Здравствуйте!
Написал очередную (но короткую) статью, в которой привёл реальные примеры своих же диалогов по телефону…

*******************************************************************
Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество статей о технологиях холодных звонков и риск повториться очень велик. Поэтому я решил описать свой нестандартный взгляд на эту тему. Я хочу докопаться до сути, чтоб самому понять, как же повысить личную мотивацию и эффективность.

Беспросветный пофигизм.

Итак, поставим себя на место лица, принимающего наш холодный звонок. Как вы думаете, что оно (это лицо) в это время делает? Правильно - всё что угодно. Сидит в Интернете, составляет какой-нибудь отчёт, с кем-то разговаривает, пьёт кофе, курит сигарету, заполняет табличку в Excel, чувствует, что хочет сходить в туалет и т.д. Короче говоря, ему не до нас и не до наших предложений.

Делаем первое умозаключение. До нас нет никакого дела. Нас не знают, и мы отвлекаем, следовательно, создаём первый повод для раздражения, выливающегося в желание поскорее послать нас подальше.

Знаете с чем нам приходиться работать? Отвечаю: с пофигизмом. Им до нас пофиг. Однако с этим можно работать!

Прежде всего, настраиваемся на работу. Наша работа должна заключаться в том, чтоб заставить работать тех, кто снимает трубку. Мы не виноваты в том, что отвлекаем кого-то от важного дела или безделья. Мы выполняем свою работу и стараемся выполнить её качественно, потому что наша работа нас кормит. Нашему начальнику, в общем и целом тоже пофиг, что тем, кому мы названиваем с утра до вечера всё пофиг, и они не хотят с нами разговаривать. Поэтому единственный выход - назвать себя «Архитектором собственного счастья» и стать УПРАВЛЯЮЩИМ работой других.

Нам тоже должно быть пофиг, что мы отвлекаем людей и эта первая установка, которую надо дать самому себе. «Я совершаю звонок, я отвлекаю кого-то от какой-то работы, значит, этот кто-то сейчас должен работать на меня. В конце-концов, принимать звонки от меня, является частью его работы. И пофиг».
Привычка посылать всех на…

Любая форма отказа, пусть даже выраженная в культурной или завуалированной форме - это именно «идите вы на…»

Это вполне логично, потому что никто работать не хочет, а своими звонками мы заставляем людей совершать работу, какие-то действия, заставляем думать. Это невыносимо для многих. Мы должны понимать, что люди быстро привыкают делать однообразные вещи. И если в компанию, куда мы звоним, каждый день поступает бесчисленное количество звонков т подобных нам, значит, любой сотрудник этой компании быстро привыкнет посылать всех подальше. Понятно?

С этим тоже можно бороться)))

Нужно привыкнуть к тому, что нас будут посылать и не обращать на это внимание. Предлагаю осознать, что мы «Архитекторы собственного счастья» и УПРАВЛЯЮЩИЕ работой других людей. Мы очень любим себя и никому не позволено об нас вытирать ноги и отрабатывать на нас свои привычки.

Проще говоря, нужно сказать про себя «идите вы на…, со своим «идите вы на…»» и преодолевать привычку посылать, привычкой не слышать это.
Войти в контакт.

Сразу приведу пример из собственной практики. Диалог (Я - это я, Она - это она). Имена изменены.

Вариант первый - результат: «идите вы на…»
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте, меня зовут Алексей Дмитриенко, фирма «Оптим». С кем я могу поговорить о поставках аксессуаров для мелкой бытовой техники?
Она: - Нам это не нужно (читай: «идите вы на…»)
Я: - Извините, вы принимаете решение?
Она: - Нет, директор, но мы не занимаемся мелкой бытовой техникой…
Я: - Речь идёт об аксессуарах, а не о технике. Могу я поговорить с директором?
Она: - Он не будет с вами разговаривать. Я же вам сказала, мы не занимаемся этим.
Я: - Позвольте, в вашем Интернет-магазине представлена на продажу различная бытовая техника. Я хочу вам сделать предложение по сопутствующим аксессуарам для многих образцов той техники, которую вы продаёте. Это будет способствовать повышению привлекательности вашего магазина и повысит ваш доход.
Она: - Молодой человек, я же сказала, нам не надо.

Разговор окончен. Трубку повесила.

