку по итогу работы с ними. Это означает, что на работу с заказчиком затрачено определенное количество времени, а результат может быть нулевым, потому что продавец не смог найти способ, как «дожать» клиента в конце переговоров. Менеджер чувствует, что вкладывает гораздо больше, чем получает, а это отрицательно влияет на мотивацию.

Еще одним минусом является то, что чаще всего при использовании метода агрессивных продаж продавец обязан строго придерживаться установленного порядка действий. Разрабатываются специальные скрипты для общения с покупателем. Таким образом, креативные возможности и творческий потенциал менеджера не проявляются, и он не чувствует эмоционального удовлетворения от рабочего процесса.

Как «дожать» клиента в коротких и длинных сделках

Какое же разочарование ждет продавца, если он не нашел способа, как «дожать» клиента и завершить сделку. На работу с покупателем было потрачено время, ему были рассказаны все преимущества товара. И потребитель, казалось бы, был в одном шаге от покупки, но так и не совершил сделку, сославшись на то, что ему нужно еще подумать. Некоторые менеджеры не теряют надежды увидеть этого приобретателя вновь и «дожать» его при следующей встрече. Однако практика показывает, что из 10 покупателей возвращается только один. Поэтому важно знать, как «дожать» клиента во время первой же встречи.

Как узнать скрытые потребности клиента и «дожать» его максимально быстро? Узнайте на тренинговой программе

Есть две причины, по которым клиент не совершает покупку: он не хочет либо не может. Сложнее работать с тем, кто не хочет. Когда у покупателя нет возможности приобрести товар здесь и сейчас, есть множество инструментов, как «дожать» его до покупки, например, кредиты и рассрочки.

С вопросом, как «дожать» клиента до сделки, сталкиваются те менеджеры, которые плохо проработали предыдущие этапы продажи. Чем тщательней прощупан покупатель и определены его потребности, чем интереснее презентация, тем меньше сомнений мы в итоге получим.

Нужно разделять все сделки по значимости. Есть позиции, которым присущи импульсивные покупки, есть такие, по которым импульсивность исключена на 100 %. Если блендер человек может купить сразу, то вот квартиру вряд ли. В связи с этим выделяют два способа, как «дожать» клиента, – для длинных сделок и для коротких.

1. Короткие продажи удобны тем, что продавец может пропустить этап выявления потребностей покупателя, если он может провести качественную презентацию товара и знает способы, как «дожать» клиента. Длительная продажа требует серьезной подготовки, во время которой необходимо тщательно выявить желания и предпочтения клиента, а также выстроить с ним доверительные отношения.

• Используйте критический способ, как «дожать» клиента. Расскажите об ограниченном количестве товара или об акции, срок действия которой подходит к концу.
• Если клиент хочет посоветоваться с кем-то из близких, предоставьте ему такую возможность сейчас – предложите воспользоваться своим телефоном.
• Используйте мотивационные речи: вы ничего не теряете, у вас это не отнимет много времени, это лучшее предложение на рынке за такую цену и т. п. Порой одна фраза способна «дожать» клиента до покупки.
• Рассказывайте отзывы других клиентов с реальными примерами использования товара.
• Не нужно опускать руки в случае отказа – снова завершайте сделку, тщательно прорабатывайте возражения.
• Подведите итоги презентации. Обобщите всю информацию и выдайте клиенту самую суть.
• Расскажите обо всех возможных гарантиях для того, чтобы клиент почувствовал, что сделка безопасна и не несет рисков.

И помните, что самый важный секрет, как «дожать» клиента, – это эмоциональная составляющая в общении с ним. Ваша подача должна быть интересной, позитивной, напористой и уверенной. Покупатель должен поверить вам и сказать: «Вау, это то, что мне нужно!».

2. Длинные продажи подразумевают тщательное обдумывание покупателем своего решения, взвешивания всех плюсов и минусов, долгое размышление о сделке. При работе с такими продажами менеджер должен уделить всем этапам операции особое внимание – войти с потребителем в доверительные отношения, четко и правильно сформулировать предложение, провести презентацию и отработать все возражения. Но есть большая вероятность, что у клиента все равно останутся сомнения, даже если все сделано правильно со стороны продавца. Поэтому важно отметить несколько методов, как «дожать» клиента до сделки:

• сформировать уникальное предложение, срок действия которого ограничен, – это один из самых действенных способов «дожать» клиента, если другие аргументы не подействовали;
• проработать не только плюсы товара, но и его минусы, превратив их в плюсы (если это высокая цена – значит, при изготовлении используются качественные материалы, которые не могут стоить дешево; если неизвестная фирма – компания только завоевывает рынок, поэтому старается сделать товар максимально качественным);
• делайте акцент на всех выгодных деталях и мелочах, которые упускают конкуренты. Ваше предложение должно отличаться от остальных и быть запоминающимся. Так, продавцы немецких автомобилей во время презентации делают упор на комфортабельность автомобиля в сравнении с японскими или американскими;
• при работе с двумя и более людьми (например, семейная пара хочет купить квартиру) нужно выяснить, кто именно принимает решение и работать в большей степени с ним.