Вариант второй - результативный
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте! Это Интернет-магазин?
Она: - Да, а что вы хотели?
Я: - Я бы хотел купить пылесос марки «Х». И меня интересует, входит ли в комплект набор одноразовых пылесборников?
Она: - Ой, надо уточнить…
Я: - Я к сожалению не нашёл у вас в ассортименте пылесборников…
Она: - А мы ими не торгуем…
Я: - Так, а в комплектацию пылесоса пылесборники входят? Простите, как вас зовут? (приём Штирлица - отвечают на последний вопрос)
Она: - Меня зовут Оксана.
Я: - Очень приятно, меня - Алексей. Скажите, Оксана, а где можно купить пылесборники?
Она: - Я не знаю. Скорей всего в центрах обслуживания.
Я: - Извините, а я один спрашиваю про пылесборники?
Она: - Нет, иногда интересуются.
Я: - Понятно. А почему вы не продаёте пылесборники?
Она: - Ну, не знаю, надо у руководства спрашивать…
Я: - А как зовут ваше руководство?
Она: - Дмитрий Леонидович.
Я: - Оксана, а могу я с Дмитрием Леонидовичем поговорить?
Она: - А что вы ему хотите сказать?
Я: - Я хочу предложить ему включить в ассортимент пылесборники. Потому что неудобно бегать по сервисным центрам и заказывать у них нужные пылесборники! Как я могу поговорить с Дмитрием Леонидовичем?
Она: - Позвоните после трёх часов.
Я: - Хорошо, спасибо. Кстати, всё же этот пылесос «Х» укомплектован одноразовыми пылесборниками.
Она: - Давайте я уточню. Вы сможете перезвонить?
Я: - Хорошо, Оксана. Я перезвоню.

Разгвор окончен. Я повесил трубку.

В чём результат? Я «промыл» мозг Оксане, узнал, кто принимает решение и когда он будет. Я заставил Оксану почувствовать вину и «облом», ведь я интересовался пылесосом и хотел купить, но покупка откладывается. Мой следующий звонок снова привёл к Оксане и я попросил соединить меня с Дмитрием Леонидовичем, которому я и сделал коммерческое предложение.

Вывод, который можно извлечь из этого диалога очень простой. Я заставил Оксану поработать. Я попросил её уточнить существенную деталь, которая стоит на пути принятия решения. Кроме того, я блокировал попытку послать меня подальше, ведь я «ПОКУПАТЕЛЬ»!!! Она ничего не решает, но почему-то в первом диалоге она позволила себе послать меня подальше от имени своего директора, который, кстати, меня почему-то не послал))). Следовательно, послать подальше нужно было её. Собственно я так и сделал.

Давайте же поймём, наконец, что продавец - это человек и как человек - он покупатель. Мы все повязаны. Если посылаете вы, значит, будьте готовы к тому, что пошлют и вас. И наоборот. А на любой болт всегда можно подобрать гайку.
--------

На самом деле, нервы иногда на пределе и порой усилием воли заставляешь себя сдерживаться.

Вопрос дискуссии:
У кого-нибудь было такое, что не выдержав, вы послали подальше того, кому позвонили? Нахамили, обругали, испортили настроение и т.д.

Вообще, имеет ли смысл производить иногда эмоциональную разрадку на ком-нибудь?

Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.

Что это?

Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.

Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.

Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.

Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.

Важную роль играет баланс «холодной» и уже базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.

Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.

Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей .

К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему .

Этапы холодных звонков

1. Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
2. Составление шпаргалки (). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
3. . Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).
4. Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.

Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.

Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.

В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – и продажа продукта.

Работа с возражениями

Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.

• «Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
• «Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
• «Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
• «Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
• «Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.

Менеджер в холодных звонках

Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.

Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.

Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

• Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
• Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
• Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
• Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
• Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
• Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
• Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

• новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
• приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
• открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
3. Не стоит ввязываться в конфликты.
4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.

Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.

И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.

Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.

Договоренность о встрече

Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.

В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.

Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.

Подтверждение

К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.

Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.

Холодные звонки - это просто, если к ним подготовиться

Вы все еще не верите нам, что холодные звонки - это просто?

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.

Золотой серединой будет 3-минутный звонок.

Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.

Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.

Помним, что мы ничего не продаем.

Нам важно и договориться о встрече.

То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.

По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.

Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.

Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.

То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.

При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.

Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.

Делайте акцент на компании-покупателе.

Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».

Больше конкретики в своем предложении.

Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».

На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым - собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки - это настоящий провал, если вы:

не подготовитесь к разговору

Холодный звонок - это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

будете вести монотонный монолог

Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.

не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.

будете с ходу продавать товар

Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки , важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Прежде всего следует уяснить, что 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма.

Холодные звонки: чего следует избегать

Вот 8 самых главных врагов холодных звонков.

1. Мало звонить

Холодные звонки — это закон больших чисел в действии. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке.

2. Не использовать скрипт

Как уже было сказано, холодные продажи — это всего лишь технология, отшлифованная до блеска. А любая технология подразумевает наличие понятного алгоритма действий. В нашем случае скрипта разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести беседу вникуда.

3. Не фиксировать договоренности

Если продажа не состоялась, но вы расцениваете холодный звонок как перспективный, нельзя терять голову. В этом случае нужно зафиксировать договоренности, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

4. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди отказываются автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

5. Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами

Холодные разговоры менеджеров должны оцениваться руководителем с помощью листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками продажника и контрольными точками разговора. По этой таблице оценивается качество переговоров с клиентами от первого контакта до финальной стадии.

6. Продавать лицу, не принимающему решения

Холодный звонок и беседа с человеком на другом конце провода поначалу приятная могут обернуться настоящим разочарованием. Так происходит, если менеджер забывает выяснить беседует ли он с лицом, принимающим решение о покупке.

7. Впечатляться каждым отказом

Менеджер не должен принимать близко к сердцу отказы клиентов. Это нормальная повседневная практика холодных звонков. Быстрое «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, - вовсе не повод, чтобы бесконечно рефлексировать и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

8. Не придерживаться графика работы

Отсутствие четкого графика у менеджеров, совершающих холодные продажи, с четко обозначенными разрешенными паузами пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Холодные звонки: как составить скрипт

Что такое холодные звонки? Если вы все еще думаете, что это какая-то гениальная импровизация продавца, то заблуждаетесь. Холодные звонки — это, прежде всего, предварительная тщательная подготовка скрипта.

Чтобы подготовить продающий скрипт холодных звонков, воспользуйтесь этим четырехступенчатым планом.

1. Сбор информации и подготовка

Определение цели. Регистрируем, приглашаем или сразу продаем.

Продукт. Поиск аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристики – свойства – преимущества – выгоды.

Целевая аудитория. Предполагаем «истинные» ценности и потребности потенциальных покупателей.

Внутренние источники. Проанализируйте записи холодных звонков менеджеров, которые закончились покупкой.

2. Разработка тестовой версии скрипта

Когда вся предварительная информация собрана, приступайте к написанию тестового скрипта. При этом учитывайте 3 момента, на которых базируются холодные звонки. Техника тут проста.

Структура

Помните о классике продаж, когда продумываете структуру скрипта. Техника холодных звонков подразумевает использование алгоритма «5 этапов продаж»: открытие - выявление потребностей - презентация - - закрытие.

Длина текста, который должен произносить продавец во время холодного звонка, варьируется в зависимости от цели. Если цель – (зарегистрировать, пригласить), то 5 минут — это предел. Когда нужно «закрыть» сделку прямо по телефону, возможно, потребуется немного больше времени. Дело в том, что тогда сотруднику нужно двигаться по циклическому сценарию по мере возникновения возражений. Тем не менее, тут тоже должно быть установлено ограничение по времени. Обычно 10-12 минут хватает, чтобы закрыть от 3 до 5 возражений. Если покупатель продолжает сопротивляться, то продолжать разговор бессмысленно.

Гибкость

Текст разговора может быть максимально детализирован. И того, кто совершает холодный звонок в этом случае даже продавцом не назовешь. Он просто с выражением читает то, что «подсовывает» ему умная система. Причем даже работу с возражениями можно автоматизировать. Остается следить за тоном и настроением. Такое возможно, когда продукт предельно ясен, а контуры аудитории строго очерчены.

3. Тесты

Текст готов. «Запускаем» получившийся скрипт холодных звонков в работу. Контролируем исполнение со стороны сотрудников по этому чек-листу.