Различные подходы к тому, как «дожать» клиента на покупку

Как «дожать» клиента до сделки с помощью договора доверия

В случаях, когда вся работа с покупателем проведена, но он не готов перейти к этапу совершения сделки, есть один действенный прием, как «дожать» клиента. Нужно заключить с ним «договор доверия». Это ваша подстраховка в том, что клиент все-таки совершит сделку. Суть метода заключается в том, что вы подписываете договор, несмотря на отсутствие оплаты. Таким образом, на клиента ложится некая ответственность – вроде бы все уже сделано, осталось только оплатить.

Конечно, таким приемом вы сможете «дожать» не каждого покупателя, а лишь с того, кто уже принял решение о покупке и говорит: «Да я готов купить, завтра подъеду». Для многих людей подписание договора – серьезный шаг. Если такой человек заключил сделку на бумаге – можно считать, что покупка практически совершена.

Как «дожать» клиента до сделки с помощью гарантий

Отличным способом, как «дожать» клиента до сделки, является предоставление ему гарантии. Главный страх покупателя в том, что он зря потратит деньги и не сможет их вернуть. Когда вы даете гарантию (гарантия на обслуживание в сервисном центре, гарантия возврата денег и т. д.), клиент расслабляется и чувствует, что сделка безопасна. Согласно законодательству, большинство товаров продавец обязан принять обратно, если по каким-то причинам он не подошел покупателю. На этом нужно акцентировать внимание клиента.

Как «дожать» клиента до сделки с помощью подарка

Все люди без исключения любят получать подарки. Поэтому в поисках способа, как «дожать» клиента, не стоит пренебрегать данным инструментом. Фраза: «Если вы купите сейчас, то получите дополнительный подарок», действует на клиента как заклинание. Если до этого он колебался, то сейчас уже готов пройти к кассе и оплатить покупку.

Как «дожать» клиента в конце переговоров

Есть нерешительные типы людей по природе. Такой клиент может заинтересоваться товаром, но он не в состоянии принять решение сразу же, ему необходимо время на раздумья. Есть ряд способов, как «дожать» такого клиента. В конце переговоров, когда покупатель ответил, что ему нужно подумать еще, предложите ему забронировать товар. Скажите, что если он внесет предоплату (пусть это будет даже самая незначительная символическая сумма), то товар гарантированно его дождется. Это практически тот же «договор доверия», но с большей степенью влияния на клиента, так как предоплата – это уже денежные отношения, а не просто подписанные бумаги.

Данный способ – практически беспроигрышный вариант, как «дожать» сомневающегося клиента. Он позволит сразу определить, намерен ли человек совершить покупку. Если покупатель оставляет деньги, значит, практически со 100 %-ной вероятностью можно сказать, что он придет за товаром.

«Дожать» клиента с помощью проецирования событий

Менеджер говорит: «Давайте я вам расскажу, как у нас проходит процесс покупки». Рассказ о том, какие действия будут совершены, позволят клиенту спроецировать ситуацию на себя и мысленно пережить данный этап, то есть вообразить, что он уже принял решение о покупке. Тогда мысль о том, что он отдаст деньги за товар и совершит покупку, не будет казаться такой страшной. Такой покупатель с легкостью пойдет на контакт. Используя данный способ, вы сможете мягко и ненавязчиво «дожать» клиента, который сам пойдет к вам навстречу.

Важно, чтобы продавец не только оказывал помощь покупателям, консультируя их по тем или иным товарам, но и призывал совершить покупку. Для этого необходимо знать, как «дожать» клиента. Нужно рассказать все преимущества товара, отработать все его возражения, после чего «дожать» фразой: «Оформляем?». После того как вы задали вопрос, необходимо замолчать и дождаться от клиента ответа. И только в том случае, когда ответ отрицательный, необходимо выявить и отработать дополнительно появившиеся возражения.

Важно «дожать» покупателя, чтобы он озвучил свое решение здесь и сейчас. Если он говорит: «Я подумаю», значит, он сомневается, соответственно нужно выяснить, что именно мешает ему принять решение, и развеять все сомнения. Таким образом, в работе с клиентом будет поставлена точка – это будет продажа (пусть даже и не состоявшаяся), а не просто консультация.

Необходимость звонить потенциальным клиентам воспринимается как страшный сон теми, кто хочет вступить в ряды продажников.

Я тоже не очень любил звонить клиентам. Когда я начинал работать в продажах, встречи для меня назначал отдел телемаркетинга, а в мои обязанности входило совершать повторные звонки после проведения встречи, осуществлять дожим. Таких звонков было в разы меньше, чем звонков по холодной базе у сотрудников телемаркетинга. И даже несмотря на это, взять трубку и решиться позвонить клиенту было непросто. Когда же менеджеров продаж отправляли в отдел телемаркетинга на стажировку по совершению холодных звонков, это воспринималось как пытка и серьезное испытание.

Наверное, поэтому в дальнейшем, когда я запускал свой бизнес-проект, я рассчитывал привлекать клиентов, отвечая на входящие звонки, работая с заявками, которые бы поступали на почту, через форму заказа на сайте, после рассылки писем, или из соцсетей.

В 2016 году стало очевидно, что рост объемов продаж ограничен моим нежеланием совершать исходящие звонки, активно привлекать клиентов. Причем эти клиенты, как оказалось, ждали моего звонка.

Когда же выяснилось, что я упустил несколько серьезных заказов, только из-за того, что понадеялся на входящие обращения, на то, что клиент сам обратится ко мне, я начал менять стратегию работы по привлечению клиентов. И менять быстро.