• Менеджер говорит четко по тексту
• Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
• Все варианты возражений по продукту учтены
• Слова и фразы, которые привели к отказу

4. Внедрение

После тестов и работы над ошибками автоматизируем «подачу» продающего скрипта холодного звонка. Для этого воспользуйтесь специальными сервисами, например, HyperScript. Они позволяют:

• писать, корректировать, актуализировать текст в одном месте;
• сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
• отображать необходимые части скрипта прямо во время разговора;
• найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой;
• интегрировать все данные с .

Холодные звонки: первое впечатление

В холодных звонках очень важно в первые 3 минуты произвести нужное впечатление. Используйте правильную интонацию, будьте позитивны и дружелюбны. И следуйте алгоритму ниже.

Приветствие

Даже после двухсотого звонка нужно сделать так, чтобы «здравствуйте» звучало искренне.

Представление

«Крюк» ясности

Затем обязательно объяснить, как так получилось, что вы звоните. Можно использовать самые различные основания: заявка непосредственно от клиента, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т.д. Это и есть, так называемые, «крюки» ясности.

Озвучивание цели

Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, следует сообщить о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.

Программирование

Если после озвучивания цели холодного звонка, разговор продолжается, нужно «запрограммировать» его, то есть договориться о регламенте и тайминге. Тогда, скорее всего, вас не будут перебивать.

«Да-да/нет-нет»

Если после этого человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

Холодные звонки: квалификация клиента

Квалификация клиента очень важна, когда вы используете такой канал, как холодные звонки. Качество контактов при таком прозвоне бывает довольно низким. Ведь вы просто предполагаете, что звоните тому, кто может заинтересоваться. То есть, по сути, занимаетесь лидогенерацией, пытаясь просеять холодную базу, чтобы получить, действительно, целевой лид.

Лидов нужно много. Поэтому вы не можете себе позволить тратить время на пустые разговоры. В связи с этим в скрипте должны быть завуалированы определенные «фильтры», позволяющие быстро квалифицировать контакт. Под этими «фильтрами» подразумеваются вопросы, задав которые вы поймете:

• есть ли у человека потенциальный интерес к продукту;
• располагает ли он средствами/бюджетом, чтобы совершить покупку;
• если есть принципиальный интерес и деньги, то какова может быть потенциальная величина сделки.

Холодные звонки: выявление и формирование потребностей

Если открытие сделки, в результате которого формируется первое впечатление, прошло удачно, то холодный звонок переходит во вторую фазу. Это фаза выявления потребностей и их формирования, если они не идентифицируются с необходимой для покупки четкостью.

Для выявления и формирования потребностей используются вопросные техники по методике СПИН.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю разобраться в текущей ситуации.

П — проблемные вопросы. С их помощью продавец пытается нащупать «боль» клиента – его проблему. При этом происходит первое «надавливание» на болевую точку.

И — извлекающие вопросы. Намекают на последствия «нерешения» проблемы.

Н — направляющие вопросы. «Раскрывают глаза», демонстрируя наилучшее решение и снимают «боль».

Данная методика эффективна, так как в ее основе лежит механизм «сократического» диалога. У клиента в результате складывается впечатление, что он приходит к решению о покупке абсолютно самостоятельно.

В процессе выявления/формирования потребности во время холодного звонка вы должны квалифицировать собеседника по следующим 4 параметрам:

• у человека есть принципиальный интерес к сделке;
• перед вами лицо, принимающее решение (ЛПР);
• что и в каком объеме способен «освоить» потенциальный заказчик.

Холодные звонки: презентация

По технике холодных звонков в них должны содержаться фразы презентации. Презентация представляет собой перечень выгод от приобретения продукта. К выгодам продавец приходит через выше упомянутый алгоритм ХПВ и презентует их по схеме:

1. На основе выявленных/сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.

2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.

3. Преимущество переводится в разряд выгод: преимущество – «ноутбук очень быстрый», а выгода – «он может работать с мощными программными пакетами и не нервировать пользователя своей «тупостью».

При этом не забывайте, что выгоды бывают не только логическими, но и эмоциональными (вы будете счастливы и горда собой), психологическими («настоящая женщина», «настоящий мужчина» и т.д.), социальными (теперь вы принадлежите к самой продвинутой части населения и т.д., потому что у вас есть iPhone).

Холодные звонки: типичные возражения клиентов, и что они означают

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье « : «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

Холодные звонки: как ускорить покупку

Сокращение длительности сделки актуально для компании из любого сегмента бизнеса. И если для этого используются холодные звонки, то у каждого менеджера наготове должны быть инструменты, способные зажечь покупателя, мотивировать его быстро принять решение.

Инструменты для клиентов во время холодного звонка:

Ранняя бронь на продукт. Опишите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.

Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.

Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента.

Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.

Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.

Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.

Все перечисленные предложения в обязательном порядке нужно ограничивать по сроку действия. Это дает мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.

Холодные звонки: «обход» секретаря

Если вы занимаетесь B2B продажами, то в скрипте холодного звонка должны быть заложены варианты для «обхода» секретаря. Воспользуйтесь один или несколькими способами сразу из приведенных ниже.

1. Найдите «материальную» причину для секретаря, которая послужить поводом для разговора или встречи с ЛПР: книга, флешка, инсайдерская презентация. Из рабочих слов, понятных секретарю, можете также использовать слова — «пробники» или «подарки».

2. Придумайте сложную фразу, которая будет изобиловать профессиональным сленгом, касающуюся специфики деятельности компании-покупателя. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет, но либо проникнется уважением, либо побоится взять на себя ответственность судить о том, что вы только что предложили. Результат – перевод на ЛПР.

3. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре/встрече с ЛПР. Этот прием можно усилить техникой DDL (Deadline): «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».

4. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 9 утра и после 6 вечера. А вот их «подопечные» очень даже работают. Попробуйте позвонить в такое время, когда вовсе не придется разговаривать с секретарем.

Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку

Продавцы не должны осуществлять обзвон бесконтрольно. Скрипт холодного звонка – лишь первая линия защиты. Но, как говорят профессионалы, нужно еще проверить как сотрудник «ходит» по скрипту. Поэтому записывайте телефонные беседы подчиненных с покупателями и слушайте их.

Зачем настраивать прослушку

Сразу поясним все выгоды от записи и прослушки. Их, как минимум, 3.

1. У вас на руках скапливается бесценный материал, который можно использовать либо как эталонный пример холодного звонка, либо как «образец» наихудших решений продавца. Техника холодных звонков оттачивается в процессе работы над ошибками. Записи и их расшифровки могут лечь в основу эффективной системы обучения и повышения квалификации персонала. Постройте тренинг на контрасте между лучшими и худшими беседами. Лучшие подскажут вам, как составить наиболее оптимальный сценарий холодного звонка. А худшие позволят типизировать ошибки, которые приводят к срыву сделок.

2. Когда менеджеры знают, что их слушают, то это стимулирует их работать более технологично и соблюдать правила. Конечно, вы не сможете проконтролировать каждый звонок. Но ведь сотрудники не знают, кого и когда прослушивают. Поэтому будут стараться. Опять же не хочется, чтобы твой звонок попал в хрестоматию под названием «Наихудшие примеры холодных звонков». Такая «слава» никому не нужна.

3. Банк данных с записями – своеобразная страховка на случай конфликта. А они бывают разные: с сотрудниками и покупателями. Имейте ввиду, что доказательная база в руках является серьезным преимуществом для собственника.

Как настроить прослушку

Чтобы настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным, необходимо предпринять ряд мер.

1. Первое, что нужно сделать – интегрировать CRM с IP-телефонией. Только так можно технически обеспечить себе запись холодных звонков для последующего анализа.

2. Постоянно интересуйтесь у руководителя отдела продаж () о наиболее проблемных этапах сделок. Чтобы ответить, ему придется слушать и анализировать звонки на регулярной основе.

3. С завидной периодичностью запрашивайте у РОПа ссылки на лучшие и худшие записи телефонных разговоров. Это опять же «вынудит» руководителя не забрасывать работу над ошибками продавцов и будет пополнять банк данных свежими кейсами.

4. Разработайте листы развития менеджеров – чек-листы с необходимыми навыками продавца. Они позволят превратить прослушку не в субъективную оценку, а технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед.

Холодные звонки: как анализировать их качество

Качество холодных звонков контролируется, анализируется и исправляется с помощью 2 инструментов:

• лист развития менеджеров;
• оценка телефонного разговора по системе «светофор»

Рассмотрим каждый из них.

Лист развития менеджера

Лист развития представляет собой чек-лист навыков необходимых для успешной продажи определенного продукта конкретной компании. Он должен соответствовать принятой навыковой модели. Листы развития помогают улучшить холодные звонки Продажи по телефону должны отслеживаться по этому чек-листу с определенной периодичностью.

Навыки для проверки по листу развития

Для удобства все навыки разбиваются на блоки по этапам бизнес-процесса.

1. Установление контакта

• приветствует;
• узнает должность;
• озвучивает цель звонка;
• говорит на позитивном языке;
• узнает, откуда клиент узнал о компании;
• использует техники: комплимент и small talk;
• узнает сайт;
• заходит на сайт и т. д.

1. Выявление потребностей

• осуществляет вход в воронку;
• задает вопросы по анкете;
• использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
• внимательно слушает и слышит покупателя;
• использует технику СПИН и т.д.

1. Презентация

• применяет технику «цель-выгода»;
• выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.

1. Работа с возражениями

• работает с возражениями по алгоритму и списку с типичными видами сопротивления явными и ложными

• фиксирует достигнутые договоренности;
• узнает контактный телефон;
• использует триггеры для быстрого закрытия сделки;
• информирует клиента о последующих действиях и т. д.

Правила работы с листом развития

Привило 1. По одному чек-листу производится оценка только одного разговора сотрудника, а не его навыков в целом. Поэтому замеры качественных параметров нужно проводить по 2-3 разговорам каждого продавца с ежемесячной периодичностью.

Правило 2. В чек-лист попадают исключительно поведенческие моменты:

• Поприветствовал/не поприветствовал
• Обращается по имени/не обращается
• Использует прием «крюк ясности»/не использует
• Применяет техники активного слушания/не применяет
• Использует технологию СПИН/не использует
• Предлагает решения/не предлагает и т. д.

А все оценочные суждение должны быть исключены. Не включайте такие параметры как «грамотная речь», «уверенный тон» и т.д. Такие вещи очень относительны.

Правило 3. Все навыки оцениваются по альтернативной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил). В последствии баллы по листу не суммируются. Основная функция инструмента – контрольная, которая позволяет выявить те или иные слабые места у конкретного представителя компании и поработать с ними.

Правило 4. Все чек-листы скапливаются в персональных папках развития менеджеров. Делается это для того, чтобы потом можно было отследить динамику развития каждого сотрудника в отдельности.

3 ключевых навыка

Существуют 3 основных навыка, которые должны быть проверены по листу развития и на которые должны опираться холодные звонки предполагает работу в следующих направлениях.

1. Умение формировать ценность продукта. Оно выражается в том, что продавец применяет ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, в курсе истории компании, ее наград и ключевых партнеров.

2. Знание продукта. Выражается в том, что что сотрудник может дать выгоды продукта, которые будут соответствовать истинным потребностям клиента, умеет правильно обосновать стоимость, понимает, чем его продукт отличается от аналогов конкурентов.

3. Умение формировать потребность у покупателя. Персонал коммерческого подразделения должен освоить технологию СПИН или хотя бы ее отдельные элементы, научится не сдаваться после первого же отказа клиента, не ждать горячего покупателя, а подогревать своего до нужной «температуры».

Система «светофор»

После того, как завершена очередная оценочная сессия холодных звонков по листам развития, необходимо пропустить весь массив полученных данных через систему «светофор». Это довольно простой инструмент, который позволяет сделать «рентгеновский» снимок качества работы всего отдела. Как это делается? Для этого все звонки переносятся в сводную таблицу в виде отдельных ячеек и раскрашиваются в соответствие с такими критериями:

Нужно понимать, что если качество звонков на уровне, то разумное увеличение приведенных показателей приведет к росту выручки. Опять же не забывайте контролировать длительность звонков.

Имея на руках всю эту статистику постарайтесь понять:

• при какой длительности звонок чаще всего заканчивается сделкой;
• сколько в среднем звонков совершают наиболее успешные представители подразделения;
• каково наилучшее соотношение между длительностью и количеством звонков, которое приводит к особенно высоким результатам

После этого поработайте со скриптом, чтобы адаптировать его к оптимальным параметрам.

Мы рассмотрели необходимый минимум принципов и инструментов, который позволит перевести результаты холодных звонков из разряда случайности в категорию предсказуемых продаж. Используйте скрипты, работайте с возражениями покупателей, оценивайте работу менеджеров, корректируйте алгоритмы и техники.